Выбрать главу

На семинарах для торговых агентов мы часто спрашиваем: «С каким продавцом неприятно иметь дело?» Всегда первое место занимает ответ: «С равнодушным, с тем, кто не смотрит на тебя или смотрит куда-нибудь мимо». Именно отсутствие визуального контакта вызывает у клиента напряжение, заставляет собирать собственные силы «в кулак» для того, чтобы доказать свое право на существование. Часто продавцы, не утруждающие себя тем, чтобы бросить лишний взгляд, получают в процессе общения раздраженных, критически настроенных клиентов, что является прямым следствием вынужденной борьбы покупателя за свои права. Мы не говорим о тех ситуациях, когда клиенты покидают магазин или офис, не задав ни одного вопроса, потому что не встретили ни одного заинтересованного взгляда.

Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания. Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Усиленный вариант такого взгляда демонстрируют актеры, играющие роль маньяка-убийцы. Обычно зритель сразу распознает «плохого» персонажа по его жесткому немигающему взгляду. Непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт и тревогу, ощущение постоянного контроля. Если торговый агент смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Менеджер, периодически отводящий взгляд, дает возможность клиенту самому контролировать ситуацию и при этом не чувствовать себя «под колпаком» собеседника. Время прямого визуального контакта, не вызывающее ощущения дискомфорта, ограничивается тремя секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, это время уменьшается. Считается оптимальным, если взгляд менеджера встречается со взглядом клиента примерно 2/3 всего времени в течение деловой беседы.

Одним из приемов, смягчающим необходимость смотреть в глаза «незнакомому человеку», является прием «общего рассматривания» товара (буклета, прайс-листа, инструкции о правилах эксплуатации). В этом случае от клиента не требуется визуального контакта, он «занят делом», которое постепенно сближает покупателя и продавца. После такой совместной деятельности визуальный контакт упрощается, делается непринужденным и естественным.

Упражнение

* В свое время Ильф и Петров не смогли добиться перед зеркалом «смеющегося» взгляда. Попробуйте добиться перед зеркалом разного взгляда: сочувственного, жесткого, вызывающего, глуповатого и, наконец, смеющегося.

Жесты и позы как закодированное сообщение.

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах, позах и интонациях наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Обычно на своих семинарах мы просим одного из участников сказать одну и ту же фразу о собственном товаре сначала сидя в своей обычной позе, а потом в позе, являющейся усиленным вариантом закрытой позы. К скрещенным ногам и рукам просим добавить поднятые плечи и опущенную голову. Обычно аудитория встречает такую «закорючку» взрывом хохота. Понятно, что любая, даже самая эффектная фраза, произнесенная менеджером в такой позе, будет выглядеть смешно и нелепо. Обычно участнику семинара с трудом удается произнести заготовленную фразу. Действительно, в такой позе хорошо молчать, погружаться в собственные размышления или что-то недовольно бурчать себе под нос.

Конечно, в реальной работе ни один из менеджеров не прибегает к усиленному варианту закрытой позы, однако существует масса менее заметных способов отгородиться от клиента. Можно просто перекрестить руки («потому что так удобнее»), держать кисти «в замке», придерживать одну руку другой, положить руку «поперек» тела и т. д.

Наш российский клиент испытывает большие настороженность и напряжение в процессе деловых переговоров, чем его западный коллега, поэтому часто для начала беседы выбирает «позу Наполеона», позволяющую чувствовать себя более уверенно. При этом удивительно, что торговый агент, важнейшей задачей которого является установление контакта, тоже принимает закрытую позу. Как много деловых переговоров заканчиваются, так по сути дела и не начавшись! Закрытая поза несет с собой послание: «Я углублен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов в случае чего к бою.

Ни в коем случае не стоит продолжать презентацию товара, если клиент находится в закрытой позе. Иначе вы укрепите негативное отношение к той информации, которую пытаетесь донести. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Если вы предложите настороженному клиенту чашечку чая, ему придется сменить «позу Наполеона» на другую, более открытую. Иногда помогает фраза «Давайте вместе посмотрим на…». Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Для этого пригодятся приемы, описанные ниже. Если же видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен клиент. Мы можем расспросить его или «присоединиться» к его переживаниям, озвучив противоположную точку зрения. «Я считаю, что покупка таймшера является выгодным вложением денег, но есть и другие мнения. Давайте вместе рассмотрим аргументы противников этой точки зрения».

Торговому агенту не стоит находиться в закрытой позе даже в течение небольшого отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между двумя собеседниками, будут мешать возникновению взаимопонимания, которое так необходимо в работе с клиентом. К барьерам, помогающим человеку «спрятаться», относятся столы, не дающие возможности собеседнику подвинуться ближе, различные перегородки (даже самые прозрачные), сумки, выставленные перед собой, зонтики, папки, бумаги, пепельницы и вазы с цветами.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, его интонация автоматически становится более эмоциональной и непосредственной. Как только меняется интонация, человек уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. И наоборот, стоит менеджеру сесть в открытую позу, как его интонация становится более убедительной, руки сами начинают жестикулировать, усиливая воздействие на клиента, глаза загораются живым блеском, речь становится уверенной и плавной. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре. Неудивительно, что в этом случае торговый агент обладает большим влиянием на покупателя.