Экономность. Это люди, которые стремятся к постоянной экономии. На них очень хорошо действуют бонусы и специальные условия, им важно показать, что они сэкономят, выбирая ваш продукт. При этом знайте, что экономные – это не значит, что они буду покупать только самое дешевое. Для многих людей важен не столько размер скидки, сколько сам факт ее получения.
Работая с потенциальным клиентом, выявляйте не только профессиональные, но и личные потребности человека.
Также стоит сказать о том, что потребности с точки зрения мозга, могут быть эмоциональными и логическими. Подробно об этом я написал в главе «Психология покупателей».
Критерии выбора продукта.
Любой из нас, выбирая товар или услугу, руководствуется тремя критериями. Сокращенно называю их «МТВ».
1. Мотив – это то, зачем, для чего мы покупаем продукт.
2. Требования – критерии, которые мы предъявляем к товару или услуге (характеристики, цена, условия доставки и т.п).
3. Возможности – это наши ресурсы – финансовые, временные.
Думаю, эта простая схема поможет вам легче понять, как клиент выбирает продукт.
Главное «оружие» любого продажника.
Мы уже сказали, что выявление потребностей является ключевым этапом в продажах. Давайте рассмотрим, как же наиболее эффективно понять потребности потенциального клиента. В 80-х годах в США Нил Рэкхем (автор метода «СПИН Продажи»), проводя в течение нескольких лет исследования процесса продажи, выяснил, что в крупных, длинных продажах более успешные продажники задавали примерно на 63% больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Мы можем назвать именно вопросы самым эффективным инструментом любого продажника. Давайте разберемся, что же полезного есть в вопросах.
Вопросы – это то, что позволяет нам развиваться по жизни. Задавая вопросы, мы ищем ответы, изучаем новые данные, пропускаем гипотезы через опыт, приобретаем навыки и умения. На своих тренингах я всегда уделяю особое внимание навыку задавания вопросов, потому что большинство менеджеров не знают, как эффективно задавать вопросы. А то и вовсе очень боятся (со страхами разберемся чуть ниже) дополнительно спрашивать что-либо у клиента.
Итак, ниже я выделил основные функции вопросов:
● Позволяют выстраивать диалог
● Позволяют выстраивать и поддерживать контакт в разговоре
● Помогают понять самому человеку, чего он хочет
● Помогают понять потребности собеседника
● Фокусируют внимание и позволяют вернуть разговор в нужное русло
● Познание мира – естественный процесс, заложенный в человеке природой
Разберем каждый пункт подробнее.
Позволяют выстраивать диалог. Диалог – это разговор двух или более лиц. Думаю, вы согласитесь, что продажа без него невозможна. Когда говорите только вы – это монолог. Слушая его от продавца, возникает ощущение, что нам «впаривают» товар (что, обычно, так и есть). А любой диалог невозможен без вопросов.
Позволяют выстраивать и поддерживать контакт в разговор. Этот пункт, по сути, вытекает из первого. Когда в разговоре мы слышим вопросы от собеседника, мы понимаем, что нас слушают. Вспомните скучные лекции в университете. Преподаватель монотонно читает лекцию, ничего не спрашивая у студентов. Разумеется, его мало кто слушает. Грамотный же преподаватель умеет вести диалог с аудиторией.
Помогают понять самому человеку, чего он хочет. Я уже писал выше, что вопросы помогают нам познавать новое и развиваться. Вспомните, когда вы задаете вопрос себе или кому-то, вас озаряет, потому что в этот момент мозг ищет ответы и, бывает, происходят инсайты.
Помогают понять потребности. Очень сложно узнать, что хочет человек, если не задать ему вопрос. Понимание потребности – это получение информации, и ее переработка. Точно понять ситуацию, настроение, потребности, желания можно только с помощью вопросов. Мне нравится выражение: «Предположение – мать ошибок». Не стоит действовать, основываясь на мнении или предположении, лучше задать вопрос и точно прояснить ситуацию.
Фокусируют внимание и позволяют вернуть разговор в нужное русло. Вспомните ситуацию в школе: вы сидите на уроке, заговорились с соседом по парте и не слушаете учительницу, она, заметив это, возвращала ваше внимание, задав вопрос про сказанную только что информацию. Ваш фокус внимания после вопроса тут же возвращался на учительницу и ее речь. А бывают ситуации, когда вы задали вопрос, клиент начинает отвечать на него и сразу, возможно, не умышленно, уводит беседу в другое русло, рассказывая вам много лишней информации. В такой ситуации вежливо вернуть человека в тему поможет правильно заданный вопрос.