Выбрать главу

Итогами 4-й главы для вас будет заполнение следующих полей:

Сегмент 1. Пол___________, возраст___________, какой продукт/услуга востребована___________, где будете давать рекламу ___________, эмоциональная или рациональная будет реклама ___________

Сегмент 2. Пол___________, возраст___________, какой продукт/услуга востребована ___________, где будете давать рекламу ___________, эмоциональная или рациональная будет реклама ___________

Сегмент 3. Пол___________, возраст___________, какой продукт/услуга востребована ___________, где будете давать рекламу ___________, эмоциональная или рациональная будет реклама ___________

Глава 5. Создаем базу данных клиентов в Excel или CRM

В предыдущей главе мы рассмотрели вопросы, связанные с необходимостью сбора данных о ваших клиентах для их дальнейшей сегментации. В этой главе мы создадим базу данных на примере стоматологии и рассмотрим, как использовать эти данные для дополнительных продаж. А также я приведу примеры Интернет-инструментов для ведения и управления базами данных.

Итак, составляем базу клиентов на примере частной стоматологии.

Во-первых, фиксируйте каждый факт совершения покупки и ее стоимость. Особенно выделяйте клиентов, которые регулярно совершают покупки. Таких покупателей можно отнести к группе лояльных клиентов и разработать специальную поощрительную программу лояльности с накоплением баллов за покупки и регулярными подарками. Работа с лояльными клиентами крайне важна, т. к. именно эти люди привязаны к вашей компании и являются вашими промоутерами (агитаторами) среди своих знакомых и друзей. Кроме того, выяснение причин регулярных покупок позволит вам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. В случае со стоматологией такой программой лояльности может быть небольшой подарок за повторное обращение (зубная нить, например) или более весомый подарок постоянным клиентам – сертификат на SPA-процедуры от вашего партнера (о партнерских программах читайте в Главе 29).

Во-вторых, собирайте как можно больше контактной информации о клиенте: адрес, электронную почту, номер телефона. Эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и осуществления дальнейших продаж.

В-третьих, всегда спрашивайте, откуда клиент узнал о вас и фиксируйте эти данные. Это позволит вам понять какая реклама проходит эффективно и усилить ее, а какая нет и отказаться от нее.

Итак, получилась следующая таблица с контактами клиентов стоматологии:

База данных состоит из столбцов, содержащих следующую информацию:

1. Порядковый №

2. Дата первого контакта

3. Причина первичного обращения

4. ФИО врача

5-8. Откуда пришел клиент (с указанием рекламных каналов)

9. ФИО пациента полностью (важно указать имя и отчество полностью для дальнейшего общения с клиентом)

10. Дата рождения (для поздравлений и формирования лояльности клиента)

11. Адрес проживания (для отправки специальных предложений по почте)

12. Контактный телефон (для SMS-информирования о проходящих акциях)

13. E-mail

14. Дата следующего приема (для начисления дополнительной скидки)

15. Виды работ на следующем приеме.

Вести базу данных можно с помощью различных инструментов. Начинающий бизнес делает это с помощью таблиц Excel. Компании побольше подключаются к онлайн CRM-системам, предлагающим готовые решения с минимальными индивидуальными настройками. CRM – Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Крупные компании разрабатывают собственные CRM-системы с технической поддержкой внутри компании. Мы с вами рассмотрим два первых варианта, т. к. индивидуальная CRM-система подразумевает ее настройку под индивидуальные потребности каждой компании. Моя же задача – предложить универсальные инструменты для многих людей.