Майкл Хаммер, Лиза Хершман
Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов
Редактор Н. Нарциссова
Корректор Е. Аксёнова
Компьютерная верстка К. Свищёв
Художник обложки С. Тимонов
Дизайн обложки DesignDepot
© Hammer and Company, 2010
© Издание на русском языке, перевод и оформление ООО «Альпина Паблишер», 2012
Перевод на русский язык издан по лицензии Crown Publishing, подразделения Random House, Inc. и литературного агентства Synopsis.
© ЗАО «Коммерсантъ. Издательский дом», «От издателя», 2012
Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)
Памяти Майкла Хаммера
(апрель 1948 г. – сентябрь 2008 г.)
Любая работа, даже самая будничная, становится значимой, когда понимаешь, какую пользу она приносит окружающим. Ориентация на процессы позволяет людям выполнять что-то действительно важное для других, а к этому в глубине души стремится каждый человек. Благодаря процессному подходу мы можем расширить свои возможности и действовать в одной связке с другими людьми – членами команды, сотрудниками организации, клиентами. Когда бизнес ориентирован на процессы, труд вновь становится занятием, достойным уважения, каким давно перестал быть для работников, выполняющих одни и те же операции.
В еврейских текстах работе посвящены следующие строки: «Труд – драгоценен, из всех существ на Земле Бог даровал труд только человеку». Автор этого текста говорит нам, что человек вкладывает в работу себя, свою душу, свой ум. Труд есть то, что делает нас людьми, через него мы можем выразить себя, свою человеческую суть, в нем отражается божественное начало, которое присутствует в нас. В этих пророческих словах заключается сущность работы, ориентированной на процессы. Воплощая процессный подход в жизнь, мы и впрямь выполняем божественное предназначение.
Одни ценят Хаммера за его выдающиеся способности, другие – за необыкновенное остроумие, мы же никогда не забудем, как он любил нас, как учил нас постоянно задавать вопрос: «Почему?»
Моему мужу Брэнту, который верит в меня порой даже сильнее, чем я сама. Он оказал мне огромную поддержку и помог довести этот проект до конца.
Моей маме Долорес – ее неиссякаемый оптимизм и жизнелюбие были для меня постоянным стимулом исследовать новые горизонты и не бояться открывающихся возможностей.
Моей сестре Надин, моему брату Грэгу, брату Карлу, его жене Мишель и моим племянницам Мелиссе и Кэтрин: спасибо за то, что подбадривали меня.
Моему отцу Карлу, о котором я думаю каждый день. Надеюсь, ты и сейчас гордишься мной. Мне очень тебя не хватает!
И наконец, я каждый день благодарю Бога за те возможности, опыт и встречи, которые он мне даровал.
От издателя
Совершенству нет предела
По показателям эффективности Россия, как и СССР, серьезно отстает от развитых стран. Надежды на то, что рынок автоматически приведет к их росту, не оправдались. На макроэкономическом уровне причины отставания более или менее ясны – это тяжелое наследие административно-командной системы, структурные диспропорции, отсутствие развитого рынка и свободной конкуренции, коррупция. Однако на микроэкономическом уровне, т. е. на уровне отдельного предприятия, все не столь очевидно. Но ясно, что одна из причин кроется в плохой организации производства, в том числе несовершенстве бизнес-процессов.
Как правило, предпринимателей волнует прежде всего прибыль. В начале 1990-х им не приходилось особенно напрягаться, чтобы получать сумасшедшую прибыль в 1000 % и больше. И до сих пор количество прибыли для них зачастую куда важнее ее качества, т. е. соотношения затраты/результат. А если уж речь заходит о низкой эффективности, то, как показал опыт кризиса 2008 г., огромному множеству методов ее «лечения» российские бизнесмены предпочитают простую хирургическую операцию: они режут «косты», забывая о том, что между «костами» и выручкой (т. е. между затратами и результатом), лежит процесс – последовательность определенных действий, создающих ценность, которую в итоге получают клиенты. И мало кто задается вопросом: а сколько прибыли можно получить, если рационализировать бизнес-процессы?