- Мужчина, у нас самообслуживание. Вы пенсионер или инвалид?
- Да какая разница! Я человек в первую очередь! Обслужите меня или я буду жаловаться!
При мне произошёл один случай, который занимает топ хит-парада операционных казусов. На кассе дама глубоко пенсионного возраста грозилась вызвать полицию, потому что она купила в нашем магазине сахар, и у неё резко упало зрение. Как установили детективы в качестве меня и управляющей магазином, зрение у бабушки упало ещё до осуществления покупок, потому что её выбор пал на не обычный социальный товар, а на коричневый тростниковый сахар. «Нелюди» (то есть мы - сотрудники магазина и Компании) возврат оформили, так как упаковка была цела, а чек в наличии. Мы не стали разбираться, каким образом невскрытая упаковка могла повлиять на упадок зрения. Наверное, это была уже совсем другая история.
Та самая передача дел, о которой говорил Дамир, по сути не проходила. Я был занят подчисткой своих хвостов, а Олег своих. Он показал мне пару бизнес-процессов, в которых регулярно участвуют категорийщики, обрисовал текущую ситуацию по некоторым договорам и на этом всё.
- Я всегда буду на месте, так что подходи, спрашивай, всегда помогу.
Ещё не успев вступить в Договорную кампанию, я столкнулся с трудностями. На последней оптимизации ассортимента мы с Олегом расширили линейку горчицы по видам, которые занимали топ-три и топ-пять места в рейтинге продаж страны. По продажам горчица - не кетчуп и уж очень далеко не майонез. Плюс «короткие» сроки годности. Роста продажи подкатегории не произошло, а вот списания просрочки полезли в гору. В мотивации персонала закладывалась норма потерь, поэтому гнев недополучающих зарплату людей из-за того, что в кто-то в центральном офисе завёл предмет будущих списаний, был абсолютно понятен с человеческой точки зрения. Те магазины, которые читают электронную почту и видели рассылку о кадровых изменениях, звонили мне с конкретными вопросами, не скупясь на эмоции.
- Мы этого не просили. Кто будет отвечать за списания? Мы храним как полагается и на полке стоит по планограмме. Оно не продаётся!
- Подождите, дайте разобраться в ситуации.
- Какой «подождите»? У меня люди уволятся, когда увидят свою зарплату!
Действительно, в чём я должен был разобраться? Ассортимент расширили, продажи перераспределились между аналогами. Почти сразу я пошёл к Олегу, который теперь сидел за столом Головко в глубине кабинета.
- Там проблема с горчицей, которую мы расширили летом.
- И что? - его лицо, вникающее в содержимое на экране монитора, не выражало ничего хорошего.
- Не хочешь решить вопрос, который идёт шлейфом после твоего решения по вводу?
- Максим, кто категорийный менеджер? Я или ты? Теперь это твоя проблема.
С производителем был подписан пункт в договоре об отсутствии возвратов, поэтому телефонные переговоры проходили в плоскости компенсации списаний. «Никто вас не заставлял столько покупать, мы выполняем все ваши заявки» и всё в таком духе. Олег, всё же, снизошёл мне помочь, когда я основательно сел ему на голову. Вычитал меня, конечно. Громко и по полной программе.
- Что, Максим, элементарную задачу не можем выполнить? Перекладываем с больной головы на здоровую?
- Не я принимал решение по вводу этих позиций.
- Ну и что. Категория теперь твоя и вопрос, соответственно, тоже.
После этого унижения мою самооценку выровнял тот факт, что производитель послал и Олега, когда тот звонил «разбираться». В целом, в течение двух недель отдел подвергался регулярной гнобиловке. Хреново выбиваем дебеторку с поставщиков; медленно предоставляем обратную связь смежным отделам; не работаем с маркетинговыми бюджетами; не выполняем поставленные планы. Руки Олег почему-то при входе в кабинет теперь не жал. Как можно было догадаться, по истечению двух недель на его «Доброе утро» отвечал только Андрей, которому, казалось, будет всё равно даже при ядерной угрозе. Одно то, что он выдержал психологический натиск Шахи и продолжил работать, говорит само за себя.
Олег ставил настолько нереальные сроки выполнения задач, что большинство менеджеров даже не бралось их делать. Сгусток его эмоционального негодования обычно выливался на меня. Первое время я относился к этому с пониманием, ведь очевиден факт - я был в его прямом подчинении достаточно длительный период, поэтому со мной он позволял себе больше, чем с остальными. Когда я открыто сказал ему это при всех, ничего не изменилось.
-Вместо того, чтобы тратить время на пустую болтовню, пошёл бы дебеторку выбил.
Весь коллектив меня поддерживал и говорил, что «Это пройдёт». Действительно, как пел Боярский: «Всё пройдёт - и печаль, и радость».