В обычной обстановке клиент постоянно отслеживает и дозирует информацию, которую выдает окружающим, ведь, по сути, он постоянно находится в агрессивной по отношению к нему и его бизнесу среде. В консультативной комнате, напротив, он может позволить себе не следить за словами, не контролировать эмоции, не задумываться над тем, что можно говорить, а чего нельзя. Это касается не только бизнеса, мнений о людях, оценок тех или иных событий, политических взглядов, но и мыслей, чувств, состояний.
Для коуча конфиденциальность – не только вопрос этики, это основа его профессиональной деятельности. Консультант, неспособный следовать этому принципу – или потому что не понимает, насколько он важен, или потому что не обладает нужными личностными качествами, – профнепригоден. Если нарушить этот закон, то исполнять другие уже не понадобится. Именно поэтому конфиденциальность стоит на первом месте в моем профессиональном кодексе.
Клиент допускает консультанта в «святая святых» – свою личную жизнь и бизнес. Данный им «обет молчания» и есть ключ к открытости и доверию. Это сродни тайне исповеди. Когда доверительный диалог налажен, клиент делится с коучем самым сокровенным. А если диалог не получился, если доверия нет, консультант не будет располагать необходимой информацией, а значит, не сможет выполнить свою профессиональную задачу.
Не имеет смысла ранжировать полученные от клиента сведения по степени секретности. Нарушив принцип конфиденциальности, консультант не только рискует собственной репутацией (и, как следствие, возможностью получать заказы и, что называется, зарабатывать на хлеб), но нередко ставит под угрозу бизнес клиента.
На первый взгляд все это совершенно очевидно. Поэтому каждый раз, когда я начинаю свои мастер-классы с обсуждения вопросов конфиденциальности, слушатели говорят: «Это ясно, это так же просто и естественно, как дышать. Может, поговорим о более важных вещах?» Между тем это кажущаяся простота: о конфиденциальности легко говорить, но ее трудно соблюсти.
Порой бывает невозможно распутать сложную профессиональную задачу, не обсудив ее с коллегами. Консультанту тоже нужен диалог с референтным, доверенным лицом. Но как рассказать о том, что тебя волнует, если нельзя ни под каким предлогом упоминать имена, факты, реальные события? Достаточно ли будет той тщательно переработанной информации, которой консультант готов поделиться с коллегами, чтобы они действительно могли ему что-то посоветовать? Каждый раз, проводя границу между «можно» и «нельзя», стоит тщательно взвешивать каждое слово. По мере накопления опыта начинаешь делать это на автомате.
Консультант испытывает естественную человеческую потребность рассказать о своей работе близким, поразмышлять о ней вслух, поделиться возникающими порой сложностями, выразить эмоции. Как общаться с дорогими тебе людьми и при этом ничего не говорить о том, чем ты занимаешься, что для тебя по-настоящему значимо? Конечно, сложно на вопрос «Ну, как дела?» каждый раз давать формальный ответ: «Все нормально, как обычно».
Консультанта провоцируют и сами клиенты. Скажем, мы знакомимся с интересным человеком, возглавляющим известную компанию. Нам хочется с ним работать уже потому, что такое общение обещает быть содержательным и многое может дать. Он говорит: «Назовите, пожалуйста, клиентов, которых вы консультировали» или «Кто бы мог вас рекомендовать?», сомневается: «Как мне принять решение? Я же не знаю, что такое коучинг и что я получу в ходе работы».
Однажды я ответила так: «Представьте, что мы с вами уже работаем, я очень много о вас знаю. И тот же самый вопрос мне задает другой потенциальный клиент, а я начинаю рассказывать ему о вас: кто вы, какие у вас были проблемы в компании, как вы их решали. Мне кажется, вам бы это не понравилось. Если вы сами захотите, можете кому угодно рассказать о трудностях, с которыми справились, при этом ссылаясь или не ссылаясь на наше взаимодействие, – это ваше право. Я за собой такого права не чувствую. У меня принцип: я никогда не называю ни имен своих клиентов, ни темы, которые мы с ними обсуждали. Это правило распространяется даже на тех из них, с кем мы закончили работать много лет назад». После такого объяснения клиент проникся доверием и к коучингу, и ко мне как профессионалу.
Если консультант все же решится рассказать хотя бы часть истории, ему придется переработать ее до неузнаваемости – так, чтобы даже по мельчайшим деталям невозможно было понять, о ком идет речь. Это невероятно сложно, учитывая, что круг людей, с которыми общаются клиент и консультант, достаточно узок и можно легко вычислить человека, даже если не называются имена и фамилии.