Другой пример: клиенты знакомы, даже дружат. Один из них приходит на консультацию и спрашивает: «Как дела у N? Давненько я его не видел… Как у него с новым проектом? А что дома?» Но как бы ни был велик соблазн поговорить об этом, нельзя нарушать первую заповедь коучинга – право клиента на полную конфиденциальность.
Коллеги, другие клиенты, наши близкие – все эти люди не несут ответственности перед тем, кого мы консультируем. Информация, которую мы решили с ними обсудить, пусть даже в интересах клиента, иногда начинает жить собственной жизнью, и мы уже неспособны ее контролировать. Поговорка «Слово – не воробей, вылетит – не поймаешь» очень точно выражает суть проблемы.
Консультант может попасть в трудное положение, если соблюдение принципа конфиденциальности противоречит нравственным и моральным нормам. На одном из мастер-классов мне задали такой вопрос: «В процессе консультирования вы узнаете, что жизни третьего лица что-то угрожает. Если вы не сообщите об этом ему или в соответствующие органы, то нарушите общечеловеческие нормы, а если сообщите – нарушите принцип конфиденциальности. Как быть?»
Мой ответ: утаивать такую информацию нельзя. Но сначала необходимо обсудить этот вопрос с клиентом, четко обозначив свою позицию. В моей практике такие случаи были, но проблему удавалось решить еще в стенах консультативной комнаты.
Ориентированность на клиента
Профессиональный взгляд коуча всегда должен быть сфокусирован на клиенте. Поэтому важно хорошо представлять, какие у того ценности, интересы, о чем он мечтал в детстве и что сейчас пытается претворить в жизнь. Консультант не оценивает эти ценности и желания с этической или рациональной точек зрения, а ищет в них возможный источник разочарования или вдохновения, стагнации или развития.
Ориентированность на клиента – это опора на его субъективную картину мира, а не на собственные представления или нормы. Коуч находится на стороне клиента и его компании, а не на стороне универсальных принципов, политико-экономических моделей, интересов государства и т. д.
Консультант не оценщик, не отстраненный наблюдатель, не критик, знающий что-то, чего не знает сам клиент. Коуч считает клиента главным экспертом по обсуждаемой проблеме, ведь он уже перепробовал множество способов ее решения, пытался что-то предпринять, возможно, с кем-то советовался, приглядывался к партнерам и конкурентам: как они вели себя в аналогичной ситуации, как обходили препятствия. У него уже есть отчетливое представление о том, какого рода решения для него точно не годятся.
Процесс консультирования напоминает «суп из топора»: переживания, слова, эмоции, проекции, взгляды, ценности, цели, задачи, неуверенность клиента в одном и убежденность в другом – из всего этого и «варится» коучинг. Свою лепту, свои «ингредиенты» вносит, конечно, и консультант, но его вклад вторичен. Поэтому стоит очень бережно относиться ко всему, что клиент захочет положить в этот консультативный «суп».
Главный ресурс эффективного консультативного диалога – активная позиция клиента. Если не удастся обеспечить его эмоциональное участие, коучинг становится бесполезным. Однако делать это надо аккуратно и осторожно. Не стоит проявлять чрезмерную активность, оказывать давление, пытаться на чем-то настаивать. Мастерство и интуиция консультанта должны работать так, чтобы клиент не просто внимал ему и благосклонно принимал его советы, а был включен в процесс и сам живо участвовал в решении стоящих перед ним задач.
Этот принцип тоже сложно соблюдать на практике. Меня часто спрашивают, что делать, если клиент молчит. Это вызывает тревогу, особенно у начинающих консультантов, им трудно выдерживать паузу, они тут же стремятся ее заполнить. Но молчание молчанию рознь.
Если мы видим, что клиент молчит, потому что просто задумался, собирается с мыслями или что-то припоминает, лучшим выходом будет ответное уважительное молчание.
Молчание может быть и защитной реакцией. Когда вопрос касается болезненных тем, проблем, к решению которых клиент неоднократно пытался подступиться, не всегда хочется об этом говорить. Он начинает сопротивляться диалогу и, бывает, замолкает, выключается из процесса.
Иногда молчание – это не что иное как попытка клиента переложить ответственность на консультанта. Замолкая, он фактически начинает манипулировать коучем, вынуждая его взять на себя роль «первой скрипки». Клиент уходит с консультативного поля, прячется под маской вежливого участия, предоставляя коучу самому «идти в атаку». Порой это выражается в его движениях: он откидывается на спинку кресла, скрещивает руки на груди, поглядывает на консультанта и явно ждет его реакции.