Уверенность в компании.
Для нас, как для потребителей, не последнюю роль играет компания, которая предлагает нам свой продукт. На уверенность клиента к компании влияет бренд, известность, масштаб компании, персонал, который продает этот продукт, а также рекомендации, отзывы и рейтинги. Часто фирмы к своей рекламе подключают «селебрити», что также формирует позитивный образ в глазах клиентов. Очень важно в разговоре с потенциальным покупателем озвучивать (если не было договоренностей об обратном) имена крупных, известных компаний и личностей, которые являются вашими клиентами. Многие организации выкладывают такую информацию на своих сайтах, но не стоит забывать озвучивать это лично.
Стоит рассказать еще о двух типах уверенности с точки зрения восприятия мозга. Общаясь с потенциальным клиентом, мы формируем логическую и эмоциональную уверенность. Логическая уверенность передается нам через то, что мы говорим человеку, а эмоциональная – через то, как мы это говорим.
Логическая уверенность формируется через слова, которые мы используем в своей речи. Хороший продажник должен постоянно расширять свой словарный запас. Продавцам в рознице особенно стоит заняться запоминанием новых прилагательных и научиться ими пользоваться. Только стоит учесть, что важно не перестараться и избегать большого количества специфических, узкопрофессиональных терминов. На логическую уверенность хорошо действуют цифры, статистика, факты: сколько клиентов у вас в месяц, сколько клиент экономит или может заработать с вами, в скольких регионах вы представлены, средний рейтинг вашего продукта на форумах и площадках, упоминание в СМИ и т.п.
Эмоциональная уверенность формируется через то, как мы говорим. Основную роль здесь играет наша интонация. Думаю, вы встречали продавцов, стиль разговора которых не то, что не внушал вам доверие, а, наоборот, вызывал глубочайшие сомнения по поводу его предложения. Речь продажника должна быть не слишком быстрой (не тараторить), четкой, уверенной, не слишком тихой (это многих раздражает и сбивает внимание), с паузами, чтобы выслушать ответы клиента и его вопросы.
Подытожим. Формирование уверенности в продажах играет огромную роль, т.к. оно создаёт у клиента доверие, без которого сложно совершить первую продажу без применения манипуляций. Сейчас я на каждом тренинге показываю на конкретном примере, что при всех равных люди отдают предпочтение продажнику, который был более уверен, предлагая купить свой продукт. Довольно часто на моих тренингах многие менеджеры говорят, мол, мы и так знали, что надо быть уверенным в диалоге с клиентом. Как мы с вами уже знаем, владеть информацией и уметь ее эффективно применить – это кардинально разные понятия.
Рекомендую вам, будь вы продажник или руководитель бизнеса, сесть и провести мозговой штурм с фиксированием пунктов, которые вы планируете использовать в разговоре с клиентами, чтобы сформировать у них высокий уровень доверия. Если хотите изучить эту тему глубже, рекомендую прочитать книгу и посмотреть курс Джордана Белфорта.
Ключевой момент в продажах
или как правильно выявлять
потребности
Нельзя по-настоящему понять человека,
пока не станешь на его точку зрения…
Надо влезть в его шкуру и походить в ней.
(Харпер Ли)
Сейчас вы перешли, пожалуй, к самой важной главе в этой книге. Выявление потребностей – ключевой момент любой продажи. В этом убеждении я тверд и непоколебим, ни на одном тренинге никому не удалось убедить меня в обратном. Меня крайне пугает ситуация, которую я наблюдаю у большинства продажников. Спрашивая какой самый важный этап в продажах, я редко получаю ответы от большинства, указывающие, что это именно выявление потребностей. В большинстве случаев, смотря на работу менеджеров, я вижу, многие считают, что если «завалить» клиента кучей информацией о своем продукте и компании, то это точно поможет совершить сделку. Надеюсь, эта глава поможет посмотреть на этот этап продаж с разных сторон. Вы увидите и поймете, что умение эффективно выявлять потребности клиента, сильно повысит вашу эффективность в продажах.
В далеком 2003 году, когда я только устроился работать менеджером по рекламе (а точнее рекламным агентом – «бегунком») в рекламное агентство, у меня был клиент, к которому я ездил согласовывать макет 7 раз! И только потом понял, что дело было не просто в очень высокой требовательности клиента, а в том, что я не умел выявлять потребность, боялся задать лишний вопрос.