Владислав Вавилов
Пособие для директоров и собственников салонов красоты. Практические советы по рекламе салона

2015 © Владислав Вавилов

Вступление

Дорогой читатель! Перед вами – пособие по рекламе салона красоты, практические рекомендации по продвижению вашего бренда предприятия индустрии красоты.

За последние пять лет работы в сфере бьюти-консалтинга я собрал, проанализировал и обработал десятки уникальных успешных методов и способов рекламы и продвижения бренда на рынке. Должен заметить, что в данной работе я использую личный опыт не только в индустрии салонов красоты, а и в других, более важных, развитых и прогрессивных, сферах бизнеса и политики, поскольку круг моей деятельности и консультаций не ограничивается не только салонным бизнесом.

Поэтому многое в этом пособии было позаимствовано из процесса политической агитации и адаптировано к сфере услуг, поскольку ваши клиенты – это электорат, который отдает свой голос за того или иного кандидата в среднем раз в два года. Идентично происходит и в ситуации с салоном красоты: клиенты голосуют своим кошельком, приобретая услуги в салоне красоты, а также повторным визитом в салон в случае, если «бьюти-кандидат» оправдал его ожидания.

Также хотелось бы отметить, что не все рекомендации одинаково эффективны в разных регионах Украины и России. Надо учитывать и региональные особенности, и тонкости ведения бизнеса в крупных и небольших городах. В своей практике я помогал разным предприятиям (и сегодня продолжаю их консультировать), в том числе и предприятиям в городах с населением не более 50 тысяч человек. Поэтому пособие будет состоять из практических рекомендаций, которые применимы для широкого спектра салонов красоты разного уровня.

Уверен, что после прочтения данного пособия вы либо пересмотрите рекламную политику своего салона красоты, либо начнете применять новые инструменты прямо в процессе его чтения. Буду рад поддержать обратную связь: пишите, не стесняясь, и помните, что за спрос не бьют.

Наверное, многих читателей, как и меня лично, откровенно напрягают книги с длинными и бесполезными вступлениями, в которых автор настойчиво и без особой надобности себя рекламирует. Не буду повторять этих ошибок. Приятного и результативного вам чтения!

Реклама салона красоты

Каждый со школьной скамьи знает, что реклама – двигатель торговли. И чтобы продать любую услугу, а особенно услугу салона красоты, ее надо рекламировать. Просто-напросто не все ваши потенциальные клиенты будут знать, что вы открылись и находитесь в этом чудесном месте, за углом. Что у вас – квалифицированные мастера и качественная косметика, удобные кресла и вкусный ароматный кофе, волшебная музыка и дизайнерский интерьер за баснословные деньги. Поэтому вы еще раз должны оценить и взять на вооружение давно признанный факт, что реклама – особый вид коммуникационной деятельности, который сопровождает человечество на протяжении всей истории его развития и является двигателем и активизатором торговли.

Само собой разумеется, что для грамотного составления рекламных сообщений и проведений рекламных кампаний надо знать теорию рекламы и ее функции, то есть быть соответственно подготовленным и осведомленным.

Для начала вспомним о функциях, которые выполняет любая реклама, а они такие:

• экономическая;

• социальная;

• маркетинговая;

• коммуникационная.

Что мы под этим подразумеваем, нетрудно догадаться, но все-таки есть смысл систематизировать наши знания. Итак:

1. Экономическая функция рекламы изучает и стимулирует рыночные отношения спроса и предложения, которые производятся через предоставление потребительским аудиториям информационных моделей вынесенных на рынок предложений. Рекламная деятельность содействует регулированию спроса и предложения, помогая тем самым достичь гармонии между продавцами и покупателями на рынке.

2. Социальная функция рекламы заключается в формировании и закреплении в сознании людей определенных потребительских моделей, ценностей и норм данного общества, то есть формирует, если говорить понятными категориями, моду на тот или иной товар или услугу. Несмотря на то, что сфера рекламы – это специфическая и узкая сфера человеческой деятельности, она оказывает определенное влияние на характер общественных отношений. Мы должны в конце концов отдать должное рекламе как продукту человеческой деятельности, который стал настолько очевидным явлением в общественной жизни, что фактически трансформировался в особый социальный институт и получил отдельное комплексное развитие в рамках гражданского права. Рекламная информация, адресованная потребителям, помимо собственно рекламирования тех или иных товаров и услуг, влияет на массовое общественное сознание и общественные отношения в конечном результате.

3. Маркетинговая функция рекламы зиждется на формировании спроса на товары или услуги и стимулировании их сбыта. Рекламная деятельность в системе рыночных операций рассматривается как комплекс средств неценового стимулирования сбыта продукции и формирования спроса на нее.

4. Коммуникационная функция рекламы состоит в информированиит потребителей о товарах и услугах. Реклама представляет собой одну из специфических форм массовой коммуникации, то есть безличностного обмена информацией. Она выполняет соответствующую коммуникационную функцию благодаря опыту создания и трансляции целевым аудиториям маркетинговой информации – рекламных сообщений. При этом реклама не только информирует о товарах или услугах, но, прежде всего, аккумулирует информацию в определенный образ, который в сознании потребителя закрепляется как звено между фактическими сведениями и качеством рекламируемого объекта. Мы еще раз убедились, что реклама предоставляет потребителям информационные модели рекламируемых объектов и связывает тем самым рекламодателей и потребительскую аудиторию на рынке товаров и услуг.


Реклама – мощный стимулятор всей без исключения деятельности человека, но мы в данном случае мы должны раз и навсегда признать и запомнить три основные группы задач, которые, в зависимости от поставленных целей, может решать реклама, с тем, чтобы безошибочно ими пользоваться на практике во благо своего дела.


Итак:

• информирование – то есть формирование у целевой аудитории рекламы осведомленности об объекте рекламы;

• убеждение – формирование у целевой аудитории рекламы предпочтения объекта рекламирования, убеждение аудитории в преимуществах рекламируемого предложения по сравнению с аналогами;

• напоминание – поддержание у целевой аудитории рекламы осведомленности об объекте рекламы и уже сложившегося раньше интереса к нему.

Возможно, пару предыдущих абзацев были немного заумными, но суть, которую я хотел передать, – очень проста. Реклама – это сложный процесс, в котором для достижения желаемого результата очень важно определить и понять, зачем вы проводите ту или иную рекламную кампанию, какую именно функцию она должна при этом выполнять и какие цели преследовать.


Реклама салона красоты – это действия, направленные на продвижение и популяризацию вашего салона красоты. Это обязательный пункт деятельности салона красоты, которым вы должны заниматься каждый день своей работы. Решить его раз и навсегда, увы, невозможно. Считать, что рекламой вашего салона красоты должен заниматься специальный человек, менеджер по рекламе, – абсурдно. Салон красоты – небольшой бизнес. В нем, к сожалению, не предусмотрен менеджер по рекламе или PR-специалист. С целью экономии в салонном бизнесе рекламой занимается либо директор, либо администратор в компании с собственником, который почему-то уверен, что знает все. И раз он открыл салон красоты, то разобраться с рекламой – проще пареной репы. Это – ключевая ошибка всей рекламной деятельности салонного бизнеса. Открыть добротный салон красоты тяжело, набрать туда квалифицированный и лояльный персонал – еще сложнее, а вот грамотно его рекламировать – самый тяжелый труд.


Если вы не являетесь специалистом по рекламе – не смейте заниматься рекламой. Некоторых читателей удивит такое резкое начало, но я подготовил это пособие для того, чтобы вы стали успешнее и чтобы ваш салон красоты благодаря грамотным рекламным ходам приносил больше прибыли, стал востребованным и популярным. А совсем не для того, чтобы поднимать самооценку неквалифицированных директоров и собственников.

Говоря о рекламе салона красоты, необходим затронуть ряд важных вопросов, таких как концепция данного салона красоты, на кого ориентирован салон красоты, кто его ЦА (целевая аудитория) и какое у вашего салона красоты УТП (уникальное торговое предложение). Многие салоны красоты открываются просто наобум. Нашли помещение 70-80 квадратных метров, с фасадным входом. Сделали ремонт, поставили кресла, маникюрный стол и мойку – салон готов. Не скрою, иногда и такие «уникальные проекты» прокатывают, но это, скорее, исключение из правил. Следовательно, нет оснований и причин для повторения этого проекта. Это не бизнес, а лотерея, в которой, как известно, казино никогда не проигрывает. Вы хотите надеяться на везение или следовать выверенным и подтвержденным практикой правилам создания грамотных рекламных кампаний?

Запомните: выбор всегда остается за вами.

А теперь – обо всем в деталях и без сложных изречений, ибо в простоте – истина.

У вашего салона красоты, как и у любого проекта, есть своя целевая аудитория, то есть потенциальные клиенты, которые пользуются услугами вашего салона красоты. Согласны? Еще раз напомню о концепции салона красоты, в которой закладывается уровень салона и его ценовой диапазон. Как это чаще всего выглядит на практике? Открывая салон красоты среднего ценового уровня, собственник пытается его рекламировать в маршрутных такси, будучи уверенным в том, что так люди узнают о салоне и обязательно его посетят. Однако такое размещение рекламного материала направленно не на целевую аудиторию вашего салона красоты, ведь те, кто пользуется маршрутками, не всегда могут себе позволить посещать ваш салон красоты. Вы должны четко представить своего потенциального клиента, определить целевую аудиторию и, где эта аудитория проводит свое время, а также уровень достатка – то есть создать некий портрет потенциального клиента. Как найти выгодный и правильный канал рекламы? Как минимизировать бюджет, выделенный на рекламу, либо использовать его с двойным эффектом? Причем проводя при этом не просто рекламную акцию «для галочки». Владея предложенной вам информацией, вы сможете легко определить инструменты рекламы по привлечению новых клиентов, а не бездумно рекламировать салон красоты по одной причине – там дешево. Дешево – редко качественно. Согласны?

Дальше следует остановиться на УТП – уникальном торговом предложении.

Создавая свой салон, как я уже подчеркнул ранее, вы должны придумать его фишку или уникальность. Вы обязаны чем-то отличаться от своих конкурентов. Фраза, что ваш салон красоты отличается качественным сервисом, не прокатит – качественный сервис не является конкурентным преимуществом. Ведь это понятие абстрактное. Не верите? Давайте проверим!

Самообразование

Что такое качественный сервис?

Спросите об этом у десяти своих клиентов, уверяю, вы получите 6-8 разных и всего лишь пару схожих по смыслу ответов. А это говорит только об одном: клиенты имеют разное представление о качественном сервисе. Плюс о нем пишут в салонах красоты, где на самом деле нет ни качества, ни нужного сервиса.

Уникальным торговым предложением может быть новая процедура, новые техники выполнения базовых процедур либо их нестандартное выполнение, новый аппарат, уникальная услуга с использованием новой косметики и т. д.

Например, в вашем городе не функционирует ни одна из разновидностей аппаратной косметологии. Не спорю – пробелы не пропорциональны аппарат дорогой, но при условии, что такой будет один в городе и именно у вас, вы во многом выиграете и привлечете к себе клиентов. По своему опыту скажу сразу: если аппарат будет слишком дорогой, он не окупиться. А если он доступный по цене и будет пользоваться спросом, точно такой же купят ваши конкуренты, поэтому странные формулы окупаемости, которые предлагают поставщики оборудования для салонов красоты, меня забавляют. Не ведитесь. А поставщики, которые читают эту книгу, пусть на меня не обижаются. Ведь это правда.

Понимаю, что придумать уникальное торговое предложение в салоне красоты, который был создан директором или мастером и работает приблизительно два-три года, будет очень сложно. Позволю себе вылить на вас ушат холодной воды. Если вы считаете, что ничего не меняя в салоне красоты, а просто сделав грамотные листовки или поставив пару штендеров, вы добьетесь того, что в ваш салон повалит народ, спешу вас разочаровать. У салонов красоты, которые работают на рынке несколько лет, уже есть определенная репутация и клиенты, которые точно заходили и в ваш салон красоты, но почему-то не пришли туда еще раз. Почему – придется выяснять вам. Моя цель – заставить вас встать с насиженного места, выйти из зоны комфорта и начать работать и привлекать в 2-3 раза больше клиентов, чем было.

Невозможно? Так говорят слабаки и трусы. Но вы же не такие?

Дешевая услуга тоже не может быть уникальным предложением, так как хороший мастер не будет работать за копейки. Да и конкуренты не дремлют и готовы вступить на скользкую тропинку демпинга. Это вообще больная тема для салонного бизнеса. Никто ни с кем не хочет договариваться, все себя считают умнее других. Выходят на рынок салонных услуг, демпингуя и подрезая крылья не только конкурентам, но и себе. «Так не достанься ты никому» – слоган таких салонов. С кличем «Выживет сильнейший или тот, у кого помещение не в аренде» начинают крестовый поход против конкурента вместо того, чтобы сесть за стол переговоров. Принимал участия в таких войнах и знаю, что заканчивались они печально для всех конкурирующих сторон. Ведь, как известно, одна больная голова опаснее двух здоровых.

Ко мне часто обращаются, когда в салоне красоты все плохо, нет клиентов, убегают мастера. «Сделайте что-нибудь», – просит собственник или директор. Сразу хочу заметить, что работа, связанная с реабилитацией салона красоты и его рекламой, – длительный процесс, требующий анализа причин происшедшего, и я призываю всех владельцев к терпению. Нет готового рецепта, который стал бы панацеей – приехал, открыл планшет, дал распечатку, и салон завтра «выздоровел».

Когда вы приходите к доктору с болями в спине, он обычно вас направляет на обследование для выявления проблем, а потом принимает решение о методах лечения. А от меня, как и от других консультантов (поверьте, мы с ними пьем кофе чаще, чем вы думаете, обсуждая дела насущные), очень часто ожидают чуда за десять дней. Должен сказать, что это невозможно. Перефразирую одну поговорку – быстро и бесплатно вы можете угробить свой салон красоты, для его хорошей работы и увеличения прибыли надо тяжело и много работать.

Поэтому для начала рекомендую всем не торопиться и принимать очень взвешенные решения, особенно в вопросах рекламы вашего салона. Если кто-то скажет, что намерен посетить семинар для директоров салонов красоты, в результате чего станет грамотным за 3-5 дней, он очень ошибается. После пяти лет анализа и работы с разной рекламной продукцией я готов признать, что еще многого не знаю и что некоторые стопроцентно действующие правила рекламы в одном городе иногда совершенно не приемлемы в другом (или в конкретном салоне красоты). Но я в этой книге делюсь примерами успешных компаний, примерами случаев, когда канал рекламы не работает, а также тем, что я в этой связи применял на практике и получал позитивный результат. Уверен, что мне и вам еще предстоит многому учиться, но научиться следует у экспертов, чей опыт и результаты говорят сами за себя. Плюс читать очень много книг.

Печально, когда управленцы обращаются ко мне в период тяжелого кризиса на их предприятиях индустрии красоты. Ведь стену надо строить до, а не во время бури. Утверждая, что, мол, вот диплом со школы и результата нет, у некоторых стало еще хуже. Караул, помогите! Жаль, ведь вместо того, чтобы слушать курсы профанов, которых выгоняли из салонов красоты за профнепригодность (а вы всегда спрашивайте, в каких салонах красоты работают или какие салоны красоты открывали ваши преподаватели), надо читать литературу и учиться каждый день. Учиться самостоятельно, а не ждать, когда дядя или тетя в очках всему научат, притом что они сами мало что знают.


Важно!

Вы должны читать каждый день по часу. Список литературы вышлю. Адрес моей электронной почты – в конце книги.


Как происходит правильный процесс создания прямой рекламы:

• определение целевой аудитории;

• разработка адресной базы данных;

• разработка повода для контакта;

• подготовка и оформление рекламного сообщения;

• распространение рекламного сообщения;

• обработка откликов на рекламное сообщение;

• стимуляция откликов на рекламное сообщение;

• доработка адресной базы данных.

Как действует реклама

Потенциальный клиент, увидев рекламу, нашел сайт салона в интернете или его страничку в социальных сетях, позвонил, уточнил интересующую его информацию, записался на услугу, пришел в салон красоты на услугу и стал постоянным клиентом. Я описал идеальный сценарий воздействия рекламы на клиента.

Важным моментом на каждом этапе действия эффективной рекламы есть грамотная работа персонала. Я часто повторяю, что даже самая мощная реклама салона красоты без грамотного и обученного персонала не будет приносить прибыль. Ведь реклама – это только привлечение внимания к продукту, а именно к вашему салону красоты. Далее многое будет зависеть от администратора. Если ваш администратор вовремя не поднимет трубку, то салон потеряет клиента. Если администратор с улыбкой не встретит клиента во время его первого визита, потенциальный клиент не запишется на услугу. Если администратор вежливо не проводит и не запишет клиента на повторную услугу, он не станет постоянным клиентом салона красоты.


Важно!

Поэтому, уважаемые владельцы и директора салонов красоты, ответьте себе искренне: а готов ли ваш салон красоты к потоку клиентов, который может быть спровоцирован грамотной рекламой?


Легко обвинить рекламу, мол, она не действует. А сколько звонков, сколько визитов было пропущено в салоне красоты во время рекламной кампании?

Перед любой рекламной кампанией вы должны удостовериться в готовности вашего персонала принять клиентов. Ведь если клиент придет или позвонит в салон красоты и ему что-то не понравится, то об этом он расскажет еще десятку-другому своих знакомых, поскольку негативные эмоции сохраняются долго. А если клиенту все понравится, он скажет об этом двум-трем друзьям, даже если ваш администратор и мастер его идеально обслужили. Все хорошее многие клиенты воспринимают какдолжное – каждый раз помните об этом правиле. Я бы его распечатал и повесил над рецепцией (скажу честно – иногда на новых предприятиях я так и делаю).

Говоря о рекламе салона красоты, важно затронуть вопрос вашего бренда. Ведь салон красоты должен иметь свою душу и свое сердце.

Так что же такое бренд? Откроем словарь: «Бренд (англ. brand – головня, головёшка; раскалённое железо; выжженное клеймо, тавро) – это символическое воплощение комплекса информации, связанного с определенной местностью, продуктом или услугой». Ещё одно определение бренда звучит так: «Бренд – это совокупность представлений, ассоциаций, образов, идей и обещаний, которые складываются в умах людей». То есть явление, обладающее устойчивыми ассоциациями (имиджем) и имеющее широкую известность.

К сожалению, у нас термин «бренд» чаще всего трактуется в узком смысле – его повязывают преимущественно с товарами, чьи рекламные слоганы стали такими же популярными, как когда-то афоризмы. Отечественные салоны красоты пока еще очень мало работают в направлении брендирования, поэтому зачастую необходимость создать бренд появляется спонтанно.

Между тем, понятие «бренд» имеет и более широкую семантику – это нечто, максимально отвечающее надеждам и потребностям людей. Сложившееся представление о заведении, идея, реклама – все безусловные плюсы, но без качества нет бренда. Поэтому настоящий бренд – это безупречная репутация, имидж и чувства, возникающие в сознании людей при упоминании названия предприятия или при виде его атрибутов. Это эмоциональная составляющая, сформированная из названия, его истории и впечатлений, которые оно вызывает. Но не каждое такое явление, а тем более торговая марка являются брендом. Его можно считать таковым, если хотя бы пятая часть аудитории, знакомой с тем, что заявляется в качестве бренда, относится к данному объекту положительно и заинтересовано.

Если провести аналогию с человеком, то у каждого из нас есть имя, отчество и фамилия, но не каждый может этим гордиться. А бренд – это ФИО широко известного человека, на которого многим хотелось бы равняться. Явление становится брендом тогда, когда его объективное восприятие имеет четкое отражение в субъективном. Иначе говоря, мы не просто знаем о данном явлении, но и проявляем свои эмоции (конечно же – положительные): «Как это замечательно!»

Позвольте представить наиболее яркие определения бренда от профессионалов в области маркетинга. Словарь Бизнеса и Менеджмента (The Dictionary of Business and Management) определяет бренд так: «Имя, знак или символ, используемый для идентификации». Знаки и символы, конечно, являются частью бренда, но эта формулировка все же неполная. Дизайнер Уолтер Ландор, одна из наиболее значимых фигур индустрии рекламы, обозначил бренд так: «Говоря просто, бренд – это обещание. Подтверждение оригинальности, обеспечение чувства удовлетворения и качества». Всемирно известный гуру брендинга Дэвид Аакер в своей книге описывает бренд как «коробочку чувств» и выводит его суть следующим образом: «Это набор качеств, связанный с названием, и его зримый символ, который усиливает ценность вещей или явлений, связанных с этим символом. Бренд – это букет чувств и восприятий в сознании».

Что ж, словосочетание «букет чувств и восприятий» легко запомнить, а это всегда полезно. Это определение четко говорит о том, что бренд очень сильно отличается от, собственно, товара или услуги. Он неосязаем – существует только в сознании людей. Поэтому разных личностей отличает разница в восприятии того или иного бренда, то есть кому-то он нравится меньше, а кому-то больше. Это ярко демонстрирует то, что бренд строится не только путем захватывающих рекламных ходов, а через конкретную качественную работу, продукцию или услугу, вызывающую этот букет чувств и восприятий.

Очень часто я замечаю две крайности в салонном бизнесе – когда все брендированно или, наоборот, из «распознавательных знаков» есть только логотип, и то – на вывеске при входе. В этом вопросе важна золотая середина, впрочем, как и во всех остальных. «Что брендировать?» – резонно спросите вы.

Брендировать – это соответствовать качеству и уровню предлагаемой услуги вашего салона красоты, а не просто лепить наклейки на чашки и полотенца.

Что касается размещения вашего логотипа, то оно уместно на:

• бейджах ваших сотрудников, и это – обязательно. У меня нет желания видеть салоны красоты с мастерами, у которых нет бейджа;

• футболках (если мастера носят футболки). Только просьба: не печатайте логотип в левом углу спереди. А то выглядит странно, когда сверху на логотип на футболке одевают бейдж. Или наоборот – бейдж на правой стороне, а на левой – логотип на футболке. Лого может быть на задней части футболки при условии, что она – качественная;

• предметах интерьера салона красоты. Его элементы должны быть размещены во входной группе или в зале ожиданий. Это может быть большой логотип на стене, где обычно вешают плакаты поставщиков косметики или картины неизвестных художников. Опять же – клиент должен видеть логотип вашего салона, но все-таки не переусердствуйте;

• чашках. Правда, дарить их клиентам – недешевое удовольствие. Зато круто!

• пакетах. Пакеты с лого смотрятся красиво. Клиенты обычно используют такие пакеты в быту. Это дополнительная реклама салона. Только пакеты должны быть среднего размера, а не мешки с ручками.

Итак, приступим к самообучению

Концепция салона красоты обычно является некой красной линией и подсказкой для работы над рекламной кампанией в целом. Поэтому просто возьмите чистый лист бумаги и ответьте сами себе на пару вопросов (независимо от страны, в которой находится салон, города и уровня этого салона). Эти вопросы актуальны для салонов красоты, которые работают и создавались без концепции.

1. Зачем я открыл салон красоты?

2. Какие клиенты посещают мой салон красоты?

3. Чем мой салон отличается от других салонов красоты (ближе всего расположенных)?

4. Могу ли я добавить новую услугу в свой салон красоты?

Ответы можете присылать мне на почту, чтобы мы вместе смогли решить, как эффективнее рекламировать ваш салон.

Кажется, что это банальные вопросы, но ответы на них обычно дают мне первую информацию о пациенте (в данном случае – салоне красоты). Ведь понятие «реклама салона красоты» у всех ассоциируется с листовками и бесполезными штендерами, которые обычно пристегнуты к столбам (чтобы не украли наши порядочные граждане), вывесками всех цветов радуги. Да, я утрирую, но не беспочвенно. В 2015 году это не только неправильно, это – смертельная ошибка.

А ведь в период кризиса вопрос привлечения новых клиентов и удержания старых выходит на первое место. В постсоветских странах кризисы бывают примерно раз в три года: то выборы, то доллар, то еще что-то. А работать и зарабатывать деньги хочется всегда. В период кризиса у клиентов может поменяться потребительское предпочтение, и салоны красоты, которые грамотно предложат качественную услугу, могут переманить клиентов на свою сторону. Знаю, что мастеров клиенты, как правило, меняют неохотно и ходят за ними, какутята за уткой. Но бывает всякое. Писать о том, что мастера могут перейти в другой салон, не буду, работа с мастерами – это другая тема.

Медиа-план


Очень часто я наблюдаю некую хаотичность рекламной деятельности салона красоты. Директор утром прибегает в салон красоты и, загоревшись какой-то идеей, принимается организовывать новую акцию или рекламную кампанию. И уже к обеду в салоне красоты начинает действовать новая акция, о которой никто не знает. Похвально, что бывает такое желание и рвение. Но для грамотной и эффективной работы рекламы необходимо планировать рекламные кампании заранее. Ведь потенциальным клиентам надо время, чтобы узнать об акции, которую вы запускаете. Вы хорошо знаете пословицу «Деньги любят тишину», а реклама любит медиаплан.

Прежде всего, запомните, что медиапланирование – это составление медиапланов, планирование рекламных кампаний, которое состоит в выборе медианосителей для доставки рекламного месседжа, а также оптимизации размещения по охватным, стоимостным и прочим характеристикам.

В вашем салоне красоты обязательно должен быть медиаплан. Вы обязаны заранее продумывать все акции и рекламные ходы хотя бы на полгода вперед.

«Зачем?» – спросите вы. Все очень просто. Во-первых, когда вы заранее планируете, вы можете сформировать бюджет и забронировать месторасположение, найти доступную полиграфию. Во-вторых, грамотно спланированная рекламная деятельность с плавными переходами из одной акции в другую позволит вам экономить на макетах. Ведь если вы сразу закажете 5-6 макетов у дизайнера, получите скидку. И не будет «зубной боли» типа: ой блин, завтра надо акцию запускать, а нет макета и непонятно, что печатать и где.


Важно!

Если рекламная акция запущена не вовремя и у потенциальных клиентов не будет времени на ознакомление с ней, она будет провальной, даже если вы будете придерживаться всех правил этой книги. Помните, что ложка хороша к обеду.


Важно!

Организовывая акции в салоне красоты, обсуждайте эти вопросы на собраниях. Ведь у ваших мастеров очень много контактов. Они иногда делают прически или массажируют клиентов, которые могут быть вам полезны. Но ваши сотрудники не знают о ваших тайных идеях. Поэтому собирайтесь раз в месяц и обсуждайте акции на следующий месяц. Поддерживайте обратную связь. Плюс – я бы просил мастеров принимать участие в создании новых акций. Ведь салон красоты – это наш второй дом. Не правда ли?

Правила запуска акций


Важный вопрос грамотного проведения рекламной акции в салоне красоты – это время ее запуска. Некоторые директора, посетив выставку или семинар, сразу пытаются применить полученные знания у себя в салоне красоты. Это очень похвально и правильно, но поговорку про ложку вы знаете. Так когда же надо запускать акцию в салоне?

Для начала надо определить ее формат и вид, на кого рассчитана акция – на давних клиентов или на новых.


Важно!

Если вы организовываете акцию на одну из услуг, вы должны понимать периодичность потребления этой услуги клиентом. На практике это означает, что если маникюр клиент делает раз в три недели, то акцию надо запускать за три недели, чтобы клиент заметил ее и смог воспользоваться.


Если акция привязана к одному дню, например: получи скидку 14 февраля на процедуру или получи подарок, посетив салон красоты 14 числа вместе со второй половинкой, то оповещать о таком деянии надо за 2-3 недели.

Если вы проводите длительную акцию типа купи домашнюю линию ухода с 1-14 февраля и получи в подарок поцелуй администратора:), ее надо запускать за 7-10 дней, так как она будет проходить в определенный период и клиент успеет ею воспользоваться.

Правила проведения акций

1. Акцию надо запускать минимум за 2-3 недели до ее начала. Это означает, что надо заранее подготовить условия акции и ее макет.

2. Для каждой акции надо выбирать свой рекламный канал или носитель. Если это акция для давних клиентов салона красоты, достаточно использовать внутренние плоскости и рецепцию с мастерами, которые будут сообщать клиенту о той или иной акции.

3. О планируемых акциях надо оповещать всех мастеров посредством собраний и размещения объявлений в комнате (каморке) для персонала.


Важно!

Акции не должны сильно наслаиваться друг на друга. Прошла одна акция и реклама процедур или косметической линии, позже начинается другая. Помните: иногда полезно делать перерывы между акциями, а то ваш салон красоты превратится в сайт скидок.

Правило AIDA

Классическая концепция, объясняющая восприятие товаров потребителями, предложенная Э. Левисом (США) в 1896 году. Представляет собой ряд последовательных этапов реакции потребителей, ведущих к принятию решения о покупке.

Применяется для формирования стратегии сбыта, продвижения, при подготовке торговых дилеров, менеджеров.

Attention (англ. – внимание).

• На первом этапе необходимо привлечь внимание потребителя: создаются предпосылки для возникновения доверия.

• Для максимально эффективного воздействия необходимо по возможности заблаговременно получить информацию о потребителе: ценности, мотивы, стимулы и т. п. (например, чувство достоинства потребителя, его стремление к успеху, материальная выгода, чувство собственности, получение удовольствия, комфорт, желание быть здоровым и т. д.).

• Для привлечения внимания лучше использовать только один, но сильный аргумент, чтобы сфокусировать сознание потребителя на вашем предложении, так как иначе вы рискуете рассеять его внимание. Как правило, для этого используется – УТП (Уникальное торговое предложение), то есть Уникальное эмоциональное предложение. Другие способы привлечения внимания:

♦ задайте вопрос;

♦ процитируйте малоизвестный факт или статистику;

♦ используйте пробники или демоверсии;

♦ сделайте промопредложение;

♦ используйте яркий образ или сильный слоган.

• Не стоит пытаться с первого же захода продать свой продукт. Задача первого этапа – привлечение внимания.

Interest (англ. – интерес).

• Наиболее сложный этап. Вы получили внимание потребителя, но сможете ли вы увлечь его, чтобы они стали тратить свое драгоценное время на ваше предложение?

• Необходимо стимулировать потребителя для того, чтобы он проявил интерес к товару. Потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре и о вас, вашей компании: о том, что товар существует в природе, где находится, как работает, зачем нужен и как его получить, а также об опыте вашей компании, предоставляемых услугах и т. д.

• На этой стадии потребитель вырабатывает отношение к продукту, решая, нужен ли он ему и стоит ли продолжать общение с вами. Ваша задача – не просто презентовать товар, а рассказать клиенту о выгоде вашего предложения для него. Как товар поможет удовлетворить потребности клиента?

Desire (англ. – желание).

• Если реакция потребителя положительная и интерес появился, то на этом этапе следует создать у него желание совершить покупку. Это происходит путем соединения в воображении покупателя тех нужд, которые он имеет, и преимуществ продукта. Фактически мы должны убедить потребителя, что продукт способен удовлетворить его желания и нужды. Это желание должно стать настолько сильным, чтобы по возможности немедленно привести к покупке. Некоторые способы сгенерировать желание:

♦ продемонстрируйте серьезность своего предложения, солидность своего бизнеса, мощь своих ресурсов, компетенций;

♦ убедите клиентов в том, что ваше предложение уникально, конкуренты не могут предложить ничего подобного;

♦ сообщите, что ваше выгодное предложение имеет ограниченный срок или ограниченный объем;

♦ предложите бонус, дополнительную бесплатную услугу;

♦ убедите клиента, что, имея дело с вами, он подвергается меньшему риску;

♦ предложите воспользоваться демоверсией, предоставьте тест-драйв, подарите пробник;

♦ предложите отзывы других клиентов;

♦ покажите, как ваш продукт или услуга помогут клиенту прямо сейчас.

Action (англ. – действие).

• На этом этапе покупатель собирается, идет в магазин и покупает товар, то есть совершает действие.

• Необходимо сделать процесс покупки как можно более быстрым и комфортным – чтобы не упустить клиента в последний момент после всей проделанной работы.

• В исключительных случаях для подчеркивания уникальности продукта процесс покупки искусственно затрудняется, это косвенно играет на повышение стоимости продукта. Например, необходимо оформлять предварительный заказ на автомобиль. Но это вовсе не значит, что персонал должен хамить и грубить покупателю, чтобы тот ощутил еще большую удовлетворенность от вожделенной покупки.

Репутация салона красоты

Репутация компании – это полный комплекс оценочных представлений целевых аудиторий о компании, складывающийся из объективных параметров компании (факторов репутации), которые клиенты считают самыми важными.

Репутация салона красоты, которая обычно формируется годами, – важный аспект успешной работы заведения.

Хорошая репутация салона красоты обеспечивает следующие плюсы:

1. Расширение клиентской базы без дополнительных затрат на рекламу благодаря положительным рекомендациям довольных клиентов своим друзьям и знакомым.

2. Улучшение партнерских отношений с поставщиками косметики и оборудования (гораздо быстрее идут на компромисс и взаимовыгодное сотрудничество).

3. Повышение конкурентоспособности.

4. Приток квалифицированных кадров, желающих работать в салоне красоты с хорошей репутацией.

Важно помнить, что, создавая рекламную кампанию по привлечению новых клиентов, необходимо каждый день заботиться о репутации салона красоты.

Помните также, что если у вашего салона красоты плохая репутация, то даже самая грамотная рекламная кампания не поможет привлечь новых клиентов.

Объясняя понятнее, подведу итог предыдущего разговора: репутация – это то, что о вас думают клиенты, сотрудники, ваши партнеры и конкуренты.

Всем с детства известно правило, которое гласит, что первый год работаешь на имя, потом имя работает на тебя. Это правило применимо для салонного бизнеса лишь частично. Над именем надо работать каждый день. Рынок салонных услуг перманентно конкурентный и подвижный. Каждые полгода – новинки, новая косметика, процедуры. Нет времени отдыхать и наслаждаться уже сложившейся репутацией, ее надо подтверждать и поддерживать каждый день. Каждый клиент вашего салона красоты должен быть любимым, особенно – сложные и требовательные клиенты.

Я на открытиях салонов красоты желаю собственникам, чтобы в их салоны красоты приходили 50 % сложных или требовательных клиентов, тогда их предприятие всегда будет в тонусе и со временем станет лучшим в регионе или городе.

Легко рассуждать директорам салонов красоты, у которых сложилась хорошая репутация и каждая рекламная кампания которых приносит положительный результат.

А вот что делать салонам красоты, у которых в силу тех или иных причин репутация испорчена?

Ведь репутация – это важная часть рекламы бьюти-предприятия. Если вашему салону не доверяют, если в кулуарах клиенты говорят, что в нем неоправданно дорого или там работают неквалифицированные мастера, с этим надо что-то делать.

В своей практике я часто наблюдаю за салонами красоты, у которых очень качественный дизайн, грамотно расставлена красивая мебель и оборудование, носам салон имеет плохую репутацию. Кто в этом виноват? Осмелюсь заявить об этом вслух: виноват собственник. Я знаю, что за операционную деятельность несет ответственность директор или управляющий (все зависит от формы работы в вашем салоне). Но бывает, что в салоне за полгода поменялось пять директоров. И работа каждый раз имела разные, иногда противоположные, направления. Не было системной, четко выстроенной работы. В этом виноват только владелец. В результате такой нестабильной работы репутации у салона красоты либо вообще нет, либо она испорчена.

Очень часто в погоне за мифической прибылью директор или владельцы ставят слишком большой прайс на услуги. У потенциальных клиентов складывается мнение, что там очень дорого. Клиенты не идут обслуживаться, репутация неоправданно дорогого салона окончательно закрепляется. И тут директор принимает суперрешение: давайте снизим цены на 50 %. Владелец, находясь в шоковом состоянии, мол, кучу денег вложил, поверил этому директору на слово, а тут такое!.. Цены опускаются на 50 %, но клиенты в салон красоты так и не приходят. Все знают, что тут дорого. А плакаты с оповещением «скидка – 50 %» привлекает только зевак на разовые процедуры.

Рекомендации по улучшению репутации салона красоты

1. Пунктуальность и внешний вид

Все мастера и администраторы вашего салона красоты должны выглядеть соответственно уровню салона. Вопрос пунктуальности очень прост: опоздал больше двух раз – увольнение. Это взрослая жизнь, а не школа, где кто-то за кем-то должен бегать. Если мастера не ценят и не укрепляют репутацию салона красоты, им здесь не место.

2. Повышение качества работы

Это должно происходить за счет повышения уровня квалификации сотрудников, а именно – теоретических и практических знаний, необходимых для качественного выполнения конкретной услуги и обслуживания клиентов по самым высоким стандартам. Обязательно проводите регулярную оценку качества работы персонала с помощью тайных покупателей. Вы же знаете, что у салона красоты есть две жизни: когда директор присутствует в салоне и когда его нет.

3. Посев позитивных отзывов

В каждом городе есть информационные порталы. Договариваетесь за бутылку мартини и пару стрижек о визите журналиста в свой салон красоты. Журналиста интернет-портала стригут, делают ему маникюр и все это фотографируют и выкладывают на портал и в социальные сети. Это важно делать раз в месяц. Размещайте информацию на разных порталах.

4. Воздействие на так называемый «сарафанный телеграф»

Как показывают исследования аналитиков, позитивная информация распространяется намного медленнее, чем негативная. И этим правилом зачастую пользуются конкуренты, чтобы навредить репутации вашего салона. Народная молва – недорогой и эффективный метод для этих целей.

Как же этому противостоять? Наверняка в вашем городе есть люди, которых называют лидерами мнений, их обычно слушают и уважают их мнение. Важно познакомиться с такими людьми и заручиться их поддержкой. Например, пригласить к себе в салон и предложить подарочную процедуру. Заинтересовать их.


Важно!

Позитивную репутацию салона красоты можно завоевывать годами, а разрушить за две-три недели.

Имидж салона красоты

Важно!

Имидж можно создать самому, а репутацию надо заслужить.

В процессе работы над рекламными кампаниями я часто сталкиваюсь с понятиями «имидж» и «репутация». Вопросы репутации мы уже рассмотрели. Предлагаю познакомиться поближе с понятием имиджа.

Общепринято считать, что имидж (от image – «образ», «изображение», «отражение») – искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается пиаром, пропагандой, рекламой с целью формирования в массовом сознании определенного отношения к объекту. Может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые.

Как создать позитивный имидж салона красоты

В отличие от репутации, имидж мы можем создавать самостоятельно и всячески его усиливать. Для того чтобы создать положительный имидж, необходимо отличаться от других и разными методами подчеркивать это отличие. Разрабатывая корпоративную философию, важно определить, что отличает ваш салон красоты от конкурентов. Это позволяет создать имидж салона абсолютно уникальным в своей области.

Рекомендации по созданию позитивного имиджа:

1. Регулярные публикации в интернет-изданиях, посвященных красоте и уходу за собой.

2. Проведение открытых мероприятий для клиентов.

3. Работа с персоналом, обучение, мотивация.

Для позитивного имиджа важно:

1. Долгосрочные цели компании. Припоминаете известную фразу: «Человек без цели перестает жить, он просто существует»? Перефразируя ее, скажу: «Компания без долгосрочной цели долго не просуществует». Необходимо знать, куда мы движемся, какова наша цель. Зная это, можно выбирать уже наиболее приемлемый маршрут. Нет цели – нет пути. Установление четких целей помогает осознать, что компания движется в правильном направлении, а значит, и поставленные задачи будут выполняться быстрее.

2. Стандарты поведения и внешнего вида. Последний шаг при формировании фундамента – письменное изложение принятых в компании стандартов. Они определяют действия, которые соответствуют философии, целям и принципам. С помощью стандартов сотрудники могут поддерживать имидж фирмы, образ, который складывается в глазах потребителей. Стандарты включают вопросы, начиная от формы одежды сотрудников и заканчивая их поведением.

Подчинение стандартам и правилам – метод, который поможет сохранить в целости фундамент имиджа.

Реклама в отраслевых журналах

Многие директора будут удивлены таким рекомендациям. Зачем размещать рекламу салона красоты в отраслевых журналах, если ее там читают только мастера и другие директора салонов красоты? А клиенты?

Правильно, рекламу вашего салона красоты читают коллеги и конкуренты. Мастера, видя, что ваш салон красоты рекламирует себя в отраслевых журналах, сразу думают о высоком уровне салона красоты. Таким образом, вы самостоятельно формируете позитивный имидж. Не помешали бы еще пару публикаций, желательно правдивых, о том, как вы работаете с персоналом, любите и цените их. Вы помните, что именно они зарабатывают для вас деньги. Только не вздумайте размещать свои публикации в таких изданиях, как, например, журнал объявлений с вакансиями, в том числе – и для салонов красоты. Вы должны найти место, где можно прорекламировать себя перед другими салонами и мастерами, а не что-то для себя просить. Выше голову!

Правила рекламного бизнеса

В океане рекламного бизнеса существует ряд незыблемых правил, которые применимы и для салонного бизнеса в том числе:

1. Стоимость контакта

Каждый рекламный носитель имеет свою стоимость, которая формируется не от печки, а от стоимости и количества контактов с вашим рекламным предложением.

Этим объясняется разная стоимость на борды в центре города и на его окраинах, и спешить покупать то, что дешево, не стоит. Надо покупать то, что работает. В моей практике был случай, когда салон красоты купил семь бордов в большом городе, а они не работали, были дешевыми и стоили, для примера, по 400 у.е. за плоскость. Я предложил повесить два борда по 800 у. е. чем вызвал негодование собственников, которые рассуждали, как многие на постсоветском пространстве: лучше больше и дешевле, так больше людей увидит.

Я долго спорил с ними и убеждал их, а в итоге предложил пари: если эти, более дорогие и эффективные, борды, не будут работать, я оплачу половину их стоимости. Но если они привлекут 100 новых клиентов в течение 60 дней, с них – ящик коньяка.

При условии, что макет борда будет разработан моей командой.

Как вы думаете, кто победил в споре? (Коньяк я больше не пью).

2. Частота контакта

Кто читал книги о рекламе, знает, что любую рекламу клиент должен увидеть не менее трех раз, чтобы ее запомнить (уточню: не просто увидеть, а прочитать). Но есть правило семи контактов. Клиенты должны увидеть семь раз вашу рекламу, тогда они ее точно запомнят. То есть размещенная рекламная продукция на бордах, ситилайтах, штендерах, веб-сайте, социальных сетях, листовке должна совпадать и дополнять друг друга. Размещать ее надо так, чтобы клиент, который, предположим, передвигается на машине, видел ее перед собой. Он не будет поворачивать голову сильно вправо или влево.

Бывают случаи, когда владелец покупает наружную рекламу, которая расположена на обратной стороне борда или ситилайта (против движения). Это выброшенные на ветер деньги. Да, такая реклама стоит дешевле, но результат нулевой.

Самое главное, чтобы вы и все сотрудники салона красоты знали обо всех акциях, ведь самые лучшие продавцы дополнительных услуг и домашних линий – ваши мастера, а не рекламные плоскости. Правило Парето применяемо для салона красоты с точностью в 100 %, а это правило, как вы знаете, гласит: 20 % клиентов приносит 80 % прибыли. Ведь информирование клиента, который лежит на массажном столе или сидит в парикмахерском кресле, – это тоже контакт. И он значительно эффективнее любой листовки или борда. Ведь вы знаете еще одно правило, что новый клиент в два-три раза дороже существующего. И проще продать дополнительную услугу клиенту, который посещает ваш салон красоты, нежели новому человеку с улицы.

3. Психологическое право выбора

Если вы предлагаете своим клиентам сразу десять акций в надежде, что клиент обязательно что-то купит, рассчитывая, как на рыбалке, взять количеством: забрасываете сеть, удочки, лупите веслом по воду, еще и динамит – ну чтобы наверняка – бабах! И пусто… Так вот: такая методика работает с точностью до наоборот. Доказано еще в 80-х годах прошлого столетия, что чем больше было у клиента вариантов для выбора, тем он подсознательно больше боялся совершить ошибку и не покупал ничего.

Как это работает в салоне красоты? У нас акция на окрашивание волос, стрижку, массаж, маникюр и педикюр, потом – на детские стрижки, снова на стрижку и т. д. Покрась один ноготь и получи второй в подарок. Жуткий рекламный салат оливье. Скажу откровенно, что не все администраторы ...

Конец ознакомительного фрагмента

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную версию.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.