Этап цикла продаж, о котором я пишу, посвящен аргументации сроков оплаты и работе с незапланированной дебиторской задолженностью.
Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента
Может быть, несмотря на все ваши старания и правильное движение по циклу продаж, клиент остается непримирим, как афганский талиб, и говорит „НЕ-Е-Е-Е-Е-Е-Е-Е-Т“. Никогда не сдавайтесь, никогда не опускайте руки. Сегодня ваш клиент сказал „нет“. Неприятно слышать это слово, но оно, в сущности, значит только одно — „сегодня нет“. То есть завтра может измениться ситуация — у вас, у клиента, на рынке, и то, чему он так противился, покажется ему самой необходимой вещью на свете. Оставляйте всегда двери открытыми — этому посвящен данный этап цикла продаж.
Этап 15. Стимулирование сбыта
Как поощрять клиента за то, что он пользуется именно нашими услугами, как увеличить побуждение конечного потребителя пользоваться именно вашим товаром? Как сделать так, чтобы продавцы или дистрибьюторы прилагали максимальные усилия по продвижению именно вашей продукции, а не продукции других компаний, у которых они тоже закупают товар? Эта тема не будет подробно разбираться в данной книге, но мы всегда будем о ней помнить (а упоминать не будем).
С процессом продаж неразрывно связаны такие феномены человеческого общения, как ассертивное поведение и сенсетивное поведение.
Ассертивное поведение — уверенное и корректное отстаивание своих интересов. Сколько книг написано по теме уверенности в себе? Думаю, что много, но большинство посвящены решению личных проблем в отношениях с другими людьми и в основной массе, отношениям с другим полом. Но разве нам это сейчас интересно? Мы воспринимаем себя людьми, которые сами могут справиться со своими проблемами, если, конечно, такие возникают. Нас интересует другое: создание определенных внутренних установок в своем сознании, за счет которых наше поведение, наши слова и действия будут приносить нам большие, значительно большие результаты при ведении переговоров с партнерами и клиентами. И к черту личные проблемы, нам нужны деньги. Как создавать серьезное впечатление о себе, как завладевать клиентом? Вот чему посвящена данная тема.
Сенсетивное поведение — так называемое чувствование клиента.
Вы ведете сложные переговоры по поводу новой охранной системы с директором по финансам и начальником службы безопасности. Ваши оппоненты ведут себя дерзко, несмотря на то что не вы собираетесь что-то продавать, а они вам (точнее, если они, похоже, не собираются продавать). Они перебивают вас, грубо шутят, от чего вас воротит. Но они этого не замечают. И мы все знаем почему. Они вас достали, вы встали и вышли (хотя „вы вышли и встали“ было бы более поэтично, но было бы это практично?) Приходите к представителям другой компании с надеждой на сенситивное поведение. Но у надежды есть два проявления: она уходит от вас, как самый лучший друг, последней, а обманывает вас, как последний негодяй, первой.
Во второй компании все наоборот. Ее представитель гак много говорит, он делает комплименты вам, хвалит свой продукт, рассказывает, как все будет прекрасно (я знаю только одно: если вам говорят, что „все будет просто прекрасно“, не верьте; даже если после таких слов действительно станет прекрасно, значит, вам навязали не слова о мире, а восприятие этого мира). Вам-то хочется, чтобы просто без лишней болтовни, с одной стороны, но и без хамства, с другой стороны, рассказали об охранной системе. Но ни одному из представителей компаний не хватает сенсетивности понять это.
Приведу простой пример. Вы заходите в магазин как обычный покупатель, и тут же к вам подходит широко улыбающаяся продавщица со стандартной фразой „Могу л и я вам чем-то помочь?“. Ну что тут можно сказать. Вариантов ответа несколько. „Если мне потребуется помощь, я обращусь в местную поликлинику“, „Помогите деньгами, не хватает на квартиру“. Ответы явно агрессивные и циничные, но за ними, в сущности, стоит психологическая правда, о которой мы поговорим в свое время. А чаще всего клиент отвечает на чрезмерно навязчивое поведение продавца уходом из магазина, потому что опасается, что должен что-то купить. А вы пришли в магазин не покупать, а приобретать!!! И вы отвечаете: „Спасибо, я сам посмотрю“, а через секунду оказываетесь на улице. Зачем вам такой навязчивый продавец?