— Похоже, у нас тут неприятности, — сказал я Сестре по телефону.
Теоретически Гонконг был частью Китая, но мой звонок считался международным. Связь была ужасной, и Сестра никак не могла меня расслышать.
— Что? — сказала она.
— Ароматы. Вы везде используете миндаль.
— Я вас не слышу.
— Зачем вы заменили ароматизаторы?
— Что?
Я понял, что говорить полными предложениями не имеет смысла, и просто прокричал в трубку китайское слово, означавшее миндаль: «Синжень!» Одно слово, по-видимому, дошло до моей собеседницы, и она тут же принялась все отрицать:
— Мэйю! Мэйю!
Когда я приехал на фабрику на следующий день, ее настроение переменилось. Она призналась, что заменила ароматизатор, и сказала, что новый ей нравится больше.
— Вы со мной не согласны? — спросила она.
Я ответил ей, что ни мое, ни ее мнение по этому вопросу не имели значения. Клиент Johnson Carter прислал заказ и получил набор образцов. Он одобрил заказ на основании того, что мы ему послали, и ожидал получить товары, соответствовавшие образцам.
Несмотря на все наши предыдущие дискуссии, Сестра так и не уяснила для себя главного. Она не могла понять, как устроены отношения поставщика с клиентом. Сестра самостоятельно принимала решения вместо того, чтобы сначала обсудить их с нами. Ей проще было принести извинения за свои действия потом, чем просить разрешения сначала.
Мы отправили в Соединенные Штаты миллионы флаконов. Сотрудники крупных компаний-распространителей, отвечавшие за закупки, не любили сюрпризов, и если они обнаружат, что мы изменили изделия без согласования с ними, нам — конец. По какой-то причине Сестра никак не могла или не хотела этого понять.
На каждый попавший в газеты крупный скандал, связанный с качеством продукции, приходились сотни мелких нарушений, не получавших никакой огласки. Разваливавшиеся картонные коробки, слишком тонкие пластмассовые флаконы с шампунем, миндалевый ароматизатор, имитировавший самые разные запахи, — все эти примеры манипуляций с качеством никогда не попали бы в выпуски новостей, хотя возможно, они этого заслуживали. Они не угрожали жизни и здоровью потребителей, но хорошо иллюстрировали трудности, с которыми импортерам приходилось сталкиваться. Возможно, если бы общественность знала об этих случаях, более серьезные нарушения не стали бы такой неожиданностью.
Средства массовой информации тоже были виноваты в том, что мало кто понимал, насколько серьезными были проблемы, связанные с качеством продукции. Они представляли манипуляции с качеством как отдельные случаи или, в лучшем случае, как проблемы, касавшиеся отдельной индустрии. Когда оказалось, что детские игрушки содержат свинец, это назвали «проблемой производителей игрушек». Когда в молочных продуктах нашли меламин, это была «проблема молочных заводов». На самом же деле проблема была гораздо глубже, это была общая «китайская проблема».
Любой, кто проработал в разных областях производства в Китае хотя бы несколько лет, предсказал бы кризис качества продукции. Китайские предприятия самого разного профиля привыкли игнорировать пожелания своих иностранных клиентов и, не задумываясь, меняли спецификации изделий, не извещая об этом клиентов. Нетрудно было понять, к чему приведут подобные привычки.
Производители часто повторяли фразу: «Аньцюань дии» («Главное — безопасность»). Знакомый поставщик однажды пошутил, что на самом деле их девиз: «Чжуанцянь дии» («Главное — заработать»).
Некоторые считали, что виной этому была Коммунистическая партия. Однопартийное правительство делает, что захочет и когда захочет. И хотя управлять без помех и споров удобнее, при таком подходе жизнь становится малопредсказуемой. Китайские предприниматели хорошо понимали, что находятся в полной власти чиновников, которые не всегда принимали наиболее эффективные решения.
Понимая, что многие предприниматели слишком концентрируются на краткосрочной выгоде, одни аналитики предлагали решить проблему махинаций в индустрии за счет более тщательных независимых проверок. К сожалению, у этого решения было слишком много изъянов. Прежде всего, импортеры должны были знать, что именно они пытаются обнаружить. Нечистые на руку производители не станут делиться с клиентами своими хитростями.
Другие считали, что нужно просто больше платить производителям за их продукцию. Но во-первых, ценовая конкуренция была очень жесткой, и если бы компании Johnson Carter пришлось платить за продукцию больше, она бы просто разорилась. Во-вторых, было неочевидно, что эту проблему можно решить деньгами. Кажется маловероятным, что поставщики, которые вели себя недобросовестно при ценах в 30 центов за изделие, изменят поведение, если цена вырастет до 36 центов. Владелица фабрики, уверенная, что достаточно умна, чтобы заменять ингредиенты, не спрашивая разрешения своего клиента, вряд ли станет вести себя так, как нам бы этого хотелось, только потому, что цена ее продукции вырастет на несколько центов.