Клиенты не возвращаются к нам за одними и теми же стрижками и окрашиваниями. Развивающимся людям надоедает однообразие. Но мы не можем постоянно менять стиль своей работы и набор предложений, а иногда — просто не хотим этого делать. Многие годы и даже десятки лет к одному и тому же мастеру ходят только стабильно желающие одного и того же клиенты. А если в какой-то момент они «отходят от маршрута», то потом все равно возвращаются к этому же однообразию. Казалось бы, хорошо, когда клиент стабилен. Но это не про них! Попробуй поднять стоимость услуги на 5%, и этот стабильный клиент сразу же убежит в поисках стабильности с целью не «переплатить» эти 5%. Лишь меньшинство вытерпит «хамство» в виде поднятия прайса на 5%.
Хотите привязать к себе платежеспособного и интересного клиента? Привяжите его эмоционально! Мастер, зацикленный на процессе, не способен привязать к себе клиента на эмоциональном уровне: в эмоциональном плане он беден. В новых компаниях нашими друзьями становятся и продолжают быть только те люди, с которыми у нас есть что-то общее, есть точки опоры в виде общих принципов и взглядов. Как вы найдете сходство с клиентом, если весь ваш диалог о том, чего он хочет и о том, как ему результат? Пусть даже вы суперстригун и колорист, если вы не способны раскрепостить клиента, помочь ему оживленно рассказать о себе, поделиться с вами, то все ваши технические способности ничего не стоят.
Лучшие мастера способны совмещать и контроль за коммуникацией, и технические навыки. Это, бесспорно, лучшая комбинация, которая в совокупности с уверенностью и маркетинговыми зачатками способна быстро расти и в стоимости, и в количестве, и в качестве клиентов.
Давайте упростим! Сделайте так, чтобы ваш клиент хотел говорить, пока вы работаете. Помогите ему начать!
Мы с вами продаем эмоции, а не результат. Клиент возвращается за эмоциями, а результат — лишь одна из эмоций.
Молчаливый мастер — бестолковое наполнение интерьера
Удивительно видеть мастеров, которые не знают, как начать говорить с клиентом. Это высшая мера самокритики, когда ты считаешь себя неинтересным.
Любой разговор можно начать с обсуждения того, что буквально находится перед вашими глазами, например: подчеркнуть особенности внешнего вида вашего клиента или его аксессуаров, сказать о погоде. Кстати, тема погоды обычно перетекает в тему отдыха, а эта тема бесконечна и разнообразна. Всегда можно обсудить главные темы, которые на повестке страны или человечества. К примеру, с конца 2019 года и до 24 февраля 2022 года темой, которая всегда была актуальна во всем ее разнообразии, — коронавирус и все, что его касается.
Нет тем, которые нельзя обсуждать с клиентом. И все возгласы про то, что нельзя обсуждать религию, политику и личную жизнь, тоже полный бред! Это идет от людей, которые не умеют вовремя остановиться или пытаются казаться чрезмерно приличными.
Есть такой тип людей, который с пеной у рта пытаются навязать свою точку зрения другому человеку. Вот таким людям вообще все неоднозначные темы запрещены. Напоминаю вам о том, что мы, мастера, ведем нашего клиента, мы контролируем его эмоциональный фон и влияем на него. Но когда ваш диалог превращается в то, что клиент пытается умерить ваш пыл, дабы вы не махали ножницами возле его глаз, утверждая свою правоту, вот тут, конечно, ваша коммуникация должна сразу прекращаться. Тут нужен психолог, а может, уже и психиатр.
Если вы не согласны с клиентом, не надо его переубеждать, не надо ничего доказывать! Просто выслушайте его и примите к сведению; желательно так, чтобы он не понял, что вы с ним совсем не согласны. Не нужно со всем соглашаться, таким образом вас вообще никто не будет уважать; но всегда можно тактично намекнуть, что вы иного мнения, и не идти дальше. Говорите, разговаривайте, раскрывайте и раскрывайтесь!
Наш салон начал работу с командой, состоящей из двадцати человек, среди которых у большинства не было большого опыта и ощутимой клиентской базы, но была уверенность в себе, умение вести за своей профессиональной точкой зрения. Они не были зажаты во время консультации, не были парализованы во время оказания услуги и не были скромны в презентации результата, поэтому мы так быстро добились успеха.