Через год с небольшим мы приехали в Сан-Диего уже как покупатели. На этот раз мы обратились сразу же к Джоан. Она сопровождала нас в поисках, пока мы не купили подходящий дом. Мы приобрели недвижимость при ее посредничестве, и она могла порадоваться высоким гонораром на сумму двадцать тысяч долларов. Когда я подсчитал, вышло, что Джоан работала за двести долларов в час с учетом того времени, которое она потратила на нас годом раньше. Неплохой результат! Посвящая нам свое время тогда, она сделала так, что мы ни на минуту не задумались о покупке дома через другого агента.
Понимание. Чем комфортнее вы себя чувствуете в компании своего покупателя, тем больше он будет заинтересован в заключении с вами сделки. Эмоциональная сила понимания чьих-либо проблем так велика, что часто вопросы цены, относительного качества, сроков поставки, масштабов предприятия и т. д. становятся не столь существенными. Понимание проявляется в вашем отношении к работе и клиенту. Если у клиента сложится убеждение, что вам небезразличны он сам и его ситуация, он сам захочет покупать товар только у вас, независимо от деталей, касающихся качества товара или критики конкурентов.
Уважение. Считается, что необходимым условием всего, что бы мы ни делали, является потребность в признании Наших достоинств теми людьми, которых мы сами уважаем. Ваша гордость и ваше чувство собственного достоинства во многом зависят от того, уважают ли вас окружающие. Чем большее значение вы придаете тому, что думают о вас другие, тем большее влияние на ваше поведение имеет то уважение, которое они вам оказывают.
Когда мы слышим, что кто-то нас уважает, мы видим этого человека в более выгодном для него свете. Тот, кто нас уважает, видится нам как человек благородный, наблюдательный, обладающий способностью делать точные оценки. В свою очередь, когда вы окажете уважение клиенту, при этом внимательно его выслушав, будете вежливы, терпеливы, внимательны, полны восхищения им и его достижениями, вы тем самым повысите его собственную самооценку. Чем комфортнее чувствует себя клиент в общении с вами, тем выше он будет оценивать вас и тем охотнее пойдет на сотрудничество с вами.
СЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙ
Со времен Дейла Карнеги известны семь испытанных правил, которые ведут к установлению добрых отношений.
1. Никогда не критикуй, не жалуйся, не оценивай
Сегодня этот совет так же хорош, как и в 1936 году, когда его впервые дал Дейл Карнеги. Попытайтесь быть позитивно настроенным, радостным, веселым человеком. Будьте оптимистом и другим приносите радость. Излучайте только светлую энергию, чтобы притягивать к себе других. Не позволяйте, чтобы ваши частные проблемы влияли на контакты с клиентами. Ведите себя так. чтобы для вас не было ничего более важного, чем вопрос, как помочь клиенту в достижении его целей или решении его проблем.
Никогда никого и ничего не критикуйте ни с точки зрения политики, ни с точки зрения религии. Не критикуйте конкурентов, никогда о них плохо не отзывайтесь. Если случайно прозвучит название конкурирующей фирмы, улыбнитесь, скажите только: .“Хорошая фирма, и продолжайте свою презентацию. Покажите клиенту, что знаете о том, что вас критикуют другие, улыбнитесь и промолчите в ответ. Не критикуйте никого в своем деле. Люди постоянно находятся под обстрелом негативной информации, и им не нужен продавец, который тоже только критикует. Подумайте над словами песни Фрэнка Синатры: “If you can”t say something nice, don’t talk at all. Is my advice” (“Если вы не можете сказать ничего хорошего, мой вам совет: лучше вообще не говорите”).
Когда клиент интересуется, как идут дела в вашей фирме, отвечайте: “Лучше не бывает, это самый удачный месяц в этом году”. Если это даже не совсем соответствует истине, подумайте: никто не хочет сотрудничать с фирмой или человеком, которому не особенно везет. Даже если есть причина, по которой дела идут не очень хорошо, говорите о текущих делах позитивно, а о будущем — с оптимизмом.