2. Не атакуйте клиента, когда вы отвечаете на его возражения
Проводите черту между вашими клиентами и их возражениями. Под этим я подразумеваю, что вы должны осторожно отделять клиента от высказанного им возражения для того, чтобы иметь уверенность в том, что вы опровергаете возражение, а не наносите удар клиенту в чувствительное место. Будьте внимательны к чувствам клиентов, когда они высказывают свои возражения. Вам не следует отметать возражения, как нечто глупое и несущественное, тем самым задевая их самолюбие. Проявляйте участие для того, чтобы клиент мог "сохранить лицо", а не намерение доказать его неправоту. Никогда не вызывайте у клиента опасений из-за того, что он может проиграть в споре. Если вы задели чувства клиента, то негативные эмоции всегда возьмут в нем верх. Вы не сможете заключать сделки, выигрывая в спорах и терпя поражение на эмоциональном уровне. Возражения говорят вам об интересах клиента, его отношении к предметам разговора; они указывают вам, на что вы должны обратить особое внимание, какие детали опустить, какие выделить и что нужно изменить для того, чтобы клиент сделал покупку; короче говоря, это адресованная вам информация, которой вы должны воспользоваться, если хотите заключить сделку.
3. Подводите клиента к ответу на собственные возражения
Чемпион всегда пытается подвести клиентов к ответу на собственные возражения, поскольку то, что человек говорит сам, является для него истинным. Средний торговый агент даже не подозревает о том, что это можно сделать, и не пытается использовать такой прием; Чемпион же знает, что это можно сделать почти всегда, и достигает больших высот в использовании данного навыка. Знаете ли вы, что большинство клиентов сами ответят на свои возражения, если вы предоставите им время и приложите некоторые усилия? В конце концов, в глубине души клиенты хотят продолжить движение вперед - если только вы укажете им путь и направите по нему. Они вообще не стали бы с вами говорить, если бы не желали приобрести то, что вы продаете.
Большинство покупателей имеют определенные рефлексы, о существовании которых они даже не подозревают, проявляющиеся в виде возражений. Когда секретарша заявляет: "Мы принимаем торговых агентов только по четвергам" или люди, зашедшие в ваш магазин, говорят: "Мы зашли только посмотреть", вы слышите рефлекторные возражения. Вот как можно преодолеть эти и другие типы возражений.
Система преодоления возражений
1. Выслушайте клиента
Многие торговые агенты набрасываются на возражение еще до того, как клиент успел его высказать до конца. Клиент не произнес и пяти слов, а торговый агент уже отметает его возражение в сторону, словно боится, что возражения размножатся, если он быстро не справится с ними. "Я должен сразу доказать, что он не прав, иначе сделка сорвется",- вот его испуганная реакция при первом намеке на возражение.
В результате клиент не только испытывает раздражение, ему также кажется, что на него оказывают давление. У него появляются сомнения. "Почему он с такой горячностью набросился на мои слова? - спрашивает себя клиент.- Здесь дело нечисто".
А что если вы отправились на юг, когда он показывал на север, и ответили невпопад? Может быть, даже на то возражение, о котором клиент даже не думал? Какая неловкая ситуация.
2. Верните возражение назад
Эта одна из лучших методик для того, чтобы заставить клиента ответить на собственное, возражение. Она работает очень хорошо, когда покупателями являются муж и жена. Я часто возвращаю возражение мужу, а затем жду, когда жена переубедит его вместо меня.
3. Рассмотрите возражение
Попросите клиента проанализировать свое возражение. Делайте это серьезно. Избегайте любого намека на сарказм, нетерпение или презрение. Если вы на самом деле рассмотрите в деталях его возражение, он почувствует сильное побуждение отказаться от него самостоятельно. Если этого не произошло и клиент по-прежнему настаивает на своем возражении, вам потребуется дополнительное время для того, чтобы решить, каким курсом направиться для его преодоления.
4. Ответьте на возражение
Вы можете подумать: "Это сводит меня с ума". Не беспокойтесь - я покажу вам, что нужно делать. Когда вы выучите весь этот материал и как следует его усвойте, вы перестанете испытывать напряжение, заходить в тупик, когда клиент оказал вам услугу, высказав возражение,- вы просто улыбнетесь про себя и двинетесь вперед, чувствуя полную уверенность в своих силах.