Лабораторные проверки проводятся экспертом в области ориентированных на клиента конструкций или экспертом по человеческому фактору, которому обычно помогает ассистент. Ключевые заинтересованные лица, связанные с веб-сайтом (или продуктом), участвуют в качестве наблюдателей, их задача — получить понятие о впечатлении клиента. Заинтересованными лицами могут выступать владельцы компании, инженеры и разработчики, веб-аналитики, менеджеры, т.е. все, кто имеет отношение к впечатлению клиента о веб-сайте.
Проверки применимости обычно проводят в специальной комнате, называемой лабораторией применимости (usability lab). Последняя состоит из двух комнат, которые разделены полупрозрачным окном, позволяющим наблюдателям отслеживать процесс, оставаясь невидимыми для пользователей. Однако проверку применимости можно проводить и без лаборатории. Достаточно комнаты с компьютером и обещания всех наблюдателей соблюдать тишину и спокойствие во время процесса.
Проверки могут проводиться с активной версией веб-сайта, бета-версией, экранным прототипом HTML или Microsoft Office PowerPoint, либо даже с бумажной распечаткой. Подобные бумажные прототипы, иногда называемые каркасами (wire-frame), аппроксимируют то, что пользователь мог бы увидеть на компьютерном экране. Это избавляет группу разработки от необходимости создавать экранный прототип.
Пока пользователи выполняют свои задачи, проводящие проверку наблюдают. Ведущий следит за действиями пользователей и отмечает, способен ли участник реализовать задачу, за какой промежуток времени и какие действия он при этом предпринимает. В то время как участник занимается задачей, ведущий может задавать остальным участникам дополнительные вопросы, чтобы проанализировать их комментарии.
Например, если участник говорит: “Это было просто”, ведущий может переспросить: “Расскажите подробнее”. Это нейтральное приглашение поощряет человека объяснить, что он думает и почему он решил, что так будет лучше. Поскольку ведущий не задает наводящих вопросов и не помогает, выполняя поставленную задачу участник вынужден справляться с устройством так, как он делал бы это дома или на работе.
Ассистент постоянно записывает комментарии сеанса и замечания по важнейшим пунктам. Наблюдатели делают тот же самое. Иногда они и общаются с ведущим, прося его задать участникам большее вопросов или разъяснить что-нибудь. Зачастую лабораторные проверки применимости записывают также на видео для последующего просмотра и показа широкой аудитории в компании.
Проверка применимости особенно хороша для оптимизации пользовательского интерфейса, рабочего процесса, учета мнения клиента и выяснения его реальных действий.
Существует четыре этапа выполнения успешной лабораторной проверки применимости: подготовка, проведение, анализ данных и сопровождение.
Основные этапы и фазы подготовки:
1. Выявите критически важные задачи, подлежащие проверке. (Например, для
Amazon.com это: насколько просто нашим клиентам возвратить товар или затребовать замену?)
2. По каждой задаче напишите сценарий действий участника проверки. (Например: вы заказали у нас цифровую камеру Sony. Когда вы получили коробку, в ней не оказалось сменного объектива. Вы хотели бы обратиться на Amazon за разъяснением. Каковы ваши действия?)
3. Укажите для каждого сценария правильное решение. (Например: пользователь находит на сайте поддержки необходимую страницу, abc.html, следует по ссылке на веб-страницу Contact Amazon, заполняет форму запроса и щелкает на кнопке Submit (Передача).)
4. Определитесь, кем должны быть участники проверки (новички, опытные пользователи, покупатели с сайтов конкурентов и т.д.).
5. Определите структуру компенсации для участников.
6. Свяжитесь с кадровым агентством своей компании (или независимым), чтобы нанять соответствующих людей.
7. Проведите пробные проверки с кем-либо из сотрудников компании, чтобы удостовериться в работоспособности сценариев и других элементов. Так вы обнаружите наиболее очевидные проблемы и сможете устранить их прежде, чем начнется реальное дело.
Шины рвут асфальт — наконец-то в ваших руках реальные люди! Основные этапы этой фазы следующие:
1. Поприветствуйте участников и ознакомьте их с условиями. (“Рад видеть вас в нашей компании, вот зеркало, люди за ним наблюдают за вами, а мы все записываем. Вы не должны волноваться и старайтесь делать все правильно.”)