Четвертый уровень качества сервиса – превосходный
Далее в таблице приводится методика оценки уровней качества сервиса.
Первый уровень качества сервиса – базовый
Второй уровень качества сервиса – управляемый
Третий уровень качества сервиса – проактивный
Четвертый уровень качества сервиса – превосходный
Оценка соответствия уровня качества сервиса организации критериям «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций» выполняется с помощью оценочного инструмента. Он включает в себя оценки 1, 2 и 3 балла.
• Оценка 1 балл означает, что действия, описанные в каждой составляющей критериев Модели, в организации никогда не совершаются.
• Оценка 2 балла означает, что действия, описанные в каждой составляющей критериев, выполняются, но не в полном объеме.
• Оценка 3 балла означает, что описанные действия в организации совершаются в полном объеме, установленном Моделью.
Выставленные оценки по вариантам (от 1 до 3 баллов) переводятся в процентные баллы. Смысл перевода в процентные баллы состоит в том, что оценка варианта 1 балл означает 0 %, 2 балла – 50 %, 3 балла – 100 %. Поскольку каждая составляющая критерия вносит равный вклад в оценку, оценочное число для каждой группы критериев определяется сложением всех отмеченных процентных баллов с последующим делением на количество составляющих (получается среднее значение по каждой группе критериев).
Чтобы вычислить итоговые процентные баллы по каждому уровню, необходимо сложить итоговые процентные баллы по всем четырем группам критериев и разделить их на 4 (по количеству групп критериев каждого уровня модели). Итоговые процентные баллы по каждому уровню дают представление об уровне качества сервиса организации в соответствие с критериями Модели.
При наборе организацией 80 % баллов и более по четырем группам критериев любого уровня модели можно констатировать, что качество сервиса в ней соответствует конкретному уровню.
Набор организацией 80 % баллов и более по четырем группам критериев первого уровня позволяет констатировать, что качество сервиса в ней соответствует базовому уровню Модели.
Набор организацией 80 % баллов и более по четырем группам критериев второго уровня означает, что качество сервиса в ней соответствует управляемому уровню Модели превосходного качества сервиса.
При наборе организацией 80 % баллов и более по четырем группам критериев третьего уровня мы считаем, что качество сервиса в ней соответствует проактивному уровню Модели.
Набор организацией 80 % баллов и более по четырем группам критериев четвертого уровня позволяет отнести качество сервиса в ней к превосходному уровню Модели.
Применяя нашу технологию, вы получаете систему развития клиентского сервиса.
А теперь давайте подробнее разберем каждый критерий описанной Модели[4].
Глава 2
Стратегия и лидерство в области качества сервиса. Первая группа критериев по «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций»
В этой главе вы узнаете:
• какое место клиентский сервис занимает в стратегии организации;
• что включает в себя стратегия в области качества сервиса и клиентского опыта;
• как составить эффективную стратегию развития в области качества сервиса;
• как провести качественный аудит клиентского сервиса;
• какие существуют инструменты диагностики уровня качества сервиса в организации.
2.1. Место клиентского сервиса в общей стратегии организации
Существует множество причин, внутренних и внешних, которые побуждают любые организации совершенствовать систему управления качеством сервиса. Одна из них заключается в том, что современные клиенты, гости или пациенты становятся все более информированными и требовательными, а это приводит к росту их ожиданий. Комплексное управление качеством сервиса по нашей Модели не просто поможет соответствовать ожиданиям клиентов, гостей или пациентов – оно позволит их предвосхитить. А вот игнорирование важнейших критериев и трендов в области качества сервиса неизбежно приведет к потере потребителей.
4
Критерии Модели служат основой для глубокого аудита уровня сервиса, который проводит эксперт. Организация, набравшая в результате экспертизы необходимое количество баллов, имеет право использовать товарный знак Модели. Это будет подтверждением превосходного качества сервиса и дополнительным преимуществом в глазах клиентов.