• Для сложных случаев лабораторная проверка может быть наилучшим способом получения отзыва клиента, а также выявления больших проблем на раннем этапе, что позволяет сберечь время, деньги, силы и здравомыслие.
• Для развернутых проектов это великолепный способ выявить, что работает, а что нет, особенно если данные анализа посещаемости сайта не дают однозначных ответов (что не редкость).
• Это может быть прекрасным генератором новых идей по решению проблем клиентов (не решений, а только идей).
• Существует вероятность того, что даже двенадцать человек не смогут сделать того, что может понадобиться сделать клиенту. Не забывайте, что это только примерная выборка вероятных клиентов, а также учитывайте эффект Хоторна (Hawthorne) (утверждающего, что даже простое наблюдение или исследование чего-нибудь способно влиять на наблюдаемый объект)[6], который может изменить поведение участника. Не переносите на реальный мир мнение, выработанное в результате лабораторной проверки.
• Доступность комплексных методик проверки для веб еще больше ускоряет и удешевляет принятие мер и претворение в реальность результатов проверок. Так, при необходимости опробовать пять версий страницы в ходе многопараметрической проверки вполне можно позволить себе опробовать хоть пятьдесят версий и очень быстро оценить успех. Однако прежде чем приступать к проверке, подумайте, может быть, проще напрямую спросить об этом миллионы клиентов реального сайта и выслушать их мнение.
• Избегайте комплексных всеобъемлющих переделок веб-сайтов и резких изменений впечатления клиента только на основании лабораторной проверки. От нее нельзя ожидать слишком многого; невозможно учесть все факторы, которые будут влиять на реальный веб-сайт. Кроме того, обширный опыт свидетельствует, что революции в веб редко срабатывают; эволюция значительно лучше сказывается на впечатлении клиента.
• Наилучшее, что может сделать компания, — это не возлагать лабораторную проверку применимости исключительно на профессионалов UCD (исследователей). Включите в группу собственного веб-аналитика. Последний сможет соотнести их данные с данными, полученными при помощи инструментальных средств, а также использует эти данные при разработке реальных задач и сценариев их выполнения. Обе стороны (исследователи пользовательского спроса и веб-аналитики) могут извлечь чрезвычайно большую пользу из близкого партнерства (полное слияние качественного и количественного мышления).
Существуют методики UCD/HCI, мощность которых не только в количестве предоставляемой информации, но и во внушительности получаемых результатов. Без сомнения, это любимая методика автора, поскольку она быстра и дешева, а необходимые для нее ресурсы имеются почти в любой организации. Важнее всего то, что эвристические оценки (heuristic evaluation) возвращают к основам, к оптимальности впечатления клиента. Иногда их также называют экспертным анализом (expert analysis).
Эвристика (heuristic) — это эмпирическое правило. В общих чертах, эвристические оценки выявляют уровень соответствия набору общепринятых правил (рекомендаций) веб-дизайна, а также впечатление посетителей о веб-сайте и их взаимодействие с ним. При проведении эвристической оценки исследователь пользовательского спроса (или эксперт HCI) действует как клиент веб-сайта и пытается выполнить набор определенных задач (жизненно важных для веб-сайта, например попытку сделать заказ, выяснить его состояние, узнать цену товара или найти на веб-сайте поддержки решение проблемы с кодом ошибки xyz456). Кроме рекомендаций, исследователь пользовательского спроса полагается на собственный опыт выполнения исследований применимости и общее знание стандартных принципов проектирования.
Эвристические оценки могут также осуществлять группы в составе ключевых специалистов (разработчики, информационные архитекторы, профессиональные веб-аналитики, эксперты по поиску и т.д.), пытающихся подражать действиям клиента, под управлением исследователя пользовательского спроса. Цель заключается в том, чтобы попытаться выполнять на веб-сайте задачи так, как это бы делал клиент. Огромное преимущество использования группы эвристической оценки, что она позволяет задействовать “коллективный разум”. А для веб это особенно важно, поскольку это глубоко персональная среда, а члены группы могут представлять различные точки зрения. Все на пользу компании.