В 1991 году любой мог прийти в магазин с консолью, не имея на нее ни чека, ни оригинальной упаковки, — можно было принести неполный комплект консоли («Ой, я и не помню, шел ли в комплекте с этой NES контроллер»), — и добиться возврата денег, просто утверждая, что система была бракованная. Не нужно было предъявлять никаких доказательств, это розничных продавцов совершенно не волновало. В их глазах клиент был всегда прав, да и с финансовой точки зрения особого вреда им такая практика не наносила — просто потому, что это якобы бракованное изделие они отправляли назад производителю. В результате такого отношения ритейлеров к покупателям компании вроде Nintendo могли понести внушительные убытки.
Вполне возможно, что Nintendo отнеслась бы к такой позиции с пониманием, если бы ее продукция и правда была бракованной. Но ничего подобного даже близко не было. Благодаря вниманию Ямаути к контролю за мельчайшими деталями и стремлению Аракавы гарантировать потребителю качество Nintendo могла похвастаться крайне низким процентом брака (менее 1 процента). Кроме того, NOA была одной из первых компаний, в которой работал целый отдел, где изучался и анализировался весь процесс возврата. Принимая во внимание столь неукоснительную приверженность к совершенству, не выглядело слишком наглым попросить ритейлеров, разбогатевших на продукции Nintendo, пересмотреть свое бестолковое отношение к клиентам, которые попросту злоупотребляли готовностью продавцов пойти им навстречу.
Питер Мэйн покачал головой:
— Сами подумайте, чем это может кончиться. Допустим, мы продолжим идти этим путем. Что произойдет через пять лет, когда мы выпустим 32-битную систему? А потом еще через пять лет, когда мы выпустим новую, 64-битную машину? И так далее и тому подобное. Вы и правда собираетесь позволить людям до скончания их дней обменивать на новейшие системы то, что они приобрели в каком-то там 1987 году?
— Ну, — после всеобщего пожимания плечами наконец-то сказал кто-то, — а есть альтернатива?
— Я же только что предложил вам альтернативу! — воскликнул Мэйн. — Вот вам наша политика гарантии возврата в течении девяноста дней. Я думаю, вы согласны, что трех месяцев более чем достаточно для того, чтобы понять, бракованная у тебя система или нет. Или мы просим слишком многого от ваших клиентов?
— Гостей, — с нажимом на это слово произнес старший вице-президент Target.
— А? — спросил Мэйн, мысленно повторив предыдущее предложение. — Каких еще гостей?
— Вы сказали «клиенты». Но мы в Target считаем наших посетителей своими гостями, и только так.
— Хорошо, — сказал Мэйн, стараясь держать себя в руках. — Ваши гости получат девяносто дней. И мне кажется, это по-честному.
— Да ладно вам, это же целых три месяца, — произнес Перецман. — Войны выигрываются и проигрываются за куда меньший срок.
— Но все-таки, — спросил кто-то, — как нам удастся претворить эту идею в жизнь?
Ну наконец-то стоящий вопрос, подумал Мэйн. Это был еще один аспект, в котором Nintendo показала себя скорее последовательным новатором, нежели безрассудным диктатором. Дабы создать ясную картину жизненного цикла продукта, Nintendo задумала, разработала и запатентовала систему электронной регистрации. Эта система позволяла ритейлерам отслеживать движение продукции от завода до момента покупки, попутно предлагая и другие возможности, вроде отчетов о продажах в реальном времени и анализа тенденций. Для Nintendo эта технология была неоценима в деле управления остатками, и в компании надеялись, что ритейлерам эта система также покажется полезной; идеально было бы, если бы они использовали эту систему и для не нинтендовских товаров.
— Система, — сказал Мэйн, описав ее в ярких красках, — нацелена исключительно на эффективность. Но, как и в случае со всеми нашими достижениям, она куда больше самой Nintendo.
— Господа, — заявил старший вице-президент Target, — я думаю, вы упускаете суть.
И снова Мэйн и Перецман с недоумением переглянулись, совершенно не понимая, что именно они упустили на этот раз.
— Со всем уважением, — сказал Перецман, — не могли бы вы объяснить, что именно мы, на ваш взгляд, упустили?
Старший вице-президент посмотрел на него искоса, очевидно, подбирая правильные слова.
— Проблема возврата может обернуться серьезной проблемой, и прошу меня простить за эти слова, но это напоминает сегодняшнюю большую проблему. Сначала это были лимиты. Поверьте мне, я понимаю, о чем говорю. «На нашу продукцию большой спрос! В Азии дефицит чипов! Совершенно нет никакой возможности отгрузить вам столько, сколько вам надо, просто потому что мы должны помнить об Atari и о том, что тогда произошло!» Затем исчезла оплата 10 декабря каждого года, и я снова вошел в ваше положение. Вы продаете нам что-то, вы ожидаете, что за это вам тут же заплатят, во всем этом есть смысл. В какой-то степени то же самое было с North Bend.