Когда клиент или покупатель начинает раздражаться по мелочам или сердится на вас без видимой причины, это означает, что он находится в "опасной зоне" - но не из-за вас. Ему нужен человек, на котором он может выместить свои отрицательные эмоции вместо обидчика.
Откажитесь от роли "обиженного" и сыграйте роль "хорошего парня". Тогда у вас появится шанс на успех. Сейчас я расскажу вам, как это делается.
Столкнувшись с неоправданно враждебным поведением клиента, средний торговый агент обычно вспоминает о чувстве собственного достоинства. Если ему хочется покричать, он кричит; если гордость позволяет уйти, он молча поворачивается и уходит. Так или иначе, он теряет покупателя.
Чемпион видит ситуацию в совершенно ином свете. Он сразу же понимает, что бессмысленно отвечать на враждебность клиента своей враждебностью и что его достоинство ни в коей мере не пострадает от обидных слов. Как человек, он хочет помочь клиенту облегчить его страдания; как бизнесмен, он хочет убрать досадную помеху и перейти к делу.
Вот как Чемпион исполняет роль "хорошего парня": он сохраняет спокойствие, внимательно слушает и при первой же возможности говорит по существу.
"Мистер Клиент, мне кажется, вас больше беспокоит нечто, не имеющее отношения ко мне или моей компании, чем предмет нашей беседы. (Не делайте паузы.) Я понимаю, как это бывает. Почему бы вам не переложить часть груза на мои плечи? Думаю, так будет легче для нас обоих. Когда говоришь с человеком, не имеющим прямого отношения к проблеме, бывает легче прояснить ее. Может быть, вы расскажете, в чем дело?"
Говорите четко, уважительным тоном и не торопите собеседника. Обычно враждебно настроенный человек начинает отрицать свои проблемы или делает вид, будто не слышит вас. Затем, если вы проявляете искреннее сочувствие, он может поведать вам о своих бедах. Возможно, он будет говорить очень долго, но не беспокойтесь: он назначит вам новую встречу или скажет что-нибудь вроде:
"Хватит о моих личных проблемах. Что вы собирались продать мне?". Вы отвечаете. "Сколько это будет стоить?" Вы отвечаете.
"Давайте обойдемся без обычных формальностей. Вы знаете, в чем мы нуждаемся. Ваш аппарат может это делать?"
Вы соглашаетесь. Разумеется, это правда, поскольку иначе вас бы там не было.
"Хорошо. Я вышлю заказ на покупку. Загляните ко мне в следующий раз, когда будете поблизости - возможно, я подыщу вам нового клиента".
Чемпион знает, когда нужно делать презентацию, а когда можно обойтись без нее.
Как преодолеть негативное воздействие отказа
Никто из работающих в области продажи не станет отрицать, что преодоление негативного воздействия отказа имеет жизненно важное значение для продаж. Нам нужна система, позволяющая делать это постоянно. Вот она. Я называю ее "чемпионской формулой преодоления отказа".
Если вы сосредоточитесь на этой формуле, когда получите отказ, то будете чувствовать себя хорошо, а не плохо. Возможно, это вызовет резкие возражения. Хорошо, можете не пользоваться моей формулой - если вы, часто рискуя получить отказ, сталкиваясь с ним, преодолеваете его и заключаете сделки. Если нет, то формула вам понадобится. Не боритесь с ней, а используйте ее.
Первый этап. Сначала вы определяете наличную стоимость каждого отказа, с которым вы сталкиваетесь. Я не могу указать точную стоимость, поскольку книга написана для произвольной области продажи, и цены меняются со временем. Но для примера давайте скажем, что вам платят сто долларов за каждую заключенную сделку: 1 продажа = $100.
Второй этап. Чемпион оперирует соотношениями. Как профессионал в области продажи, вы знаете свое соотношение "контакт/сделка", то есть количество людей, с которыми вы встречаетесь, чтобы заключить одну сделку. Наблюдение за этим соотношением не требует усилий и содержит ценную информацию. Например, его увеличение указывает на проблемы в вашей повседневной работе, следовательно, она еще не приобрела серьезного характера. Мы подробнее поговорим об этом в следующей главе, а сейчас давайте предположим, что вы встречаетесь с десятью людьми, чтобы заключить одну сделку. Это означает, что ваше соотношение "контакт/сделка" составляет 10:1.
Разумеется, каждый Чемпион стремится улучшить это соотношение, и мы используем его лишь как разумный пример для многих видов торговли. Вот как это выглядит: $100. 1 продажа. Одна продажа = 10 контактов = Следовательно, 1 контакт = $10.