Последний пункт, относящийся к обязательным при подготовке – настрой. Считаю крайне важным учитывать и контролировать состояние, в котором продажник входит в коммуникацию с клиентом. Согласитесь, никто не хочет иметь дело с грустным, унылым менеджером. Подсознательно мы стараемся избегать таких людей в бизнесе. Уверен, даже по телефону вы чувствуете настроение человека, не говоря уже про личную встречу, где впечатление складывается в первые 5-6 секунд. Идя на встречу с клиентом или планируя совершить звонок, обратите внимание на свое состояние. Идеальное для переговоров – нейтральное, с легкой ноткой позитива. Её очень легко внести, просто улыбнувшись. И не думайте, что улыбка не чувствуется по телефону. Задача продажника – сначала отследить и понять, в каком он находится состоянии. И в дальнейшем, если нужно, его скорректировать. Чувствуете, что находитесь в негативе, унынии? В таком случае рекомендую вспомнить приятную ситуацию из жизни, послушать любимую музыку, включить мотивирующий ролик, проговорить аффирмации, пообщаться с близким человеком. Контролируйте свое состояние, излучайте позитив, улыбайтесь. И, конечно, готовьтесь к каждой продаже, если хотите стать экспертом в своей сфере.
Установление и поддержание
контакта в процессе продажи
Самая главная формула успеха – знание,
как обращаться с людьми.
(Теодор Рузвельт)
Установление контакта – момент, с которого начинается личная коммуникация с клиентом. Были проведены исследования, показавшие, что собеседник составляет о нас мнение в течение первых 5-6 секунд общения. В главе «Упаковка продажника» я подробно описал, по каким критериям складывается первое впечатление о продавце, и что на это влияет. В этой главе поговорим о том, как устанавливать и поддерживать контакт на протяжении всей личной коммуникации с потенциальным клиентом.
Приходя на встречу к клиенту, первое, с чего вы должны начинать общение – контроль своих телодвижений и мимики (про соответствующий внешний вид я даже не говорю). Прежде чем зайти в офис к клиенту, подумайте о чем-то приятном и начните приветствие с легкой улыбки (никто не любит иметь дело с унылыми людьми!). Если вы мужчина и пришли на встречу с мужчиной, конечно, начинайте с рукопожатия. Сразу при первых секундах знакомства после приветствия передайте собеседнику вашу визитку, в ответ по бизнес этикету, он даст вам свою. Это важный момент с двух точек зрения. Во-первых, когда у вас есть визитка клиента, вы точно не забудете и не перепутаете его имя. Я, например, чаще всего не запоминаю имя человека с первого раза, и визитка очень выручает. Во-вторых, на визитке практически всегда указана должность человека в компании, а эта информация влияет на то, какую тактику в переговорах вы выберете. Согласитесь, можно абсолютно по-разному общаться с менеджером по закупу, руководителем отдела закупа, техническим директором или собственником. У каждого из этих должностей разные потребности и разный уровень полномочий по принятию решений. Тем более, вы, наверное, знаете, что для человека самый приятный звук – это звук его имени. Обращение к человеку по имени – это постоянное поддержание личного контакта в процессе разговора.
Приветствуя потенциального клиента, важно не забыть четко представиться самому, назвав имя, должность, компанию, и проговорить договоренность и цель встречи («Мы с вами договаривались сегодня встретиться в 11 часов и поговорить по поводу…). После того, как человек предложит вам занять место, я рекомендую уточнить, скольким временем он располагает для общения с вами.
Микроструктура общения. Микроструктура общения крайне важна, но большинство продажников не знакомо с этой темой. Не секрет, что примерно 80% всей информации мы получаем от человека невербально. Общая статистика говорит следующее: из 100% получаемой информации примерно 10-20% – слова, 40-50% – позы, жесты, мимика и примерно 40% – это интонация. 80% – это значительная цифра, которой стоит уделить внимание. Недостаточно просто владеть информацией, необходимо уметь ее правильно доносить и понимать, как человек реагирует на нее.