Если мы хотим эффективных решений, нам необходимо в первую очередь «справиться» с нашими чувствами, нашей субъективностью, пристрастностью или предвзятостью, с различными ошибками эмоционального уровня. В любом случае ощущения, эмоции, чувства необходимо взять под контроль и должным образом учесть, и, разумеется, не отвергнуть как что-то заведомо ложное. Но чтобы в сфере человеческого общения идти от явления – к сущности, от формы – к содержанию, от поверхности – к глубине, к сути дела, необходимо совершить рациональные операции. Хорошим дополнительным средством адекватного решения является здесь эмпатия, такое расположение к человеку и даже обстоятельствам, которое имеет целью стать на его место, понять человека и ситуацию в целом.
Понимание означает осмысление, анализ происходящего, вникание в существо дела, отсеивание случайностей или несущественного. Понять означает идентифицировать, т.е. установить и определить главные элементы ситуации и главные взаимодействия между этими элементами. Это значит связать ситуацию с более широким контекстом, в котором она происходит. Здесь важно понять и истоки, причины того, что уже произошло, хотя они могут уже отойти в прошлое. Понимание причин, истоков происходящего помогает увидеть направление, в котором развивается или может развиться ситуация, а также возможные исходы, перспективы и цели происходящего.
Одной из самых трудных проблем, с которой сталкиваются люди практически во всех ситуациях, требующих оценки и выбора, – это отделить объективное положение дел от субъективных реакций на него. Например, девушка едет на машине и неожиданно спускает колесо. Ответом на ситуацию, на то, что произошло, может быть всплеск эмоций: «Что произошло? Какой кошмар! Ведь я же опоздаю! Ужас, все рушится!!!».
Но возможна и совсем другая картина. Девушка едет на машине и неожиданно спускает колесо. На мысленный вопрос «Что произошло?», следует спокойный ответ: «Спустило колесо». И пока первая будет барахтаться в своих реакциях и жить ими, другая на вопрос «Что делать?» спокойно ответит «Менять колесо». Она достанет инструмент и действительно начнет его менять. Первая не имеет дело с тем, что происходит на самом деле, она имеет дело со своими реакциями на дело, вторая – видит то, что произошло и реагирует на происходящее. Это можно сравнить с двумя посетителями ресторана. Сев за стол и занявшись изучением меню, один вскоре начинает жевать его, а другой заказывает себе то, что он вычитал в меню и готовится встретиться с реальностью. Первый не дошел до сути вещей, второй оказался к ней ближе.
Осмыслению ситуации помогают не только рациональные установки на суть дела, но и другие правила: попытка вспомнить аналогичные случаи с собой или своими знакомыми. Полезно будет заглянуть в книгу, справочник, Интернет, позвонить человеку уже бывшему в таких обстоятельствах. Важно бывает посоветоваться, прежде всего с экспертами, желательно не с одним. Таким образом, понимание должно быть активным, включающим в себя исследование: консультации, вопросы, проверки, анализ и т.д.
После достаточно глубокого осмысления ситуации, понимания того, что есть, важно продумать, какие ценности, что, по существу, вовлечено в ситуацию, чем она хороша, плоха, чем она чревата, что вовлечено в нее прямо и косвенно, что от меня требуется в этих обстоятельствах. Здесь важно видеть и решить, как минимум пять важнейших проблем. Это: (1) идентификация, усмотрение самой ситуации, определение, о каких ценностях здесь идет речь, (2) понять, каковы их приоритеты (т.е. следует выстроить их по шкале значимости, важности), как они здесь сталкиваются и сочетаются, (3) мысленное экспериментирование, продумывание вариантов оптимальных решений, (4) учет возможных фактических последствий тех или иных действий и (5) учет моей ответственности и обязательств, которые вытекают из принимаемого мной решения, так же как и ответственности и обязательств, которые возникают или могут возникать у других людей в результате моего того или иного решения.