Сегодня, когда Роб звонит клиентам, думает только об одном: «Чем я могу помочь?» Он больше не ставит во главу угла желание непременно впечатлить клиентов и уж определенно не играет. Он просто хочет понять, что может для них сделать, и все это начинается с видения – стремления понять потребности, цели и проблемы других. Сосредоточив внимание на этом, теперь один или два дня в неделю Роб посвящает звонкам покупателям. Он с удивлением обнаружил, что ему это даже нравится. Непосредственным результатом стало то, что клиенты, переставшие было делать покупки в Dillon Floral, вернулись к компании, а многие из тех, кто подумывал переметнуться к другому поставщику, укрепились в решении продолжать сотрудничество.
Роб так описывает эти перемены: «Узнав об открытом мышлении, я начал ходить на встречи с покупателями с желанием узнать все, что только можно, об их потребностях, целях и проблемах. Заходя в цветочный магазин, я лучше произведу впечатление дурака, чем умника. Я говорю клиентам, что хочу понять, как мы можем оказаться им полезными. И просто слушаю. Я вижу в них людей и легко развиваю эмпатию, причем не важно, что они говорят. Бояться нечего – я тут, чтобы помочь».
Это очень важные слова. Сейчас, когда Роб развил в себе открытое мышление и действительно стремится видеть других, он чувствует естественное желание найти способы стать более полезным – что приводит нас ко второму этапу схемы открытого мышления: приложению усилий.
Терри Ольсон, наш давний коллега, рассказывает историю, которая произошла на его мастер-классе для школьных учителей. Занятие проводилось в помещении закрытого образовательного учреждения для детей младшего школьного возраста, имеющих серьезные проблемы с поведением. Некоторые педагоги этой школы тоже слушали, сидя в последних рядах.
В ходе презентации один из учителей задал вопрос, как вести себя с мальчиком, который становился все более неуправляемым. Более того, Тоби – так звали ребенка – часто закрывали в «комнате отдыха» (маленьком закрытом отсеке для изоляции неадекватных детей, где стены были обиты коврами), но это, судя по всему, шло ему только во вред. После посещения своеобразного карцера Тоби действительно на короткое время успокаивался, но затем он начинал вести себя еще хуже. Самый неприятный его поступок произошел на предыдущей неделе, когда сотрудник, доставлявший на своем грузовичке газировку в торговые автоматы, забыл закрыть двери школы. Неугомонный мальчишка только что сбежал из класса (что с ним часто бывало) и прятался в буфете, а благодаря оплошности водителя удрал и оттуда.
Выбежав во двор школы, он сорвал с себя всю одежду и стал носиться по парку. Прошло много времени, прежде чем голого Тоби поймал целый коллектив учителей. «И что бы вы стали делать с таким школьником?» – спросил педагог.
Терри ответил, что универсального решения у него нет, но предположил: если мальчик становится все более неуправляемым после пребывания в «комнате отдыха», то, вероятно, для него не подходит это конкретное наказание. Он бунтует против того, что его воспринимают как вещь и обращаются соответствующим образом. «Вещи делают то, чего вы от них ждете, – объяснил Терри. – Можно бросить тряпку в раковину, пнуть футбольный мяч по полю или затолкать грязное белье в корзину. Но когда вы пытаетесь бросить, пнуть или затолкать человека, он обычно возражает. Тоби, видимо, протестует именно против такого к себе отношения».
Терри предложил учителям попробовать иной подход, раз уж обычные дисциплинарные меры не действуют. Вместо того чтобы после его побега с урока мчаться за ним и запирать в «карцере», Терри предложил рассмотреть новые возможности. Он сказал: «Задайте себе вопрос: будь я всем сердцем за этого мальчика, что бы я сделал тогда?» И добавил, что нужно действовать в соответствии с тем, что приходит им в голову при ответе на этот вопрос.
Через две недели Терри вернулся в то же учреждение вести новый мастер-класс. Он поинтересовался, как идут дела с Тоби и изменилось ли что-нибудь. Учителя из его школы охотно рассказали. Одна женщина вспомнила такой случай.
Тоби выбежал из моего класса через пару дней после нашего с вами разговора, и, вместо того чтобы сразу же послать за ним помощницу, я продолжила урок. Через несколько минут передала класс помощнице и сама пошла искать Тоби. Нашла я его в актовом зале, где он «прятался» под простыней. Прятался он так, как делают многие младшие школьники: из-под простыни предательски торчала нога. Я задала себе тот самый вопрос: «Будь я всем сердцем за этого мальчика, что бы сделала?» И тут же я вспомнила, как в детстве играла в прятки. Мне сразу пришло в голову лечь на пол и залезть к Тоби под простыню. Он был просто ошарашен. Я сказала: «Смотри, сейчас я не могу поиграть с тобой в прятки, мне надо вести урок. Но если ты подождешь, пока он кончится, я вернусь и найду тебя».