Глава 2
Связь User Experience и Customer Experience
Иногда для иллюстрации связи этих двух терминов используют диаграмму:
Если рассматривать банковский бизнес:
• Human Experience (с англ. опыт человека) описывает опыт всех людей во взаимодействии с сервисами банка – это могут быть даже потенциальные сотрудники банка, которые заполняют анкету соискателя на сайте;
• Prospect Experience (с англ. опыт потенциального клиента) описывает опыт потенциальных клиентов, взаимодействующих, например, с посадочной страницей акции или со стойкой выдачи кредита в гипермаркете;
• Customer Experience (с англ. опыт клиента) описывает опыт клиентов при получении услуги, скажем, при совершении перевода в отделении банка;
• User Experience (с англ. опыт пользователя) описывает пользовательский опыт при получении услуги через цифровые каналы, например, при совершении перевода в мобильном приложении банка.
Порядок и вложенность кругов может меняться.
Если человек, не являющийся клиентом банка, оформляет кредит на его сайте, он в этот момент еще не считается клиентом, но уже становится пользователем банковских сервисов. И наоборот, если клиент оформил кредит в отделении и не прибегал к цифровым каналам, его нельзя назвать пользователем.
В итоге можно сказать, что:
• деление опыта на клиентский и пользовательский условно и зависит от предметной области;
• если взаимодействие с сервисом происходит только через цифровые точки касания, то такой опыт можно назвать пользовательским (User Experience); если же часть шагов осуществляется через нецифровые точки касания, то это, скорее, клиентский опыт (Customer Experience).
Глава 3
В чем разница между UX- и UI-дизайном?
Выступая перед студентами, я часто задаю им такой вопрос и получаю совершенно разные ответы. Вот самые распространенные:
• «UI-дизайн – про красоту, а UX-дизайн – про удобство»;
• «UXD (UX design) – это рисование прототипов, а UID (UI design) – рисование макетов»;
• «UXD – это проведение исследований, а UID – создание финального интерфейса»…
Давайте попробуем разобраться.
Очевидно, что если у продукта есть пользовательский интерфейс, то он влияет на качество пользовательского опыта. Но он не всегда выступает точкой касания; иногда взаимодействие осуществляется через интерфейс другого продукта (когда продукты связаны через API[11]) или через пуш-уведомление, в таком случае на качество опыта сильно влияют скорость отклика и сообразительность поискового алгоритма под капотом. Помимо этого, есть масса других факторов, которые влияют на качество опыта и притом не связаны с интерфейсом.
Отсюда можно сделать вывод, что при работе над дизайном пользовательского опыта мы оперируем бо́льшим количеством факторов, чем при работе над дизайном пользовательского интерфейса.
Чтобы студентам было проще разобраться, я предлагаю им заполнить пропуски в шаблоне:
Ужасный интерфейс, но я ЛЮБЛЮ продукт, потому что ______________________.
Или как вариант:
Прекрасный интерфейс, но я НЕНАВИЖУ этот продукт, потому что ______________________.
Хотя задача касается только тех UX-факторов, что не относятся к пользовательскому интерфейсу (UX без UI), студенты часто вспоминают UI-факторы, и они тоже фиксируются на доске.
В результате, если времени на задачу достаточно, получается что-то вроде эйлеровой диаграммы с множеством факторов, влияющих на UX. И лишь некоторые из них связаны с UI.
Можно спорить о корректности названий факторов, а также о том, насколько близки некоторые из них и вправе ли мы их объединять. Также можно допустить, что здесь указаны не все факторы, а только те, которые автор посчитал наиболее значимыми в повседневной практике. Несмотря на это, чтобы понять, какими красками UX-дизайнер рисует пользовательский опыт, предлагаю разобрать приведенные факторы – те, что относятся именно к UX без UI. UI-факторы будут рассмотрены в других главах.
Глава 4
Факторы UX
Фактор 1. Брендинг
Если посмотреть, что сейчас происходит на любом сформировавшемся рынке, то можно увидеть, что расстояние между участниками стремительно сокращается, форма и размеры устройств унифицируются, функции и технические характеристики перестают значимо различаться. Что же заставляет нас предпочитать один смартфон другому, несмотря на кажущееся сходство? Одна из причин – это бренд.
11
Application Programming Interface – программный интерфейс приложений. API позволяет приложениям общаться между собой. Подробнее об API, как о факторе пользовательского опыта, рассказано в главе 4.