Рис. 15.4. Обязанности клиента и консультанта: этап 3
• Помогите выработать стратегию интеграции воедино всех новых элементов данных, которые вы собираете.
• Теперь нужно несколько консультантов.
• Разверните в компании свою группу, чтобы набрать в нее ярких людей, участвующих в анализе веб-сайта, — например менеджеров по товарам (кто же лучше них знает товар и аудиторию покупателей!) и исследователей пользовательского спроса (боги UCD).
• Найдите подходящих консультантов. (Роль вашего нынешнего консультанта немного снизилась, но он мог бы послужить прекрасным примером. Используйте этого человека.)
• Выявите ответственных лиц, разбирающихся в принятии решений с ориентацией на клиента, и подружитесь с ними (вы будете нуждаться в их покровительстве при добывании финансирования).
• Привнести инструменты и опыт в таблицу для новшеств, о которых мало что известно. (Вот почему консультант должен обладать высокой степенью обучаемости всему, от супа до орехов.)
• Обеспечить передачу знаний (поскольку знание общих идей скоро перестанет приносить большие плоды и вы будете вынуждены внести в таблицу деловой опыт) и реализацию рекомендаций.
• Помогает интегрировать различные источники данных так, чтобы можно было провести анализ посещаемости сайта и обобщить ответы опроса или выяснить многоканальное воздействие ваших экспериментов или проверок.
Начните с простых целей и не недооценивайте огромное сопротивление, которое вам окажет текущая культура компании и HiPPO (Highest-Paid Person’s Opinion, мнение самой высокооплачиваемой персоны). Компании довольно трудно выработать правильное мировоззрение, ориентированное на клиента, поэтому на каждом шагу вы должны быть готовы к внезапным затруднениям. Продемонстрируйте всем бурную деятельность, проведите исследования, сделайте проверку и выявите огромный самородок информации в результате этой работы. Сделайте бизнес-пользователей героями и осветите это как можно шире (это вам окупится сторицей).
Платите много, но только периодически, за работу, которая теперь несколько усложнилась по сравнению с первоначальной.
Вы, вероятно, реализовали нечто родственное Trinity, но у вас недостаточно людей, чтобы выполнять всю аналитическую работу. Вам кажется, что веб-страницы хромают, и вы прибегаете к Ajax, Flex и RIA. Ваша компания хочет, чтобы веб-канал был ее визитной карточкой в конкуренции. (О, и теперь ваше жалованье — миллион долларов в год, поскольку вы помогли переводу своей компании с этапа 1 на этап 4!) Этап 4 представлен на рис. 15.5.
Рис. 15.5. Обязанности клиента и консультанта: этап 4
• Другие новые способы получения данных.
• Больше людей.
• Создать самоподдерживающие процессы, которые помогут активному принятию решений.
• Возможно, другие проблемы!
• Будьте главным лидером.
• Ищите настоящие таланты.
• Ищите понимание шести сигм и качества процесса (возможно, по книгам).
• Используйте тщательно подобранных консультантов, которые делают не много работы: приходят поговорить с вами и предоставить новые идеи.
• Помощь в овладении новыми технологиями, которые вы опробуете, и в выяснении новых способов фиксации данных.
• Знакомить с радикальной внешней точкой зрения (для чего обычно и привлекают консультантов во всем мире), которая поможет повлиять на стратегию (существенно больше, чем KPI или проект страниц).
Вы находитесь в очень разрежаемом воздухе. Удостоверьтесь, что ваша организация настроена на риск, как и вы. Здесь вы будете делать больше ошибок (но и побед будет больше). Будьте готовы к этому и убедитесь, что это хорошо. Удостоверьтесь, что вы не организовали “сумасшедший процесс”, что люди проводят совещания и делают графики не только ради самого процесса (что случается регулярно). Вы должны мотивировать свою группу (аналитика/исследования/Web/и т.д.) и поддерживать организацию, следя за тем, чтобы персонал развивался правильно.