– Да-а, попала в историю, – Игорь задумался. – А страховка у нее есть?
– Она хочет бесплатно, – Ирина опустила глаза, зная, что Игорь в таких случаях становился очень раздражительным.
– Почему бесплатно?! Отель-то здесь причем? Если я припрусь к ней в Лондон, грохнусь там на Трафальгарской площади, меня что, везде бесплатно таскать будут?! У нее что, ста баксов нет до аэропорта добраться? Дешевки хреновы, все, блин, сэкономить норовят. На себе уже экономят.
– Игорь Сергеевич, ну я просто вам сказала как есть.
– Она горничной что-нибудь дала?
– Ни копейки.
– Значит, та ей, простите, жопу подтирает, а она ее даже не отблагодарила?!
– Если горничная не врет, то нет.
– А кто горничная? – поинтересовался Игорь.
– Авдеева.
– Ольга врать не будет. Этой барыне что, денег жалко? – возмущался Игорь.
– Игорь Сергеевич, я не знаю, – защищалась Ирина.
– Она, наверное, гроб деньгами обклеить собирается, когда время придет? – Игорь допил кофе и приказал Ирине. – Вот пусть тогда в свою страховую обращается или… вообще, почему «продажники» эту проблему не решают? Сидят, блин, то в носу, то в попе ковыряют. Ирина, скиньте на них. Пусть с турагентством связываются, а Авдеева никуда не поедет. Скажите, что я не отпустил.
Ирина еще что-то хотела добавить, но Игорь уже собирался выйти в холл и проконтролировать выезд, тем более что около десяти утра генеральный менеджер отеля Улоф Ярвинен возвращался с завтрака и встреча с ним уже стала обязательной традицией для обоих.
– Игорь Сергеевич, еще одна информация, – с трудом поспевая за Игорем, торопливо говорила Ирина. – У нас на прошлой неделе новая девочка вышла, Людмила Ярцева. Вы были в отпуске, и мы ее взяли без собеседования с вами в мою смену. Она от бухгалтерии. Милая, скромная девочка, и язык отличный.
– Скромная девочка с отличным языком теперь редкость, – Игорь пошутил намеренно, зная отрицательное отношение Ирины к таким шуткам. – Ладно, посмотрим вашу девочку. Все, Ирина, разбегаемся.
Игорь вышел в холл и едва заметно прислонился к стойке размещения чуть поодаль от портье. Он постоянно вставал на это место, внимательно и бесцельно созерцая занятия и поведение суетливых гостей. Весь его вид был преисполнен дежурным гостеприимством, хотя каждый из постояльцев отеля казался ему до омерзения одинаковым и знакомым. Игорь рассматривал путешествующих европейцев, забавляясь мыслью о том, что около сорока тысяч человек в год приезжают в отель и проходят мимо него, запоминая его радушную одноразовую улыбку. Игоря на мгновение потешила и «обратная» мысль о том, сколько таких вот менеджеров встречаются миллионам путешественников в гостиницах по всему миру и что эти странники думают о них.
Так неподвижно он мог стоять до получаса. Он даже не заметил, как воспитанная им способность со временем превратилась в банальную привычку и подспудное желание угодить Улофу.
Игорь умело обращался с гостями в случае возникновения жалоб: в его арсенале был припасен самый широкий и отточенный спектр приемов, каждый из которых был выстрадан эмпирическим путем. Его мимика и жесты могли молниеносно показать должное сострадание и участие в проблеме гостя. Улыбка свидетельствовала о радости общения, немного нахмуренные брови самым наглядным образом подтверждали искреннюю озабоченность ситуацией, в которой оказался нерадивый гость. Клиенты всегда оставались довольны, и даже самые несдержанные и несговорчивые после общения с ним уже иначе смотрели на положение вещей. Он приучил себя рассматривать каждый инцидент как некоторую задачу, требующую обязательного разрешения. Многие случаи в практике Игоря не имели никакого отношения к ошибкам персонала гостиницы и являлись производными личной жизни гостей вне отеля. Пол, национальность, вероисповедание и социальный статус – вот то немногое, что Игорю требовалось знать о госте, чтобы понять, какие использовать «инструменты» во избежание конфликта.
Стандарты бренда – религия фронт-офис-менеджера. Игорь руководствовался ими в большинстве случаев. Он знал, что в мире нет более удобных правил, которые разрешали бы проявлять свое лицемерие к людям столь бесцеремонно и безнаказанно и в некоторых случаях даже получать похвалу руководства. Стандарты – это униформа для души работника гостиничного хозяйства или даже белый халат, который преградит путь всякой нравственной заразе в организм облаченного в эту сутану.
Игорь всегда ловко уходил от самых простых человеческих просьб гостей. Болит голова? Что посоветовать? Отель может купить вам таблетки и отдать чек. Не полегчало? Странно, мы вам приобрели то, что вы попросили. Украли кошелек? Не расстраивайтесь. Удостоверьтесь, что вам хватит наличных на оплату проживания в гостинице, а мы тем временем вызовем милицию. Растянули ногу в фитнес-центре? Это ужасно! Скажите, а какая у вас была обувь? Ну что вы, в таких шлепанцах заниматься запрещено, отель может вас оштрафовать – вы претендуете на страховку. Целая армия пунктов и правил вставала на защиту служителя бренда и обезоруживала любого иноверца, пытавшегося нарушить заветы.