Коммерческий старт для «Йоты» начался с того, что личный кабинет пользователя не справился с наплывом подключающихся. Клиенты, заплатившие деньги, не смогли активировать услугу и пользоваться ею. Заодно многочисленные звонки в техпод-держку сделали службу практически недоступной. В июне без всякой связи с первым инцидентом стали один за другим всплывать менее масштабные, зато частью нарекания на качество работы сети. Муссируемые с осени десять мегабит в секунду на деле оказались редкостью. Пользователи, которые активно участвуют в йотовском ЖЖ-блоге (community. Iivejournal.com/yota_nj), радуются, если скорость входящего канала дотягивает до 3 Мбит/с; хватает сообщений и о том, как люди по пять минут открывают веб-страницы. У кого-то это явление постоянное, у кого-то - зависит от времени суток, Проблемы со скоростью случаются и при хорошем сигнале сети, что явно свидетельствует о перегрузке инфраструктуры.
Механизм обеспечения приоритезации (QoS), о котором так много говорят на каждом мероприятии, похоже, либо не работает, либо работает не так, как ожидалось. На блоге есть жалобы от корпоративных пользователей, которых QoS вроде бы должен выручать в случае перегрузки БС, но не выручает. Много шума вызвала практика искусственного ограничения скорости вкупе с отбиранием внешнего IP у тех, кто активно пользуется пиринговыми сетями. И хотя официальной информации об этом нет,,образ «ни в чем не ограничивающего оператора» такими фактами был подмочен. Техподдержка просто ссылается на пункты договора, хотя условия, при которых начинают действовать «заградительные» меры, уточнить не может. Опытным путем пользователи выяснили; чтобы попасть в «черный» список, нужно за неделю превысить лимит в 25 Гбайт
В блоге много нареканий на сервисы, на устройства и их прошивки, на службу поддержки, до которой иногда трудно дозвониться, на перегруженные базовые станции. У меня есть знакомые, которые, заплатив «Йоте» за июнь, в июле решили с этим не спешить. Есть и такие, кого все устраивает и кого вышеперечисленные неурядицы обошли стороной. В любом случае отрадно, что проблемы открыто обсуждаются в йотовском комьюнити. Вот что написал руководитель компании
Денис Свердлов, резюмируя ситуацию с работой сети в первые недели после коммерческого запуска. «Мы не испытываем массовых проблем в связи с количеством пользователей: сеть проектировалась для 1 млн. абонентов. У нас возникают проблемы - наверно, сказываются болезни роста. Важно, что мы ответственно к ним относимся и, как мне кажется, успешно решаем. Улучшения, которые, как я надеюсь, вы видите, это не результат отключения абонентов (мы уже имеем количество одновременно работающих абонентов и трафик выше, чем в конце июня), это совпадение. Мы просто решили ряд проблем с настройками, и стало лучше».
Этот материал был бы заметно больше, если б о ситуации в комстаровской сети WiMAX можно было узнать из многочисленных независимых источников. Это не сравнение с предыдущим оператором, но, по моим _личным ощущениям, количество людей, заинтересованных в обсуждении этого вопроса, не слишком велико. Что может свидетельствовать или о том, что у «Комста-ра» почти нет проблем с сетью, или о гораздо меньшем числе подключенных абонентов. К слову, среди моих знакомых таковых нет. Так что дальше - лишь о собственном опыте взаимодействия с оператором.
Должен признаться, что не могу достоверно оценить качество работы сети. В свое время, получив модем на тестирование, я всего лишь несколько раз испытывал потребность в его использовании не по работе, В самом начале коммерческой эксплуатации очень вежливая девушка позвонила мне и предупредила, что тестирование завершено и для использования услуги нужно пополнить счет. Так как три рубля за мегабайт в тарифе без абонентки мне показались платой завышенной, я, поблагодарив за звонок, от возможности быть абонентом отказался.
После недавнего снижения цен оператором тот же тариф, условно обозначаемый буквой S, «усох» в шесть раз, до пятидесяти копеек за мегабайт, Я решил, что это уже нормальный вариант для экстренных выходов в Сеть на выезде или неподалеку от дома в случае редкой неисправности домашнего фиксированного доступа (от меня до покрытой «Комстаром» территории минут десять езды}. Звоню в службу поддержки и попадаю еще на одну очень предупредительную девушку, которая сообщает две интересные вещи. Первое: тариф поменять можно только по письменному заявлению, лично явившись в офис. Второе: на моем лицевом счету долг, соответствующий трехмесячной абонентской плате. Пытаясь разобраться в этой нелепой ситуации, я неизменно встречал вежливое участие, что по телефону, что чуть позже в офисе, куда идти все же пришлось: на сайте подробной информации о порядке списания средств нет, да и тариф поменять тоже нельзя.
Почему при нулевом балансе счет уходит в минус, а не замораживается вместе с предоставлением услуги (как написано в договоре), сотрудницы офиса объяснить так и не сумели, предложив в итоге все претензии оформить письменно. Я оформил: изложив на бумаге требование к провайдеру обнулить лицевой счет и просьбу поменять тариф. Как мне сказали, мое письмо
будет разбираться до десяти дней, и на момент публикации они еще не истекли.
Нужно сказать, что я звонил в службу поддержки и ездил в офис как совершенно обычный клиент. Вернувшись домой, я, уже как корреспондент «КТ», позвонил в пресс-службу «Комстара», поведал о своих злоключениях и попросил прокомментировать. После небольшого внутреннего расследования пресс-секретарь Екатерина Невская довольно подробно рассказала и о причинах происшедшего, и о том, что именно делается и в какие сроки все будет приведено в норму. Увы, этот разговор попросили оставить приватным, а для печати Катя сказала следующее:
«В соответствии с договором мы отключаем пользователей, если они не внесли авансовую плату на свой личный счет. Однако при запуске любого нового проекта с нуля может произойти некоторая несогласованность. В данном случае это связано со встраиванием всех наших подсистем в единый процесс оказания услуги, с коррекцией биллинга. Уже сейчас вносятся изменения в порядок тарификации. Уверяем, что никто в данном случае не пострадает и не заплатит лишних денег за неоказанную услугу». Кроме того, в «Комстаре» меня заверили, что в ближайшее время сменить тарифный план можно будет, позвонив в колл-центр или оставив заявку на сайте услуги.
Подводя итог, следует констатировать, что оценка успешности запуска столичных сетей WiMAX до пятерки не дотягивает. Если операторы и впрямь собираются превратить эту услугу в обыденность, им придется переварить еще много звонков в службу поддержки.
ДВА ПОДХОДА
Краткую характеристику бизнес-моделям, выбранным для российских проектов мобильного WiMAX, согласился дать Дмитрий Ларюшин, директор по технической политике Intel в России и СНГ .
- «Комстар» - традиционный оператор связи, который сейчас вышел на уровень мультисер-висных предложений. Для них WiMAX - просто еще одна услуга, оказываемая абонентам «Стрим», которых в Москве около семисот тысяч. Это осторожная модель с малыми рисками, и она не останется уникальной. Скажем, есть ряд операторов фиксированной связи в развивающихся странах, которые по примеру «Комстара.» начали развивать услугу мобильного доступа в Интернет по технологии WiMAX. «Комстар» вкладывал в свою сеть, по крайней мере, на порядок меньше средств, чем «Йота», даже если брать отдельно Москву, и может позволить себе не быть агрессивным на рынке. Тем не менее сеть у компании есть, и покрытие в столице у нее примерно такое же, как у «Йоты». Да, работа, которую уже провел «Скартел» с производителями устройств, для «Комстара» еще не закончена. Скажем, ноутбуки с интеловским WiMAX заработают в этой сети только осенью. Но «Комстар» хоть и продвигается медленнее, думаю, все равно своего достигнет.