Теперь следует напомнить о самой важной для каждого человека оценке - о его самооценке, т.е. глобальной оценке себя как личности. Именно потому, что самооценка есть важнейшая оценка для каждого человека, отрицательная разница самооценки собеседника и оценки его как личности воспринимаются им с большой ревностью, всегда служит причиной негативных эмоций и, как следствие, лишней напряженности в разговоре. Даже если вы воздерживаетесь от непосредственной критики человека вообще, но допускаете в своих фразах слова, которые могут быть истолкованы собеседником как занижение его самооценки, это всегда отразится на эмоциональном фоне разговора.
Пример. В случае крайней необходимости максимально доказательно можно высказывать свои критические замечания по поводу конкретных действий, ни в коем случае не затрагивая личности. С другой стороны, собираясь высказать похвалу, следует хвалить самого человека. Например, фраза: “Это вы правильно представляете!” возвращается назад, усиленная позитивной эмоцией собеседника. В точности также фраза “Вы неправильно поняли”, хуже, чем “Я недостаточно четко выразился”.
Отметим, что рациональное разрешение противоречия, возникшего из-за разности, высказанной и ожидаемой оценок, возможно. Но механизм рационализации основывается на сознательном анализе и поэтому достаточно медленный и, что еще более важно, требует волевых усилий. В то время, как бессознательная реакция, по большей части возникает гораздо быстрее. Именно такая стремительная (инстинктивная) реакция позволяет цивилизованному человеку пользоваться механизмом, доставшимся ему от предков, сознание которых было менее развито, и поэтому их реакции на внешние сигналы носили бессознательный, реактивный характер. Такой способ реагирования более динамичен, чем сознательная реакция, но без рационализации оказывается менее адекватным.
Таким образом, эмоции служат регуляторами в системе субъект-среда, указывающими либо на возникновение отклонения развития ситуации от ожидаемого направления, либо на подтверждение того, что ситуация развивается нормально. Оставленные без внимания, в точности так же, как без достаточного анализа повлекшие смену параметров системы они представляют достаточную опасность. В первом случае субъект воспринимается ригидным, не реагирующим на внешние сигналы, в том числе на убедительные доводы, во втором - импульсивным, не адекватно реагирующим на каждую мелочь. И то и другое помещает человека вне рамок психической нормы.
В качестве иллюстрации введенной модели опишем четыре манеры общения, легко наблюдаемые в обычной жизни. Можно сказать, что это базовые типы, так как в любой беседе легко выделить фрагменты каждого из них. В них представлены наиболее типичные формы воздействия оценок на собеседника и различные противоречия.
Введем следующие определения и рассмотрим ряд примеров.
Будем говорить, что СТОРОНОЙ_А ведется рефлексивная беседа, если она не пытается изменить оценок другой СТОРОНЫ_В. Таким образом, рефлексивная беседа ведется СТОРОНОЙ_А в духе понимания СТОРОНЫ_В. Этот вид общения способствует установлению равных взаимоотношений и прояснению точки зрения собеседника без навязывания своих оценок. В результате, в беседе не возникает напряжение из-за различного понимания проблемы, что позволяет максимально объективизировать разговор.
Пример. С_1. Мне кажется, что эта задача вызовет большие затруднения.
С_2. Я согласен, что она не простая. Но давайте посмотрим, что вас в ней смущает.
С_1. Наши поставщики часто нас подводят.
С_2. Да, они не совсем надежные ребята. А что вы думаете по этому поводу?
С_1. Полагаю, что надо провести рекламную кампанию для расширения круга возможных партнеров. Конкуренция сама сделает свое дело.
С_2. Да, вы правы, конкуренция - это двигатель коммерции.
Как видно, второй собеседник не высказывает ничего, что могло бы повлиять на текущие оценки первого. Тем самым, ему предоставлена возможность полностью прояснить свои представление и отношение к затронутой теме. Поэтому разногласия оценок в данном случае не возникает, так как первый собеседник просто не фиксирует своего отношения к ситуации.
СТОРОНОЙ_А ведется директивная беседа, если ее оценки не меняются во время беседы. Это возникает в случае, когда основная задача человека состоит в том, чтобы донести до собеседника свои взгляды на проблему, независимо от оценок последнего. Это общение, в некотором смысле, с позиции сверху, когда СТОРОНА_А полагает, что именно ей известна окончательная истина, при этом не особенно интересуясь противоположным мнением.