Этапы процесса взыскания долгов таковы: 1) напоминание; 2) строгое напоминание; 3) запрос; 4) настоятельная просьба; 5) ультиматум.
Напоминание (завуалированный намек). Если клиент впервые допустил просрочку оплаты, то действия фирмы по взысканию долга являются достаточно сдержанными и мягкими. Предположение, которым руководствуется кредитор на этом этапе заключается в том, что клиент просто не заметил счет и нуждается лишь в напоминании. Если срок оплаты истек около двух недель назад, многие фирмы просто посылают дубликат счета с напоминанием, что его оплата просрочена.
«Должно быть, Вы не заметили появления задолженности по оплате наших счетов? Мы направляем Вам это дружеское напоминание и просим прислать чек на сумму $97,5».
Количество напоминаний, посылаемых должнику, различно для различных фирм. Скорее всего, клиент, зарекомендовавший себя хорошо, получит несколько напоминаний. Ненадежному клиенту кредитор может послать только одно напоминание, а затем перейдет к этапу строгих напоминаний. Один этап быстро сменяется другим, если очевидно нежелание клиента дать какой-либо ответ.
Строгое напоминание (явный намек). На втором этапе пишут строгое напоминание, хотя остается в силе допущение о том, что должник просто забыл оплатить счет. Многие фирмы используют эту возможность для того, чтобы напомнить клиентам о ценности своих услуг, и чтобы показать, что клиент (должник) все еще на хорошем счету, несмотря на допущенную оплошность. Вот пример такого письма из универмага:
«Вам понравится широкий ассортимент товаров, имеющихся у нас в продаже в настоящий момент. Вы наверняка найдете у нас что-нибудь, соответствующее Вашему вкусу и потребностям.
При визите к нам Вы сможете оплатить счет на $180, оплата которого отсрочена на 45 дней. А затем мы поможем Вам наилучшим образом выглядеть этим летом».
Запрос. Этап называется запросом по причине того, что кредитор спрашивает должника, почему до сих пор не оплачен просроченный счет. Если с помощью письма невозможно добиться оплаты, то кредитор старается получить хотя бы объяснение.
При этом следует взывать к чувству собственного достоинства должника, к его чувству справедливости, а также к его своекорыстию.
Обращение к чувству собственного достоинства позволяет упомянуть о том, как почетно выполнять финансовые обязательства. Некоторые кредиторы упоминают о возможности избежать чувства стыда из-за того, что должник получает репутацию неаккуратного плательщика.
В случае обращения к чувству справедливости должника кредитор делает упор на том, что обеспечил должника всем, о чем тот его просил (предоставил кредит). Чтобы справедливость была соблюдена, должник обязан оправдать доверие кредитора и оплатить счет.
У некоторых должников получает отклик обращение, к их корысти. Дело в том, что кредит многие люди воспринимают как нечто само собой разумеющееся. Если напомнить им, что кредит, вообще говоря, получить не так-то просто, и что такой возможностью надо дорожить, то кредитор, возможно, получит положительный ответ.
Настоятельная просьба. Если запрос не привел к желаемым действиям со стороны должника, то процесс взыскания долга переходит в стадию настоятельной просьбы. К этому моменту просрочка оплаты счета составляет приблизительно 90 дней.
На этом этапе надо указать должнику всю серьезность создавшейся ситуации. С этой целью письмо ему подписывает более высокопоставленное лицо, чем сотрудник, занимающийся взысканием долгов. Должнику надо объяснить, что более так продолжаться не может, хотя возможность разумного решения вопроса ещё есть. При этом следует избегать угроз, так как они скорее приводят к противодействию, чем к добровольному согласию.
Все же на этом этапе можно упомянуть о возможности подачи судебного иска, не приводя конкретной даты. Если должнику посылают на данном этапе несколько писем, то конкретную дату подачи иска следует упомянуть только в последнем из них. На этапе настоятельной просьбы тон письма является скорее требовательным, чем убеждающим. Вот пример такого письма:
«Учитывая Вашу репутацию аккуратного плательщика, мы были уверены в том, что Вы свяжетесь с нами касательно просрочки оплаты Вашего счета. Вынуждены сообщить, что пришло время для того, чтобы предпринять более решительные меры с целью получения суммы долга, составляющей $180.