Будьте внимательны к чувствам клиентов. Некоторые люди, напротив, не любят оформлять бумаги на бегу - и если вы вынудите их к этому, они пойдут на попятный, заподозрив, что причины вашей спешки носят странный характер. Поэтому заключайте сделку там, где этого хочет клиент, а не там, где удобнее вам.
Анатомия процесса заключения сделки
Давайте разобьем процесс заключения сделки на составные части и посмотрим, как они складываются вместе.
1. Поймите, что клиент хочет и какие у него потребности
А. Правильно определите клиента. Установите его эмоциональные потребности и платежеспособность.
Б. Поймите мотивы покупателя. Если покупатель говорит вам: "По-моему, это отвратительно", исследуйте его чувства. Не достаточно просто сказать: "Мне это тоже не нравится" и продолжить разговор. Выясните, почему ему не нравится та или иная особенность и поймите, какие мотивы заставляют его хотеть одного и отвергать другое.
2. Расшифруйте сигналы клиента
Люди часто говорят вам о том, что они готовы купить ваш продукт не словами, а подавая определенные сигналы. Существует два типа сигналов, которые каждый Чемпион пытается подметить в своих клиентах: А. Вербальные. Клиенты задают больше вопросов. У них появляется потребность в дополнительной технической информации. Клиенты начинают рассуждать о том, что произойдет, если они сделают покупку. Порою они просто начинают согласно кивать.
Б. Визуальные. Улыбка может быть важным знаком, свидетельствующем о согласии сделать покупку. В глазах клиента порой появляется блеск или он начинает часто моргать. Если ваши покупатели - это супружеская пара, они могут проявлять друг к другу больше внимания после того, как найдут подходящий для себя дом, машину, мебель, страховку - все что угодно. Желание еще раз посмотреть демонстрацию является самым верным признаком готовности сделать покупку. Когда клиент говорит вам: "Не могли бы вы показать это еще раз", он почти наверняка купит то, что его заинтересовало.
3. Примите решение
Решите для себя, что самый правильный поступок, который в данной ситуации может совершить клиент,- это сделать покупку. Затем подведите его к тому же решению, заострив внимание на тех особенностях, которые ему нравятся и кажутся важными. Ваши собственные симпатии не имеют значения- важно лишь то, какие чувства испытывает клиент по отношению к тому товару, который он хочет купить.
4. Уверенно и ненавязчиво перейдите к заключению сделки
Вы задали нужные вопросы и подвели клиента к заключению сделки. Теперь начните непринужденно выписывать чек. Вы будете удивлены, узнав, что больше от вас ничего не требуется. Если клиент вас не остановит, он сделает покупку. Если ваша тактика была правильной и вы верно выбрали время, вас не остановят.
5. Не меняйте манеру поведения, когда приступили к заключению сделки
Говорите приветливо и используйте в своей речи "волшебные" слова. Но не меняйте тон, манеру, темп речи после того, как вы перешли к процедуре заключения сделки. Внимательно следите за собой. Многие торговые агенты все делают превосходно до тех пор, пока не увидят, что клиенты готовы сделать покупку. После этого они внезапно меняются. Теплый, дружеский стиль, к которому покупатели уже начали привыкать, исчезает и его заменяют напряженные манеры.
Каждый раз когда из-за подобной внезапной перемены решимость клиента остывает и он уходит без покупки, то растет вероятность того, что продавец в следующий раз повторит ту же самую ошибку. Помните следующее:
Если вы внутренне напряглись и изменили манеру поведения после того, как перешли к последнему этапу заключения сделки, клиент почувствует, что у вас происходит внутри и ответит вам отказом. Вы должны столь тщательно отработать всю процедуру заключения сделки, чтобы доводить ее до конца с непринужденной легкостью.
6. Используйте запланированные паузы
Чемпион пользуется очень простой техникой: если ему нужно, чтобы клиент слушал по-настоящему внимательно, он делает паузу и смотрит на собеседника до тех пор пока не завладеет полностью его вниманием.
Шестнадцать самых важных слов в искусстве заключения сделок
Сейчас я собираюсь изложить вам эти бесценные слова. Это два самых важных предложения из всех, что когда-либо были сказаны о сложном, предъявляющем высокие требования и превосходно оплачиваемом искусстве продаж. Пожалуйста, постарайтесь запечатлеть эти слова в своей памяти и никогда их не забывайте. Если вы до сих пор читали мою книгу, не делая для себя пометок, то возьмите в руки яркий карандаш прямо сейчас. Вот эти слова: