– Как вам отвечают при звонке
– Насколько доброжелательно общаются. Просто отвечают на ваши вопросы как операторы или стараются выяснить потребности и далее предлагают решение.
– Насколько быстро реагируют на заявку
– Соблюдают ли договоренности по следующему звонку
– Приглашают ли вас к себе в офис/магазин
– Предлагают ли другие свои продукты
– О каких акциях рассказывают
Планирование стратегии и содержания разговора с клиентом.
Планирование – еще один важный этап подготовки. Ключевой вопрос, на который требуется четко ответить: «Какова цель?». Цель звонка, цель встречи. Очевидно, она должна быть конкретна, измерима, определена по времени и так далее, но есть один момент. Не всегда стоит ставить целью звонка потенциальному клиенту продажу. Особенно в больших и сложных продажах, когда решение не принимается сразу. Целью вашего звонка может являться промежуточный шаг, например, назначение встречи с клиентом. Хотите разобраться с этим чуть глубже? Рекомендую изучить один маркетинговый инструмент – «Лестница узнавания Ханта».
Готовясь к встрече с клиентом (особенно, если вы идете на переговоры по заведомо спорному вопросу), используйте бланк переговоров. Впервые с этим инструментом я столкнулся, работая в компании «SEB Group», чему очень благодарен. Мой руководитель при проведении совместных визитов к клиентам требовал с меня его заполненным до начала встречи.
Вот, что должно содержаться в бланке переговоров:
Цель встречи (конкретная), причем эффективнее ставить 3 цели: максимум (с нее начинаем переговоры), оптимум (то, что в принципе нас устроит), минимум (минимальная отметка, ниже которой мы не опустимся).
Вопросы для обсуждения. Если это первая встреча с клиентом – вопросы, которые необходимо задать, чтобы сделать предложение, исходя из ситуации и потребности клиента.
Возможные уступки. Альтернативные варианты, бонусы, которые вы готовы использовать для торга.
Возможные возражения от клиента и контраргументы на них.
Желания клиента. Здесь фиксируете то, что предлагает клиент (если для принятия решения требуется время или больше полномочий), его пожелания и «хотелки».
Договоренности – то, что решили с клиентом, конкретные обязательства, шаги.
Бланк переговоров – очень полезный инструмент, особенно, если вы еще не суперпродажник и переговорщик. Использование его поможет заключить больше сделок. Проверено на собственном опыте. Я, кстати, до сих пор, идя на встречу или готовясь к сложному телефонному разговору, пишу себе на бумаге вопросы для обсуждения, возможные возражения и цель. Когда вы переносите это на бумагу – освобождается оперативная память. А, значит, вы меньше устанете и в разы снизите вероятность что-то забыть.
Отдельно хочу упомянуть проработку возможных возражений. Работа с возражениями – самый частый запрос на тренингах. Сейчас я не буду углубляться в данную тему (этому посвящена отдельная глава), скажу лишь, что возражения нужно прорабатывать заранее.
В любом бизнесе есть всего 5-6 наиболее часто повторяющихся возражений, максимум – 10-12. Всего 12 (!) известных вам заранее возражений! А, как известно, кто предупрежден, тот вооружен. Устройте планерку, посвященную возражениям, проведите мозговой штурм (лучше с привлечением тренера), проработайте «групповым» мозгом возможные варианты ответов (хотя напомню, что возражения – это всего лишь следствие ваших действий ранее). Запишите получившееся и пользуйтесь! Но не забывайте периодически проводить подобные планерки и искать новые варианты. Кстати, в свое время так сделал Джордан Белфорт. Разобрал с менеджерами все возможные возражения, после чего продажи выросли в разы.
Внешний вид и настрой.
«Встречают по одежке…», ну а дальше вы знаете. Будьте опрятны, подбирайте соответствующую одежду. Помните: вы ключевая точка контакта с клиентом! По впечатлению о вас он составляет мнение о компании. Я категорически против спортивного стиля в сфере продаж! Конечно, не обязательно всем ходить в деловых костюмах (хотя, по моему мнению, это сразу увеличивает ваш статус), подберите комфортный для себя стиль «casual». Мне очень импонирует выражение Дональда Трампа на эту тему: «Помните одно правило: одевайся для той работы, которую вы хотите, а не для той, которую имеете».