Почти на каждом тренинге встречаются участники, которые не сразу принимают идею использовать в работе заранее написанные скрипты И обосновывают это тем, что они взрослые, образованные люди, хорошо говорят по-русски, и когда «импровизируют по ситуации», то у них получается гораздо лучше . По крайней мере, они так думают. На самом деле за этим скрывается их нежелание учить новые сценарии и отрабатывать их вслух во время тренинга . Это — страх оценки, нежелание признаться самим себе, что они, возможно, умеют не все . Хорошо, что в большинстве случаев такие участники меняют свое мнение, когда прослушивают запись своего телефонного разговора и понимают, что их мнение о собственных навыках слегка завышено . После этого они «садятся на ученическую скамью», начинают усердно тренироваться и достигают новых результатов .
Кстати, несколько слов об импровизации, на которую ссылаются вышеописанные люди . Импровизация (от лат . improviso —«без подготовки») — сочинение без подготовки, без предварительных письменных набросков; «мгновенное» творчество . Но импровизация — это спонтанное свободное использование уже существующих знаний и навыков в новых комбинациях, и оно предполагает более высокий уровень профессионального мастерства . Это же относится и к общению по телефону: когда мы свободно владеем большим количеством эффективных фраз и сценариев, то с легкостью можем использовать их в разных сочетаниях в зависимости от ситуации . Но не наоборот: мы не сможем использовать то, чего не знаем и не умеем, независимо от ситуации.
1. Если есть успешные фразы и сценарии, их стоит записать, выучить и использовать!
2. Чтобы успешные сценарии работали на 100%, нужно сделать их «своими», а для этого важно довести их до уровня навыка
3. Импровизация — это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях.
Третий компонент подготовки — это ясное представление о цели звонка. Иначе разговор может превратиться в милую, но безрезультатную беседу. Если мы целимся в никуда, то в никуда и попадаем . Если мы общаемся по телефону, но не задумываемся о цели, то куда-то все равно придем . Вот только куда — не понятно . Ясно одно: мы только потратим впустую силы, время и деньги
О важности целеполагания говорили еще итоги одного опроса, проведенного полвека назад . В 1953 году в Йельском университете старшекурсникам задали следующие вопросы
Есть ли у вас определенные цели в жизни?
Записали ли вы их?
Есть ли у вас планы, как достичь этих целей?
Лишь 3% старшекурсников смогли сформулировать свои цели и имели планы по их реализации .
В 1973 году, двадцать лет спустя, исследователи разыскали студентов, участников того опроса . Результаты были поразительными: те 3%, у которых были цели, добились больших финансовых успехов, чем остальные 97% вместе взятые.
Что касается целей телефонных звонков, то тут все обстоит гораздо проще . Они, как правило, ясные, простые, а значит, и достичь их получится практически у каждого .
Глава 8 Виды звонков
Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом . Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами . Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним . Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения
Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов Выглядит это следующим образом
Входящий звонок — это звонок от человека нам . Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья-то рекомендация или работа с нами в прошлом . Исходящий звонок — звонок от нас человеку