— Нет.
«Основная причина неудач в бизнесе — это недостаточное количество продаж». Стивен Шиффман
Однако, если целевая аудитория выбрана правильно, то большинство отказов свидетельсвуют не столько об невострбованности товара, сколько о некоторой ситуативной невозможности приобрести его именно сейчас. А значит, перспективы у коммуникации есть Надо лишь правильно ее выстроить и, главное, четко обозначить цель первого контакта. А именно — назначить встречу.
Конечно, если клиент сразу проявляет интерес к товару, многое можно решить по телефону. Но в общем случае получить информацию о реальном потенциале клиента и провести полноценную презентацию можно лишь в живом общении. Поэтому диалог между сейлом и потенциальным покупатем должен разворачиваться по следующему сценарию:
● провести самопрезентацию;
«Здравствуйте, я — менеджер Вася Птичкин, компания «Пупкин и сыновья…»;
● объявить о намерениях и цели звонка;
«…наша компания продает левостронние бурбуляторы последней модификации. Я звоню, чтобы договориться о встрече, на которой я смогу рассказать вам, как бурбуляторы помогут вашей компании увеличить качество продукции и объемы продаж. Вам удобно в следующую среду после обеда?»
● назначить встречу;
«Хорошо, пятница меня тоже устроит…»
● настаивать на встрече, невзирая возражения клиента и используя каждую фразу, как дополнительный повод к осуществлению своего намерения;
«Не уверен, что ваши бурбуляторы нам нужны. У нас уже есть поставщик», — пытается спастись Клиент.
Куда там!
«Так говорили многие нашие клиенты, до того как познакомились с нашей компанией. Однако, когда мы встретимся, вы сможете разобраться и сложить полноценное представление, нужна ли вам наша продукция. Уверенность, дорогого стоит. Поэтому я и предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг в 18:30?» — настаивает Менеджер.
«Но у вас дорогое решение», — возражает Клиент.
«Цена соответвует качеству. Но о цифрах лучше разговаривать, понимая потребности вашей компании. А это лучше сделать в живом разговоре», — гнет свое Менеджер.
Специалисты считают, что
первое возражение возникает из–за желания собеседника поскорее завершить навязанный ему разговор и не отражает настоящую причину отказа от покупки;
второе — заставляет задуматься над вопросом;
третье — имеет под собой реальное обоснование
Однако, если попытки назначить встречу, невзирая настойчивсоть сейла, не находят отклика, лучше не терять время на бесперспективные контакты. В каждой работе свои риски. В сейлменеджменте они выражаются в большой диспропорции между количеством холодных контактов и совершенных продаж (100 к 5 считался до кризиса вполне приемлимым результатом). Понимая это, менеджеру не стоит особенно переживать услышав очередное: «Нет!». А вот руководителю следует задуматься: если «выстреливает каждый 20-ый (а то и более) контакт, то поиск новых клиентов должен превратиться для компании в отдельный технологический процесс и вестись постоянно с максимальной активностью.
А чтобы этот поиск был еще и эффективным надо учесть несколько обстоятельств:
● мотивация менеджеров должна включать в себя этап работы по поиску «холодных» контактов;
● поиск холодных контактов должен быть обеспечен дисциплинарными мерами.
Что касается времени, которое менеджер тратит на обслуживание клиента, то, как показывает практика, «сжать» можно любой бизнес–процес, продажи в том числе. И подобным реинжинирингом занимаются практически все мировые лидеры. «Ситибанк» сократил процедуру оформления ипотеки в 5760 раз — с 30–60 дней до 15 минут; «Харлей — Дэвидсон» уменьшил время производства и доставки в 120 раз — с 360 до 3‑х дней; а «Дойче Телеком» — урезал установки телефона с месяца до одного дня и ужал контракт с десяти страниц до двух.
Но насколько можно и ужно ли «сжимать» продажи — подобных рекомендаций без тщательного анализа ситуации не даст никто.
Так или иначе, оптимизируя число согласований и, предоставляя исполнителям право принимать самостоятельные решения, продажи оптимизируются по вертикали. Горизонтальное «сжатие» обеспечивается за счет совмещения обязанностей, сокращения времени выполнения рабочих процедур процесса и времени простоя, устранения неэффективныхпроцедур.