Это метаморфозы сегодняшнего дня. Именно поэтому эксабайты данных генерируются каждый день, а сами данные становятся новым полем битвы для коммерции. От покупок до банковских операций, каждый аспект нашей жизни является объектом сбора данных. Анализ данных, их взаимосвязь и полнота становятся критичными.
Именно поэтому данные рассматриваются как новая «смазка» для механизмов бизнеса, торговли и экономики во всем мире. Именно поэтому воры нацелились на кражу данных, поскольку где данные – там деньги. Именно поэтому данные стали золотом для каждого, кто пытается завладеть долей внимания и кошельков своей целевой аудитории.
Мы живем в мире, где каждый богат данными и беден временем. Это создает настоящую проблему: как просеять все эти данные, чтобы найти золото? Как проанализировать всю эту информацию, чтобы добраться до сути? Как найти те неизвестные в данных, которые приведут к знанию? И как победить все эти байты и биты, чтобы обрести мудрость?
Снова повторюсь, все это не ново. Как отметил Майкл Дуглас, сыгравший Гордона Гекко в фильме «Уолл-стрит» (1987), «самый ценный товар, который я знаю, – информация». Сегодня данные стали значительно более мощной центробежной силой изменений благодаря появлению мобильного интернета, в котором вездесущие технологии соединяют всё и всех. Двигаясь в этом русле, мы наблюдаем фундаментальные изменения в обществе, государственном управлении, экономике, бизнесе, торговле и банковской деятельности.
И хотя эта книга в основном о том, какое значение подобные изменения имеют для банков, она актуальна для любых других сфер деятельности, меняющихся под действием цифровых технологий. Например, революции в розничной торговле после появления Amazon и в индустрии развлечений после появления Apple уже привели к падению традиционных ритейлеров, таких как HMV, Jessops, Comet, Blockbuster и других. Подобный вызов стоит перед банками.
В банковской сфере эти изменения означают полный пересмотр взаимоотношений с клиентами и способов предоставления им услуг. Уже идут непрекращающиеся дискуссии о том, нужны ли банкам отделения, уйдет ли общество от наличных денег, как защитить банки от кибератак, как идти в ногу с потребностями клиентов, двигающихся в направлении мобильного банкинга, и т. д. Переход к цифровым технологиям фактически означает, что банки больше не занимаются хранением денег – теперь они хранят информацию и обеспечивают ее безопасность.
Все эти радикальные перемены требуют соответствующих действий, которые позволят не отставать. К сожалению, именно с этим банки не справляются. Они слишком медленно меняются, а иногда и упорно сопротивляются переменам, необходимым в цифровую эпоху. Некоторые банки перемены даже пугают, поскольку очень трудно меняться, не видя конечного пункта этих изменений.
Тем же банкам, которые пытаются прорваться в будущее и хотят меняться, эта книга может стать подробным руководством к действию. Она обозначает направление и дает рекомендации, как переориентировать продукты, услуги, процессы и структуру, чтобы стать цифровым банком.
Наполненная реальными примерами, комментариями, знаниями и фактами, эта книга незаменима для всех, кто разрабатывает стратегии для цифровой эпохи, и не только в банковской сфере. Она даст вам ключевые идеи, необходимые для понимания того, как деньги, ценности, коммерция, торговля и экономика видоизменяются и трансформируются в цифровую эпоху.
Я надеюсь, вы найдете эту книгу полезной и включитесь в дальнейшее обсуждение.
Крис Скиннер,
март 2014
Часть 1
Цифровые банки
Зачем нужны цифровые банки
На протяжении пяти веков в основе работы розничных банков лежал оборот наличных денег. За полвека эта модель переместилась в сторону электронного оборота, который к концу первой декады нового тысячелетия достиг зрелости, работает и уже прошел проверку. К сожалению, большинство банков застряли в ХХ веке. Сейчас самое время для них – перевернуть свою модель с ног на голову и сконцентрироваться на электронных платформах, где наличный денежный оборот – как крем на торте, а не наоборот.
Часто дискуссия вокруг розничных банков ведется в таком ключе: «Так что, Second Life и Facebook – это мимолетный курьез или они действительно важны для будущего банков?» Отвечу, что вопрос некорректен, поскольку тот, кто его задал, относится к цифровым иммигрантам.
Термины «цифровые иммигранты» и «коренные цифровые жители» придуманы Марком Пренским[4 - Марк Пренский (Marc Prensky) – писатель и популяризатор технологий обучения и просвещения. Прим. ред.] и означают разные поколения пользователей цифровых технологий[5 - Prensky, Marc. Digital Natives, Digital Immigrants // Horizon 9, no. 5. (October 2001).]. По определению Пренского, цифровой иммигрант – это взрослый человек, который свободно пользуется новейшими интернет-технологиями, в то время как коренные цифровые жители – это более молодое поколение, которое выросло с интернетом, для них он – неотъемлемая часть жизни.
Люди, попадающие в категорию коренных цифровых жителей, – это поколение Z, Net Generation[6 - Generation Z, Net Generation, Internet Generation – термин, применяемый на Западе для обозначения поколения людей, родившихся примерно в начале 1990-х – середине 2000-х гг. Прим. ред.]… можно по-разному называть их. Они не думают об интернете – они просто живут своей жизнью, в которую естественным образом встроены мобильность, интерактивность и различные цифровые каналы коммуникации. Они также не думают о банковских отделениях, колл-центрах, интернете и т. п. – для них это просто жизнь. Именно этого розничные банки и не понимают, потому что ими управляют цифровые иммигранты, которые в буквальном смысле не понимают цифрового образа жизни.
Например, исторически сложилось, что розничные банки имели разветвленную сеть отделений. Затем, в 1970-х, они внедрили банкоматы, в 1980-х – колл-центры, в 1990-х – интернет, и теперь, в 2000-х, внедряют мобильные технологии. Каждый из этих каналов ложится, как еще один слой, на основание банковской модели – сеть отделений.
Именно поэтому банки рассуждают о мультиканальных стратегиях, с помощью которых надеются взаимоувязать колл-центры с интернет-обслуживанием. Они пытаются наладить взаимодействие между мобильным обслуживанием и обслуживанием по телефону; возятся с CRM-системами, чтобы обеспечить согласованность при обслуживании в офисе и через интернет.
Суть в том, что у банков есть только один канал обслуживания. У них нет никакой мультиканальности: колл-центров, интернет-обслуживания, мобильного обслуживания и т. д. У банков существует единственный канал обслуживания – электронный, который является общим знаменателем и обеспечивает платформу для всех остальных точек взаимодействия: мобильной, по телефону, через интернет, в отделениях.
Электронный канал обслуживания, основанный на интернет-технологиях, и есть отделение банка. В этом суть перемен: банкам нужно перестать думать о каналах обслуживания клиентов и понять, что все они теперь ориентированы на цифровые технологии. Колл-центры, банкоматы, отделения, интернет-банкинг, мобильный банкинг… – всё теперь цифровое, следовательно, банк тоже стал цифровым и опирается на цифровую платформу, которая проникает в каждую клетку банковского организма.
Подобный устаревший взгляд демонстрирует фундаментальный изъян в логике функционирования банка, потому что многие банки до сих пор наследуют эту сложную многослойную структуру. Они были построены исходя из модели наличного денежного оборота, в то время как электронные каналы обслуживания накладывались сверху.
Тем не менее сегодня и в особенности завтра большинством становятся коренные цифровые жители. Какая же участь ждет банки, построенные на основе наличного денежного оборота, по мере того как это цифровое поколение растет, взрослеет и вытесняет поколение цифровых иммигрантов?
Настало время перевернуть все с ног на голову и начать рассматривать банк как электронную структуру. Настало время признать, что розничный банк – это не модель с наличным денежным оборотом в основе и электронным оборотом сверху. Наоборот: электронный оборот является главным, а наличный – дополнительным. Настало время становиться цифровым банком.