● разделить персонал на два лагеря;
● минимизировать кадровые потери среди тех, кто приносит деньги и проявляет лояльность (костяк);
● спокойно наблюдать за действиями остальных.
Эта та же система CRM, но на внутрикорпоративном уровне. Костяк — это VIP-ы и клиенты группы А для коммерца. Прочие сотрудники — это клиенты группам В, которых надо растить и развивать и клиенты группы С, мало интересные и нужные компании.
Лирическое отступление
Лояльность для менеджера по продажам не должна быть следствием каких–либо обстоятельств, не должна зависеть от качества продукта, индивидуальных амбиций, корпоративной политики, человеколюбия и пр. Лояльность в бизнесе — это инструмент получения положительного результата. Если у специалиста есть амбиции, он априори должен относиться к продукту, своей работе, клиентам лояльно.
Любой продукт, каким бы он ни был, можно воспринимать как обузу, а можно как трамплин. Поэтому успех начинается с досконального изучения товара. Эксперт по продукту не может и не будет воспринимать его негативно.
Лояльность к потребителю — это тоже управляемая категория. Важно понять, что никто никому ничего не должен. Поэтому каждый волен назначить себя жертвой и растерянно комкать фразы или объявить себя мессией и воодушевленно живописать свой товар. Есть и третья роль, о которой не следует забывать, — хозяйская позиция. Кто отвечает за коммуникацию? Кто начальник, а кто… соответственно. Поэтому, каким бы тяжелым ни был клиент, его поведение — лишь обратная связь на первичный коммуникативный посыл. Если реакция негативная, менеджеру нужно изменить образ действия, иначе в профессии обязательно возникают проблемы.
Лояльность к своей работе формируется аналогичным образом. Если работа дает средства к существованию — она уже достойна уважения.
Что касается работоспособности, то именно это свойство человека во многом определяет его карьеру и заработок, особенно в продажах. Кто–то сделал в четыре раза больше нормы и получил, соответственно, в четыре раза больше. Но это ближайшая перспектива. Долгосрочная выглядит так: работая в этой «мясорубке», общаясь с тяжелыми клиентами «в полях», менеджеры приобретают новые навыки, и их рыночная стоимость как специалистов растет. Завтра, через полгода, год они будут стоить много дороже.
Последняя ошибка — самая важная. Если коммерц не ходит с мечом в руках, не «рубится» за результаты, а говорит руководству: «Как скажете, так и будет», — он не профессионал. Фронт–офис всегда ведет войну, и глава этого департамента по определению должен сражаться со всем миром. Потому, что мир не хочет рисковать, не хочет инвестировать, он хочет получать дивиденты и минимизировать свои усилия. И мир прав. У него свои задачи. А вот задача начальника коммерческого подразделения — обеспечить результативность бизнеса. При помощи такого вот «краткого» перечня обязанностей:
● стратегическое планирование развития отдела продаж;
● ассортиментное и финансовое планирование;
● координация с другими структурными подразделениями компании;
● анализ динамики продаж, ценовых и ассортиментых трендов, рыночной ситуации;
● поддержание клиентской базы в рабочем состоянии;
● разработка каналов сбыта;
● помощь в проведении переговоров, повышение статуса переговоров;
● методическая помощь, обучение сотрудников подразделения методам и формам работы с клиентами;
● «фильт» и проверка информации;
● поддержание дисциплины в отделе и контроль выполнения обязанностей;
● постановка и контроль выполнения задач;
● оценка результатов;
● разработка стратегии продаж;
● контроль за ведением документации и отчетности;
● организация соревнования между сотрудниками;
● разработка мотивационных программ;
● разработка и реализация кадровой политики;
● согласование интересов торговых представителей;
● организация и проведение собраний;
● работа с жалобами и конфликтам;
● работа с ключевыми клиентами и т. д.
Кроме обязанностей существуют еще и требования к данной позиции: высшее образование, дополнительное образование в сфере продаж, знание основ менеджмента, маркетинга, ценообразования, форм и методов проведения рекламных акций, порядка разработки бизнес–планов, знание характеристик и особенностей продаваемой продукции, опыт работы в сфере руководства продажами от 3 лет, коммуникабельность, управленческие навыки, стрессоустойчивость и т. д.