Таб. 29
Технология проведения бизнес–процесса продаж (по материалам http://www.cfin.ru)
Таковым в продажах является поиск клиентов. Остальное представляют собой технические действия и каким–либо образом могут быть при необходимости исключены (или минимизировано) из функциональных обязанностей сейлов, позволив торговому персоналу сконцентрировать усилия непосредственно на продажах. В противном случае, когда продавец отвечает за все: составление баз, бюрократические моменты и т. п. у него остается мало времени для решения своей главной задачи.
Время, потраченное на обслуживание клиента — это показатель адекватности системы продаж. Чем меньше этот показатель, тем выше управляемость системы продаж и тем больше возможностей у отдела:
● увеличить объем продаж (обслуживая за тоже время большее число покупателей);
● влиять на лольность покупателей (в компании порядок);
● перестать зависеть от влияния человеческого фактора (системный порядок не зависит от персоналий);
Лирическое отступление
В одной из довольно успешных компаний на тренинге специалистам разных служб было предложено описать путь прохождения заказа внутри компании от позиции в товарном предложении до подписания акта о выполнении работ. Полученные результаты оказались на удивление противоречивыми и позволили сделать выводы:
● ТОРы не знают «соседние» бизнес–процессы;
● ТОРы не заинтересованы во взаимодействии структурных подразделений;
● подразделения работают ради выполнения собственных целей (часто противоречащих друг другу), а не на общий результат;
● в компании отсутвует системное управление бизнес–процессом;
Вверяя судьбу продаж в руки рядового состава, руководитель уповает на совесть и мотивацию продавцов
Инструментом повышения рентабельности является и умение менеджеров увеличивать суммы сделок. Правда, в крайних случаях подобная практика может оказаться и вредной. Если менеджер разрешает клиенту капризничать и за свои деньги требовать все что угодно, то сделка в итоге может потерять свою привлекательность. Но это издержки ситуации. При соблюдении же равновесия умение менеджера поднять порог сделки — благо для компании. Обычным приемом, позволяющим повысить размер сделки является предложение клиенту дополнительного товара/услуги, сделанное после того, как он принял решениеол покупке, но до заключения договора. Предлагать можно:
● что–то более сложное или более крупное («Может быть вам все–таки взять более мощную модель, она обойдется всего лишь в дополнительные сто долларов);
● лучшее качество («Кстати такая же модель, но немецкого качества (современного дизайна, в более экономной упаковке), стоит лишь на сто долларов дороже);
● дополнительные возможности («Обратите внимание и на эту модель. Она еще и светится по ночам.»);
● услуги («Мы также за небольшую доплату предлагаем монтаж модели на вашем производстве»);
● родственные товары («К этой модели у нас еще и специальное устройство, позволяющее экономить затраты электроэнергии»);
● запасные части и комплектующие («Если вы немного доплатите, то получите еще и комплект съемных бурбуляторов для этой модели»);
● подарок с условием («Если вы купите у нас товар на сумму сто долларов, то получите в подарок сумочку с логотипом»);
● условия финансирования («Вы можете купить товар в рассрочку», «У нас действуют накопительные карты»);
● оптовые цены при большом размере покупки («Если вы возьмете десять таких моделей, то мы отпустим их по оптовой цене»);
● оптовые цены при постоянном характере покупок («Если вы будет покупать у нас постоянно, мы будем отпускать товар по оптовой цене»).
В арсенале хорошего переговорщика должен быть набор подобных приемов, чтобы «в нужное время, в нужном месте» попытаться поднять порог сделки.