Сколько б ты ни жил, всю жизнь следует учиться.
(Сенека)
Когда в 2014 году я разработал собственную программу и провел первый тренинг по продажам, обнаружил, что большинство не знакомо с этапами продаж. Поскольку я всегда обучался продажам в крупных мировых компаниях, для меня это казалось элементарным базовым уровнем. Но для многих продажников и предпринимателей из моего родного города этапы продаж стали новинкой. Разумеется, не стоит удивляться, уровень владения навыками продаж оставлял желать лучшего.
В мировой практике последовательность этапов продаж далеко не новость и не новинка. В США, например, уже в 20-30х годах писали об этом и учили продавать по 5 шагам продаж. К нам эта информация просочилась только в конце 80х – начале 90х, начав активно усваиваться и применяться в крупных компаниях. Мировая классика говорит о 5 этапах в процессе продажи:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара/услуги
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Исходя из моего опыта работы и обучения людей, я всегда добавляю к этим пяти этапам еще два, которые точно заслуживают внимания. По моему мнению, классическая структура продажи должна выглядеть следующим образом:
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара/услуги
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
6. Самоанализ
Я искренне считаю, что продажа начинается задолго до первого контакта с потенциальным клиентом. Не зря статистика говорит, что 50% успеха в продажах и переговорах – подготовка. Так почему же этому этапу уделяется так мало внимания? Еще один важный этап, о котором обычно не говорят – самоанализ. Любой профессионал должен постоянно совершенствоваться, понимать текущие ошибки, видеть причинно-следственную связь между своими действиями и результатами. Даже маленький ребенок учится, совершая ошибки и делая при этом выводы.
В продажах без самоанализа невозможно! Бывает, встречаю человека, который хочет расти и зарабатывать больше, но уже несколько лет сидит на одной должности и имеет одни и те же финансовые результаты в продажах. Для меня это некий показатель уровня профессионализма и, в некоторых случаях, отсутствия амбиций и целей. Как сказал Эйнштейн: «Самое глупое в жизни – делать одни и те же действия и надеяться на разный результат». Хочешь расти? Анализируй себя, делай выводы и меняй действия. Далее в книге я подробно разбираю каждый этап продажи.
Стоит ли обучаться этапам продаж, или это уже не работает?
Я слышал разные мнения по этому вопросу, в том числе от многоуважаемых мною тренеров, которые говорят, что этапы продаж уже не работают. Мне не совсем понятна логика такого вывода. Попробуйте вспомнить, как часто вам попадался продажник, который, например, при первых же минутах общения сразу начинал продавать свои товары или услуги, не выяснив конкретно вашу ситуацию и потребность? Вспомните свою последнюю более-менее крупную покупку. Как много лишней информации пришлось выслушать, когда вы, придя в магазин или компанию, не понимали точно, что хотите приобрести? Думаю, каждый из нас попадал в подобную ситуацию. Это от того, что продажник не понимает логику шагов в продажах или не применяет эти знания на практике. В большинстве таких случаев все просто. Чтобы человек купил наш продукт, необходимо сначала понять его ситуацию и ключевую потребность и только потом предлагать варианты решения, исходя из полученной информации.
Знание этапов продаж и умение работать, используя эти знания, – «скелет», без которого невозможно развиваться в нашей сфере. Различные фишки, техники, приемы – это «мясо, которое должно нарастать на уже готовый, сформированный «скелет».
Еще один важный момент. Часто на моих тренингах бывает несколько участников, которые говорят: «Мы это уже знали, но хорошо, что вы освежили наши знания». В моем понимании, знать – это обладать информацией и уметь ее применять на практике, добившись нужного результата (к слову, нужно признать, что не каждая попытка приводит к результату). А если человек на тренинге, например, отыгрывая ситуацию «продавец/покупатель», сразу начинает делать презентацию, пропустив момент подготовки, установления контакта и выявления потребностей, я делаю вывод, что продажник либо не знает о структуре продажи, либо не умеет применять ее на практике. Поэтому помните: между «знаю» и "действительно умею" – огромная разница. Чтобы сократить эту разницу, необходимо постоянно учиться новому, применять это на практике и постоянно анализировать результаты.