3. Наглядные пособия рассказывают клиентам, что вы готовы сделать для них. Наглядные пособия показывают клиенту в цветах и красках, какую выгоду он получит после того, как приобретет ваш товар или услугу. Одна яркая иллюстрация стоит тысячи слов, когда на клиента нужно оказать эмоциональное воздействие.
БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ПИСЬМА
Письма от счастливых клиентов, которые уже приобрели ваш товар или услугу, являются действенными средствами создания доверия у потенциального клиента, Чтобы получить такие письма, необходимо приложить определенные усилия. Прежде всего вы должны обслуживать своих клиентов настолько хорошо, чтобы они чувствовали себя обязанными отплатить вам чем-то взамен. Затем вы должны осознать тот факт, что совсем немногие люди готовы сесть и написать вам благодарственное письмо. Они готовы сказать вам по телефону, как высоко оценили ваши усилия, какую выгоду они получили благодаря вам, но в деловой суматохе им просто будет некогда писать письма, полные энтузиазма.
Карл Слейн продает высокотехнологичное производственное оборудование и является одним из главных наших Чемпионов. Когда Карл начал добиваться успеха в продажах, он осознал, что благодарственные письма способны оказать ему огромную помощь, но, хотя многие клиенты и говорили, что они очень довольны продукцией его фирмы и уровнем обслуживания, он почти не получал благодарственных писем. Его клиенты просто были очень заняты. Тогда Карл придумал простой способ получать такие письма, и очень скоро уже имел весьма внушительную коллекцию. Вот как он это делал.
Когда благодарный клиент звонил по телефону, Карл делал краткие заметки и вскоре после этого набрасывал черновик письма, составленного из собственных слов клиента. Карл был осторожен и не вставлял похвалы или комментарии, которых клиент не говорил, и опускал острые замечания в адрес конкурентов, которые выглядели не слишком уместно на бумаге. Он распечатывал свой набросок, а затем договаривался о встрече с клиентом перед самым ланчем.
Перед тем как выйти вместе с клиентом на ланч, Карл показывал ему свой набросок и говорил: "Я записал все те благодарственные слова, которые вы сказали мне по телефону в виде письма. Если ваши чувства с тех пор не изменились, то не могли бы вы попросить вашу секретаршу напечатать это письмо на вашем фирменном бланке, пока мы выйдем на ланч? Это очень мне помогло бы. Они всегда отвечали согласием. Клиенты были рады помочь торговому агенту, который проделал для них большую работу.
КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ПЕЧАТНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ
Используйте брошюры и каталоги точно так же, как вы пользуетесь наглядными пособиями. Держите брошюру в руке, заглядывайте в нее, пока вы говорите, и почаще переводите взгляд на клиента для того, чтобы восстановить визуальный контакт. Подчеркните в брошюре наиболее важные моменты, на которых вы акцентировали внимание в ходе своего выступления; когда вы оставите брошюру клиенту, он заглянет туда и вспомнит то, что вы рассказывали.
МОДЕЛИ
Модели являются весьма действенными визуальными пособиями, особенно те, которые имеют движущиеся части и стоят не слишком дорого, чтобы оставлять их потенциальным покупателям. Один из наших Чемпионов, продающий дорогое промышленное оборудование, обнаружил, что, когда потенциальный клиент проявляет живой интерес к модели, он почти всегда покупает оригинал. Клиент приносит модель домой, чтобы показать жене и детям, как она работает. Пока клиент это проделывает, его все больше захватывает идея, заложенная в модель, и он убеждает себя на эмоциональном уровне в том, что его компания должна приобрести данный товар.
ВИДЕООБОРУДОВАНИЕ
При правильном использовании видеоматериалы могут оказаться весьма эффективной формой воздействия на клиента в ходе презентации. Помните о том, что это тоже наглядные пособия - хотя и более изощренные - и к ним применимы те же самые правила. Повесьте экран в таком месте, чтобы у вас осталась возможность осуществлять контроль. Если фильм не озвучен, старайтесь не бубнить все время. Если у него имеется звуковая дорожка, еще более важно сохранять молчание до тех пор, пока он не закончится. Клиентов сильно раздражает, когда торговый агент прерывает повествование, которое кажется им наиболее интересным и информативным. Если вам нужно что-то сказать, остановите фильм; но, если ваш проектор не позволяет делать паузы, молчите до самого конца.
Вместо того чтобы говорить, сядьте в такое место, откуда вы сможете незаметно следить за реакцией клиента. По выражению лиц и жестикуляции вы поймете, что их больше всего заинтересовало. Один из супругов подтолкнет другого, когда на экране появится что-то важное для них. Член совета директоров шепотом выразит свое одобрение или неодобрение. Все, кто смотрит ваш фильм, будут делать молчаливые, но многозначительные замечания языком тела и с помощью мимики. Отмечайте подобные эмоциональные проявления, и они приведут вас к успешной сделке.