Предположим, вы звоните в фитнес-клуб, чтобы снова стать стройным и красивым благодаря годовому абонементу. Вы уже практически представляете себе длинноногую красавицу, которая подает вам протеиновый коктейль, как в телефонной трубке вместо приятного голоса раздается: «Алло, охрана!». Если вы от сиюминутного приступа страха еще не положили трубку, значит, вы железный человек.
Еще один важный момент, о котором стоит рассказать, заключается в том, что часто представление владельца о процессе приема входящих звонков в его компании и то, как это происходит в действительности, – сильно отличаются. Это как экранизация классических книг в Голливуде – вроде бы сюжет смутно похож на оригинальный, но главный герой внезапно из мужчины превращается в женщину. Для того, чтобы приблизиться к реальности, собственнику нужно всего лишь один раз попросить позвонить своего друга в компанию и узнать, как это происходит на самом деле. Высока вероятность того, что после услышанного у вас сразу появится желание взять под контроль прием входящих звонков и больше никогда не забывать о важности этой области.
Первый контакт клиента с компанией зачастую решающий, поэтому у вас, по сути, есть всего одна попытка понравиться клиенту.
И есть несколько стадий, когда вы точно все испортите:
1. Никто в офисе не берет трубку. Зачем отвлекаться на звонок от клиента, когда можно выйти покурить.
2. Клиент дозвонился по рекламному номеру, и ему на звонок отвечает совершенно не имеющий к делу человек. Звоните купить автомобиль, а вам отвечает маляр второго разряда.
3. Человек не готов к приему звонка, он не владеет необходимыми навыками и информацией. Звонок, который принял зомби-консультант, всегда звучит очень бледно.
Что нужно делать?
Первое, с чего вы должны начать свое построение системы контроля обработки входящих звонков, – это выбрать единый рекламный номер для ваших клиентов. Единый – ключевое слово. Затем вам нужно нарисовать маршрут звонка, входящего в компанию. Как будет проходить первый, второй, третий звонок.
И что очень важно – никогда не замыкайте звонки на секретаря. Человек, который принимает звонки, должен быть мотивирован и получать какой-то бонус от продажи с этого звонка. Продавец, принимающий входящий звонки, ждет их с нетерпением, и в его голосе слышна неподдельная радость. Каждый новый позвонивший клиент для продавца – это возможность увеличить свою зарплату. А у немотивированного секретаря, пусть даже лучшего, все равно от звонков будет возникать чувство досады и раздражение. Потому что этот звонок для секретаря является не обещанием новых сделок, а только лишь отвлекает от текущих дел. И это сразу будет чувствоваться в голосе.
В процессе составления карты звонка вы обязательно должны учесть, куда будут попадать те клиенты, которые звонят в нерабочее время, в выходные и праздничные дни. Сейчас есть все технические возможности для того, чтобы не потерять ни одного клиента, в какое бы время дня и ночи он не позвонил. Вы можете построить эшелонированную систему у себя в компании, например, когда звонок сначала попадает на специалиста по продажам, если продавец не может ответить, то идет переадресация на мобильный телефон, если этот мобильный не отвечает, то указан второй телефон и так далее. Скорость переключения тоже должна учитываться, чтобы клиент не успел положить трубку от невыносимо долгого ожидания.
Не забывайте написать такую же карту, если у вас есть сайт, с которого вы получаете входящие обращения от клиентов. К обращениям, полученным через сайт, также применяются жесткие требования по обработке – время ожидания клиентом ответа не должно быть больше получаса.
После того, как вы продумали логику приема входящих звонков, нужно позаботиться о том, чтобы это работало технически. Здесь нужно будет решить, сколько одновременно вы будете принимать звонков, как будет проходить переадресация. Если компания большая, то желательно, чтобы был выделенный телефон с местным номером в каждом городе присутствия.
Контрольный выстрел в этой системе – запись всех звонков. Вы никогда не получите полной информации о том, как общаются с клиентами ваши сотрудники, если не будете слушать их звонки. Это мощнейший инструмент для анализа, контроля и принятия решений. Лучше всего, когда продавцы не делают исходящих звонков с номеров, на которые принимают звонки от новых клиентов – они не занимают линию, и так легче будет анализировать записи.
Соответственно, необходимо разработать и написать стандарты, по которым принимаются входящие звонки в компании и входящие обращения передаются другим сотрудникам в организации. В таких стандартах вы можете описать, как сотрудник должен представляться по телефону, какие вопросы он должен обязательно задать клиенту, что делать в случаях, если нужного специалиста нет на месте или на него невозможно переключить телефон, и так далее. Стандарты могут быть записаны в виде диалогов или шаблонов звонков.
Сотрудник, принимающий входящие звонки, – это проводник между клиентом и компанией. От него зависит, позвонит ли клиент еще раз и будет ли он рекомендовать компанию другим. Поэтому для всех сотрудников, которые принимают входящие звонки, должно обязательно проводиться обучение с последующей аттестацией. Вы должны быть уверены, что данный сотрудник сделает все, чтобы оставить каждого позвонившего клиента в компании.
Для своей уверенности вы также назначаете ответственного за контроль звонков и фиксируете это в регламенте – кто прослушивает звонки, с какой регулярностью, какую отчетную форму по каждому звонку он заполняет. Это может быть руководитель отдела продаж или руководитель линии технической поддержки, маркетолог или другой сотрудник компании, в обязанности которого будет обязательно входить регулярное прослушивание звонков.
Отчетная форма, которая заполняется по каждому звонку, зависит от бизнеса, но в общем виде должна содержать следующие пункты:
Сотрудник представился в соответствии с корпоративными стандартами компании.
Сотрудник взял контакты клиента.
Была ли достигнута ли цель звонка (сотрудник ответил на все вопросы клиента, была назначена встреча, выставлен счет).
Сотрудник внес клиента в CRM-систему (или корпоративную информационную базу).
Сотрудник был эмоционально дружелюбен.
Сотрудник демонстрировал навыки продаж.
Сотрудник спросил, откуда клиент узнал о нашей компании.
Сотрудник рассказал об акциях, проводимых компанией.
Этот список можно дополнять в зависимости от того, что написано в вашем стандарте обработки входящих звонков и какая цель стоит перед сотрудником, который звонок принимает.
Проверочный список:
1. Выделен единый рекламный номер
2. Создана маршрутная карта приема входящих звонков и обращений с сайта.
3. Написана технология приема входящих звонков, которая не включает в себя секретаря.
4. Технически реализована многоканальность.
5. Обеспечена возможность для приема звонков круглосуточно.
6. Сотрудники, принимающие входящие звонки, обучены и аттестованы.
7. Все звонки записываются.
8. Звонки прослушиваются ответственным сотрудником в соответствии с регламентом.
9. Заполняется отчетная форма по входящим звонкам.
Блок «Финансы»
Грабля 13. Составляем финансовую модель компании
Большинство начинающих предпринимателей, как и наша компания когда-то, работают по следующему принципу: тратят сколько нужно, зарабатывают сколько могут и потом молятся, чтобы что-то осталось.