Компания SAP предлагает большой набор служб и информации на следующих платформах:
► SAPNet R/3 Frontend
Эта специальная система SAP R/3 называлась ранее (OSS — сетевая система обслуживания) и была доступна всем зарегистрированным заказчикам SAP через выделенное соединение (см. раздел 3.1). Для упрощения следующее описание также использует OSS в качестве сокращенного названия SAPNet R/3 Frontend.
► SAP Service Marketplace
SAP Service Marketplace является порталом Интернет-службы SAP. Он доступен вместе с дополнительной информацией о службах в OSS под заголовком Support.
Оба типа доступа предлагают заказчикам SAP почти одни и те же службы. Однако функции OSS будут в будущем еще более ограничены; новые предложения будут интегрироваться только в SAP Service Marketplace.
В таблице 3.3 перечислены основные службы, которые можно использовать; в разделе 3.4 эти службы рассматриваются более подробно.
Таблица 3.3.
Служба Путь доступа в меню в SAPNet R/3 Frontend Быстрая ссылка в SAP Service Marketplace Управление проблемами Messages message База данных заметок Gen. Function SAP notes notes Управление соединениями обслуживания Service • Service connection serviceconnection Регистрация разработчиков и объектов (SSCR) Registration • SSCR Registration sscr Регистрация пространства имен Недоступно namespaces Запрос лицензионного ключа Registration • System Request licence key licensekeys Запрос ключа миграции Недоступно migration-keys Загрузка пакетов поддержки Service • SAP Patch Service patches Администрирование пользователей Administration • User administration user-adminSAPNet R/3 Frontend и SAP Service Marketplace являются различными способами доступа к одной и той нее базе данных, поэтому сообщения заказчиков, в частности, можно создавать с помощью одного инструмента, а анализировать с помощью другого.
Для использования служб OSS и SAP Service Marketplace требуются специально созданные пользователи SAPNet; пользователь SAPNet с полными административными правами определяется для каждого номера заказчика. Этот пользователь может затем создать дополнительных пользователей для номера заказчика и присвоить требуемые авторизации. Эти функции доступны в SAPNet R/3 Frontend через ► OSS • Administration • User administration или в SAP Service Marketplace в Quicklink Определяя номер заказчика, можно также запросить дополнительного пользователя на начальной странице SAP Service Marketplace; однако, поскольку новый пользователь создается без какой-либо авторизации, пользователь-администратор должен модифицировать его на стороне заказчика.
Созданный таким образом ID всегда имеет вид S<десятизначное число>, поэтому обычно говорят
3.3. Основные службы 3.3.1. Управление проблемамиС помощью SAPNet R/3 Frontend и SAP Service Marketplace можно создавать сообщения заказчика и посылать их на горячую линию SAP (Hotline). Эти сообщения автоматически пересылаются обслуживающему персоналу SAP, обрабатываются, а затем посылается ответ с рекомендованным решением. Можно просматривать, редактировать и завершать решения с помощью OSS или SAP Service Marketplace.
Служба обслуживания SAP управляет всеми сообщениями заказчиков. Каждое сообщение получает уникальный номер при своем создании. Например, можно использовать этот номер для поиска и просмотра завершенных решений. SAP рассматривает данные сообщений и общие данные установки SAP R/3 как очень важные, так как на данные, созданные номером заказчика во время начальной регистрации пользователя, автоматически ссылаются при создании сообщения. Вводящий сообщение пользователь должен определить также текущий номер релиза SAP R/3 и роль соответствующей системы (например, тестирование или производственная эксплуатация). Затем этот пользователь может определить конкретный вопрос проблемной области и определить область сообщения более точно. Приоритет, заданный сообщению, должен отражать его срочность. Наивысший приоритет должен использоваться только в том случае, когда производственная система перестает работать. Каждому сообщению присваивается статус на основе уровня обработки, которого он требует. Обзор показывает стадию обработки сообщений. В зависимости от статуса обработки сообщение может присваиваться одной из следующих категорий:
► Послано в SAP (To be sent to SAP)
► Новое в SAP (New at SAP)
► Обрабатывается в SAP (In process by SAP)
► Запрос от SAP (Inquiry from SAP)
► Предложенное SAP решение (Solution proposed by SAP)
► Подтверждено сегодня (Confirmed today)
На рис. 3.3 показан экран для ввода сообщения в OSS.
Рис. 3.3.
Для создания нового сообщения в SAP Service Marketplace можно использовать Quicklink Мастер сообщений (Message Wizard) предложит ввести всю требуемую информацию. Данные регистрации в системе определяют заказчика, и эти данные автоматически вставляются в сообщение.