Великі підприємства стають такими, тому що люди в них відчувають себе захищеними. Стійке сприйняття культури організації створює відчуття належності й діє як страхувальна сітка. Люди приходять на роботу, знаючи, що їхні керівники, колеги й підприємство загалом подбають про них. Тому й вони поводяться відповідно. Тоді рішення, зусилля й поведінка окремої людини спрямується на те, щоб сприяти розвитку підприємства задля його вигоди та захищати його довгострокові інтереси.
Компанія Southwest Airlines відома тим, що основна її увага спрямована на клієнтів, однак вона не вважає — і це є елементом її політики,— що клієнт завжди має рацію. Southwest не терпітиме клієнтів, які ображають її працівників. Нехай такі клієнти краще користуються послугами іншої авіакомпанії. Є легка іронія в тому, що одна з найкращих у країні авіакомпаній віддає перевагу своїм працівникам, а не клієнтам. Довіра між управлінським персоналом і працівниками — це не догма, а те, що забезпечує високий рівень обслуговування клієнтів. Тому передумовою того, що людина довіряє певній культурі, у якій вона працює, є здатність поділяти цінності та ідеї цієї культури. Без цього дії такого працівника, швидше за все, будуть спрямовані лише для отримання власної вигоди, і йому буде байдужі успіхи чи невдачі всієї компанії. Але якщо ті, хто працюють в компанії, суголосні її культурі, то їхня спроможність «пройти ще одну милю», досліджувати незвідане, винаходити, здійснювати інновації, рухатися вперед — і, що найважливіше, робити це знову, і знову, і знову — різко зростає. Лише за наявності взаємної довіри підприємство може стати висококласним.
«Рембо-2, - почувся голос у рації бригадного генерала Джампера,— ваша група 180, двадцять п’ять миль, closingfast».
«Є радарний контакт»,— це Рембо-2 доповідає, що він запеленгував ворожу групу на своєму радарі. Бригадний генерал Джон Джампер був досвідченим пілотом F-15, який налітав більше тисячі бойових годин. За всіма показниками він був одним із найкращих. Народився у містечку Париж, штат Техас, і зробив неймовірну кар’єру. Літав практично на всьому, що було у Збройних Силах США — від вантажних літаків до винищувачів. Мав чимало нагород і відзнак, був командиром бойового авіакрила і втіленням усього того, що стоїть за словами «військовий льотчик». Розумний і надійний.
Але того дня реакція Джампера не відповідала ситуації, у якій він опинився. Від нього чекають або застосування зброї, або здійснення якогось іншого оборонного маневру. Побоюючись, що Джампер зловив не той контакт на своєму радарі, капітан Лорі Робінсон спокійно повторювала те, що вона могла бачити за багато миль від Джампера: «Рембо 2, дайте підтвердження радарного контакту. Ваша група зараз 190, двадцять миль».
Штурман наведення авіаційних систем спостерігала за тим, що відбувається, на екрані свого радара у найближчому центрі оперативного управління. Це була Лорі Робінсон, і її робота — направляти пілота на ворожий літак, щоб він міг його перехопити і знищити. На відміну від авіадиспетчера, робота якого полягає в тому, щоб літаки не зіткнулися, штурман наведення авіаційних систем має якомога ближче підвести літак до ворога. Зі спостережної точки на екрані радара лише штурман може бачити загальну картину, оскільки навігаційна система в кабіні пілота показує лише те, що є безпосередньо перед літаком.
Однак капітан Робінсон вважала, що її робота — це дещо більше, ніж просто стежити за радаром, дещо більше, ніж бути очима й вухами пілотів, які мчать на боротьбу зі злом зі швидкістю 1500 миль на годину. Капітан Робінсон знала, ЧОМУ її робота важлива. Вона відчувала, що вона відповідає за те, щоб прокласти шлях для пілотів, яких вела, так, щоб вони могли якнайкраще зробити свою справу. І саме тому вона виконувала свою роботу дуже добре. Робінсон не могла помилитися, інакше втратила б довіру пілотів і, що найгірше, вони втратили б упевненість у собі. А саме впевненість дозволяє пілотам так добре виконувати свою роботу.
І потім це сталося. Чуючи спокійний голос Джампера по радіо, капітан Робінсон зрозуміла, що він не знає про загрозу, яка чекає на нього. У безхмарний день, у пустелі, на висоті 20 тисяч футів, сигнал небезпеки пролунав у винищувачі Рембо 2 — надсучасному літаку вартістю 25 мільйонів доларів. Джампер відірвав погляд від екрана свого радара і побачив ворога, що наближався. «ПОВОРОТ ПРАВОРУЧ! ПОВОРОТ ПРАВОРУЧ!» — прокричав він у мікрофон. 9 жовтня 1988 року бригадний генерал Джон П. Джампер був убитий.