Научить стричь и красить намного легче, чем помочь быть собой.
Пробей клиента доверием с самого начала и просто держи его
Переход на «ты»
Удивляетесь, когда в процессе оказания услуги ваш клиент скрещивает груди на руки и поглядывает на вас с напыщенным лицом? Вы поступили бы точно так же, если бы ваши волосы трогал незнакомый человек. Вы не ослышались: вы для него чужой человек. Между вами барьер, граница, стена.
Прежде чем начинать трогать клиента, научитесь идти дальше в консультации. Спросите: «А чего бы вы хотели?». Научитесь с ним знакомиться. Садясь к нему, скажите: «Как вас зовут?» Пусть назовет свое имя. Спросите, был ли он у вас в салоне ранее, почему выбрал вас или ваш салон, как добрался и прочее. Пусть расскажет о себе, потом расскажет о своем опыте и своих волосах, и только после этого переходите к его желаниям и своим предложениям. Только после личного знакомства переходите в строго профессиональную плоскость и начинайте трогать волосы уже не настолько чужого человека, тогда и в процессе будет меньше напряжения.
Среди наших клиентов есть люди с «покалеченной клиентской судьбой», которые приходят к вам с заведомо негативным отношением. Это те самые, кто надменно спрашивает вас: «Это вы мой мастер?». Это те самые, кто в начале консультации принимают такую позу, будто вы пришли к ним, а не они к вам. Те, глядя на которых, мы заведомо жалеем о том, что сегодня вышли на работу, потому что следующие несколько часов будут напряженными.
Знаете, почему большинство клиентов с подобным поведением так себя ведут? Потому что они уже устали, что им делают то, что им в итоге не нравится. Теперь они заведомо уверены, что им не понравится, и они бы, конечно, не пришли к тебе — уроду-парикмахеру, но ведь волосы, к сожалению, растут, поэтому приходится пользоваться твоими услугами.
Эти люди в консультации проявляются чаще всего активно, они детально рассказывают и показывают, чего хотят, даже демонстрируют оттяжки прядей. Еще чуть-чуть, и они сами начнут себя стричь. Они очень уверенно рассказывают, что хотят видеть на себе в результате, пусть даже иногда их пожелания звучат так: «Я хочу, чтобы ты мне сделал вот так, и мне нужно, чтобы было именно вот так, но я не знаю, как именно, но если ты мне сделаешь не именно так, то тебе пиздец».
К слову, этот самый противный тип клиентов становится твоим самым постоянным и преданным клиентом, если ты вдруг ему во всем угодил. Если вы смогли сделать то, что он хочет, когда он заведомо в вас не верил, то при следующих посещениях он начинает раскрываться совсем с другой стороны, в частности — открывается как очень даже милый и приятный человек. Он будет настолько предан тебе, что, скорее, именно он умрет с тобой в один день, а не твои муж или жена.
Алгоритм консультации и взаимоотношений с такими людьми крайне прост. Нужно идти по этим этапам:
1. Выслушайте клиента. Не нужно его перебивать, не нужно ничего вставлять, нужно молча и внимательно слушать. Покажите, что вы его слышите.
2. Покажите, что вы разбираетесь в своем деле, покажите свою уверенность.
Пример. Если ваш клиент пришел на окрашивание и показывает вам фотографию желаемого результата, но волосы на фото совсем другие (длина, структура, база) — не такие, как у данного клиента, и все это окрашивание закручено в красивую укладку-локоны, то вы можете сказать: «Посмотрите, на фотографии волосы другие (перечислите, в чем разница), на фотографии окрашивание в укладке. А вы будете укладываться так постоянно, чтобы окрашивание выглядело так же? Разумеется, нет. Если делать такую укладку постоянно, то от волос ничего не останется. Это не наш вариант. Давайте, исходя из ваших пожеланий и того, что вы мне показываете, составим похожий результат, но адаптированный под вас, ваши особенности и ваши привычки».
Так вы покажете, что услышали его, подтвердите, что заинтересованы в том, чтобы ему угодить, но также и то, что знаете свое дело и поэтому можете персонифицировать результат — можете сделать что-то уникальное и особенное для клиента.
Любая консультация должна закончиться вашим предложением. После второго этапа вас будут слушать. Предложите хоть что-то, хотя бы оттенок, нюанс, длину, форму; хотя бы на несколько сантиметров отойдите от пожеланий в пользу своего предложения.
Мастер, который не просто повторяет за другими, а создает и адаптирует, заслуживает больше уважения, к нему привязывается больше клиентов, ему больше платят. Поэтому завершайте консультацию предложением.