Процесс не адаптировался. По крайней мере это не было сделано методически верно, как описано ранее. Например, не проведено холодное тестирование процесса. Это значит, что могут быть упущены некоторые реальные сценарии – просто не спроектированы соответствующие им процедуры. Или не были учтены все реалии и условия, имеющие место (или те, которые будут иметь место). А значит, спроектированный процесс просто не будет работать.
Недостаток внимания при начале внедрения. При проведении инжиниринга граница между проектированием и внедрением весьма нечеткая. То есть мы продолжаем проектировать процесс уже на этапе его внедрения (см. ранее). А значит, нам нужно очень внимательно следить за ходом внедрения в начальной его стадии, чтобы быстро и адекватно реагировать, внося коррективы и прорабатывая детали проектируемого процесса. Если такого внимания нет, процесс просто встанет со всеми вытекающими последствиями.
Упражнение
Какой актуальный процесс отсутствует в настоящее время в вашей организации? Спроектируйте его. Выступите в роли эксперта.
1.3.4. Проектирование в реинжиниринге
Условия запуска проектов реинжиниринга
Реинжиниринг востребован в ситуациях, когда процесс, являющийся его потенциальным объектом, категорически не устраивает организацию. До такой степени, что она не считает возможным его корректировку до требуемого состояния. «Карфаген должен быть разрушен» ©.
Такое решение может быть принято в самых разных ситуациях:
по результатам диагностики системы или подсистем управления, когда выявляется необходимость радикального повышения эффективности процесса, являющегося средоточием системных проблем;
по результатам общей диагностики процессов12, если значительное количество критических проблем касается одного процесса;
в ходе реализации цикла CPI13, когда контроллинговые процедуры по процессу хронически выявляют радикальное расхождение плановых и фактических значений KPI процесса (понятно, что в худшую сторону);
по результатам ранжирования процессов14, когда наш процесс – кандидат на трансформацию оккупировал правый верхний угол фазовой плоскости с большим отрывом;
в «коридоре» – нередко такие решения берет на себя лицо, принимающее решения (ЛПР) (например, акционер), без особых дискуссий и размышлений, не без эмоций, в результате очередного показательного провала, напрямую связанного с процессом;
• на переломных этапах жизни организации, когда работать по-старому становится невозможно или когда возникает понимание, что именно сейчас есть шанс радикально изменить соотношение сил на рынке.
Всегда требуется достаточная и непроходящая решимость, чтобы оставить в силе решение именно о реинжиниринге, а не о совершенствовании процесса-виновника.
Реинжиниринг начинается с постановки задачи. Важно сформулировать, какая именно характеристика нас не устраивает. Каково ее значение сейчас? Какое значение мы хотим получить в результате реинжиниринга процесса? Например, время выполнения заказа клиента (от принятия заказа до поставки товара) составляет в среднем 18 рабочих дней. А конкурентная ситуация требует от нас разработать такой процесс, чтобы оно составляло не больше пяти рабочих дней. Здесь нужен именно реинжиниринг. Технология совершенствования (корректировка существующего процесса) не даст такого результата.
Следует отметить, что для постановки задачи надо некоторое время уделить укрупненному изучению процесса «как есть». Вообще наличие этого процесса-предшественника, как правило, неплохо защищает от формулировки завышенных требований к результату, хотя и не исключает этого риска.
Важную роль при проведении реинжиниринга играет состав Проектной группы15. Замечу, что, как ни странно, роль экспертов в группе реинжиниринга меньше, чем в группе инжиниринга. При прочих равных предпочтительно наличие опытных и знающих сотрудников, однако они могут сыграть и негативную роль, если имеют тягу к знакомым образцам процессов, которые не дадут нужного эффекта.