– Далее хотим предложить также внедрить алгоритм, который будет менять цены на СПА-зону, бронирование номеров, отдельные проходки в вип-бар и на меню в нем в зависимости от спроса в разные сезоны, периоды загруженности. Это поможет повысить выручку вследствие незначительной траты на программу, – соревнование с Германом ведет не только Эмилия, но и Шилов, вступающий каждый раз, когда заявление парня выглядит спорным.
– Но может возникнуть конфликт, люди будут слышать и видеть разные цены, может возникнуть путаница, а также недовольства, к примеру, если кто-то из гостей будет в контакте с другим гостем, и они обменяются впечатлениями о ценах, – Михаил Иванович смотрит оценивающе в глаза стажеру. Высоцкий видит в нем всего на секунду отца, который также презрительно и с опаской всегда относился к любым идеям и предложениями, который аналогичным взглядом прожигал Германа со своего «трона» в кабинете и заставлял чувствовать себя неуютно.
– Вы правы, Михаил Иванович, но это в первую очередь максимизация прибыли. Алгоритмы будут повышать цены плавно в час пик и, соответственно, понижать при необходимости. Помимо этого, лояльность клиентов можно будет повысить «горячими предложениями», к примеру, на услуги спа или на проходку в бар в определенные дни.
– Неплохо, – Шилов задумчиво почесал подбородок, разглядывая стажеров. Эмилия ловит момент, перебивая Германа и вступая в игру.
– Также важно отметить, что предложенные алгоритмы для спа вопросов не решают проблемы отзывов №8-10, где постояльцы жалуются на неосведомленность персонала по части интересных мест для посещения или на холодное механическое обращение в спа. Для этого мы хотим предложить пройти портье, консьержам и работникам спа-зоны небольшие курсы, цену вы можете увидеть в представленных вам документах, по окончании которых работники спа-территории будут более лояльными и комфортными в своих услугах, а работники «верхней зоны» смогут рекомендовать и советовать какие-то интересные места. Это решит указанные недостатки. Для мотивации сотрудники могут также получать бонусы по результатам положительного упоминания в отзывах.
София ехидно улыбнулась, привставая со своего места и обозначая желание задать вопрос.
– Эмилия Андреевна, работники и так ничего не успевают, а курсы станут только очередным обременительным занятием для них. Помимо этого, кто же будет сидеть высчитывать, кому дать премию за отзыв, а кому нет?
– Вы правы, но для улучшения впечатлений гостей и повышения их лояльности необходимо включить в график работников недолгие курсы. По поводу отзывов, следует уточнить, что положительное упоминание имени работника будет уже свидетельствовать о возможности получить «бонус».
Разраженный внезапным прерыванием, парень с нескрываемым нетерпением перебивает девушку «в ответ», забирая право управления из её рук и выталкивая с импровизированной сцены.
– Вы верно подметили, София Анатольевна, работники и так загружены. Потому мы предлагаем внедрить чат-бота, который позволит решить максимальное количество «рутинных запросов», которые обычно ложатся на портье или консьержей. К примеру, вопросы по поводу интернета, вызова такси или рекомендаций на тему экскурсий, – Эмилия стискивает зубы, вспоминая, как ожесточенно они спорили на тему этого пункта. Девушка настаивала, что именно работа консьержа как человека способствует более комфортному размещению гостей и решению проблем, а Герман уверял, что решение рутинных вопросов не нуждается в отдельном человеке.
– Это интересно, – подмечает София, всматриваясь в глаза своего руководителя. Он слишком часто останавливается взглядом на стажерке, что начинает раздражать женщину.
– Герман Анатольевич прав, но это не решит проблему отзыва №14, посмотрите, недовольства холодной реакцией персонала и отчужденностью. Поэтому необходимо и разгрузить работников приложением, и сделать их более лояльными и дружелюбными посредством дополнительных треннингов, – Герман смеряет девушку испепеляющим взглядом, показательно вздыхает, стараясь не начинать спор, что дается с трудом.
Шилов и София переглядываются, замечая искру конфликта, пробежавшую между стажерами. Становится горячее и интереснее, когда Эмилия продолжает свою речь.
– Если обратить внимание на отзывы №20-25, то в них повторяется одно и то же недовольство: шум от лифта. Мы предлагаем решить вопрос с шумоизоляцией лифта кардинально. Сэкономим на скидках на номера около лифта и на проценты, снимаемые с общего чека для недовольных, а на эти деньги поставим дополнительные защитные панели и улучшим условия, – Эмилия прервалась, ловя на себе недовольный взгляд Софии. Одним из самых частых отзывов, несмотря на скидки для «утешения», все равно оставались негативные эмоции клиентов от скрежета в шахте лифта. Безусловно, лифт располагался в фойе и мешал только паре комнат, но тем не менее, был значительным недочетом для многих клиентов.