Проанализировав образец созданного нами шампуня, заказчик пожаловался на слишком низкий уровень pH. Химики применяют показатель pH для измерения кислотных или щелочных свойств соединения. Он может меняться от 1 до 14, а значение 7 соответствует нейтральному веществу. У первого образца показатель был близок к 6, то есть шампунь содержал слишком много кислоты. Другими словами он раздражал глаза.
Узнав об этом, представитель компании Johnson Carter был возмущен и прислал мне разгневанное письмо из Нью-Йорка, требовавшее объяснить, почему фабрика «ворует наш pH», словно это был какой-то ингредиент, который фабрика пыталась не доложить.
Компанию Johnson Carter заботило получение заказов, а продавцы беспокоились почти исключительно о том, как исключить возможность возникновения неприятностей. Никто никогда не оценивал товар как таковой. Они никогда не интересовались, насколько он хорош. Я сомневался, что кто-нибудь из компании Shop Corp. когда-либо опробовал его на себе. Я как-то спросил Берни, пользовался ли он хоть раз нашим дешевым шампунем, и он посмотрел на меня так, словно действительно испугался, что я сошел с ума.
Одним из наших изделий была смесь голубого цвета с названием «Молоко и алоэ» («Milk&Aloe»). Джанет из Shop Corp. заметила, что в перечне ингредиентов нет химического названия алоэ. Мы уже продавали этот продукт довольно долго, но за все это время она была единственным клиентом, обратившим внимание на недостающий компонент. Джанет потребовала, чтобы мы добавили алоэ.
— Сколько? — спросил я у Берни.
Тоном, указывавшим на очевидность ответа, он сказал, что нужно добавить ровно столько, чтобы иметь право вставить его в список ингредиентов. Я спросил, что мы будем делать, если Джанет потребует добавить в нашу смесь молоко. Берни велел мне не поднимать этот вопрос и сказал, что мы обсудим это, только если компания Shop Corp. захочет. Они, естественно, захотели.
Джанет сказала, что нам нужно обосновать все, что напечатано на этикетке. В отношении косметических продуктов FDA в основном обращало внимание именно на содержание этикеток, требуя, чтобы оно соответствовало всем необходимым требованиям.
— Мы, конечно, не рассчитываем на свежее молоко, — сказала она, но не уточнила, как именно мы должны обосновать слово «молоко» на этикетке.
Джанет прислала мне длинный документ, найденный на Web-сайте FDA. У нее остались вопросы в отношении некоторых правил, касавшихся этикеток. Прочитав этот документ, я тоже не нашел ответов на некоторые вопросы, да и в компании Johnson Carter никто не смог прояснить ситуацию.
Джанет хотела, чтобы названия на этикетках точно соответствовали ингредиентам продукта, но не знала, какими принципами руководствоваться. Я упомянул, что у нас была пена для ванны с названием «Взрывная жвачка» («Bursting Bubblegum»), в составе которой не было жевательной резинки. В нашем флаконе с этикеткой «Галактический виноград» («Galaxy Grape») винограда тоже не было. Услышав об этом, она запаниковала. Она не знала, что ей думать и как быть. Ни производитель, ни импортер, ни распространитель — никто полностью не понимал требований, касавшихся содержания этикеток.
Одним из самых популярных товаров компании Johnson Carter был гель для душа в высокой бутылке огромного размера. За несколько дней до прибытия грузовика, который должен был забрать большую партию этого изделия, я заметил, что многие бутылки наполнены не до конца.
Сестра пришла, осмотрела их и сказала, что это обычное явление, связанное с наличием воздуха в геле. Уровень отстоявшейся жидкости в бутылке всегда немного понижался. Она утверждала, что когда их закрывали, бутылки были наполнены, как положено.
Ее объяснение звучало правдоподобно, но я напомнил Сестре, что с флаконами шампуня и пены для ванны обычного размера таких проблем у нас не было.
Как бы там ни было, проблема была налицо, и в чем ее причина, было не так уж важно. Дело было не столько в эстетических соображениях, сколько в нарушении правил этикетирования товара. Если мы утверждали, что флакон содержит 850 миллилитров продукта, он должен был содержать именно столько. Качество шампуня могло быть низким, но его должно было быть ровно столько, сколько указано на этикетке.