Если вы понравились собеседнику на другом конце провода, отработали звонок на все 100 процентов, то и ваше общение при встрече становится позитивнее и продуктивнее и только один минус работы по телефону: клиент вместе со своими деньгами находится не рядом с вами, а по телефону деньги не получишь!
Вы видите сами, сколько плюсов у телефонного общения . Это:
— экономия сил и времени; экономия средств;
— сокращение времени, затрачиваемого на общение;
— зона комфорта; возможность воспользоваться дополнительной информацией;
— возможность при необходимости приостановить разговор;
— возможность перенести общение на другое время;
— повышение личного статуса — вы становитесь лицом компании;
— более быстрое достижение результата при личной встрече после телефонного общения!
Глава 4 Успех, счастье и работа по телефону
Предлагаю обсудить значение понятия «успех», чтобы лучше представить себе, как с ним связаны навыки работы по телефону
Успех — это удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели .
Расшифруем.
1. Чтобы успех был возможен, необходима цель! Без нее пропадает смысл слова «успех» . Если мы достигаем цели — мы достигаем результата . Цель — это запланированный результат, а успешный результат — осуществленная цель
«Задуманное дело» — цель с расписанными шагами ее достижения
2. «Удача» в данном случае — это не случайность, как может показаться на первый взгляд! Удача означает: цель достигнута. В словаре русского языка слово «удаться» имеет значение «осуществиться», то есть состояться, завершиться успешно! То есть получен запланированный результат
Получается, что
Успех = Запланированный результат
Успешный человек — это результативный человек. Это человек эффективный, добивающийся нужных результатов, где нужный результат — это поставленная им цель!
Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону 19
В этой книге мы будем рассматривать телефонные звонки в первую очередь именно с точки зрения максимально простого и быстрого достижения цели .
Тема успеха напрямую связана с понятием счастья . Часто в жизни мы связываем успех только с чем-то глобальным, значительным: например, с покупкой дома, дорогого автомобиля, получением новой должности и т. п . Несомненно, все это можно и нужно отнести к успеху, если мы это запланировали и получили как результат. Но такое «глобальное» понимание убивает истинное понятие успеха, не давая нам быть на самом деле счастливыми!
Дело в том, что, во-первых, вышеописанные важные события, такие как покупка дома, случаются в жизни редко . Получается, что мы можем чувствовать себя счастливыми в лучшем случае всего лишь раз в году!
Во-вторых, счастье или радость, как оказывается, могут быть совершенно одинаковыми как от покупки дорогой машины, так и от приобретения авторучки, которую вы давно хотели иметь! Другими словами, радость зависит не от величины результата, а от количества вложенных в него сил, энергии или желания. Сама эмоция радости по своей силе и продолжительности не зависит от «размера» события или вещи. Вспомните, как вы радовались перчаткам, когда замерзли руки, или стакану воды, когда испытывали жажду!
В-третьих, чем большего числа «мелких целей» мы достигаем, тем чаще чувствуем радость и осознаем собственную успешность. Начинается вторичная реакция: на нас начинает работать позитивный настрой, нам становится проще достигать больших целей . А разве «счастье» — это не постоянное ощущение внутренней радости? Поэтому так важно разбивать цели на небольшие задачи
И наоборот, если мы не выполняем свои ежедневные задачи, то происходит обратный процесс: незаметно накапливается чувство собственной неуспешности, теряется желание вообще что-то делать...
В работе по телефону происходит то же самое:
1) все звонки можно разделить на несколько видов;
2) каждый вид звонка имеет свой универсальный алгоритм;
3) каждый из алгоритмов включает в себя несколько простых шагов;
4) выполнив каждый шаг, мы автоматически получаем запланированный результат, то есть достигаем успеха;
5) чем больше успешных звонков, тем выше уверенность и больше радость;
6) работая радостно, мы добиваемся большей результативности, ведь люди с большей охотой общаются с теми, у кого все хорошо.