«Не тыкай мне»
Я, конечно, понимаю, что чем меньше мы значим, тем больше хотим чувствовать почтение, хотим, чтобы нас обслуживали и облизывали. От этого, я понимаю, такое негативное отношение у людей, которые говорят, что переход с клиентами на «ты» — это неуважительно. Неуважительно — это когда от тебя воняет сигаретами, неуважительно — это когда твои волосы в засаленном хвосте, неуважительно — это когда ты опаздываешь и приходишь после клиента. Продолжить перечислять, или ход мысли ясен?
Переход с клиентом на «ты» мгновенно ломает барьер, который есть между вами изначально. Мы в салоне с первых дней живем по этим правилам, в которых утверждена единственная форма отношений: через «ты». Мы начинаем диалог, встречам и провожаем клиента, используя обращение на «ты». Разумеется, мы чувствуем грань и к людям значительно старше себя обращаемся на «вы», но при первом случае просим перейти на излюбленную форму общения.
Конечно, мы концептуально с этим органичны, об этом не стоит забывать. Если ты сам по себе не вызываешь доверия даже внешне, то надень фартук и бегом мыть голову: ты не заслужил такой чести, как обжаться с клиентом на «ты».
Данная форма общения помогает «с порога» поставить машину взаимоотношений на колеса. Вы сразу включаете режим общения «налегке». В таком режиме люди становятся более открытыми и раскрепощенными, больше рассказывают в консультации (что полезно для результата), приятнее и интереснее в процессе. Просто потому, что мы начали без формальностей!
Учитесь следить за раздражительностью клиента, Ведь если это чувство начнет разыгрываться, то остановить его будет сложно
В отличие от того, что заявляет про свои оттеночные шампуни большинство брендов, тут действительно есть накопительный эффект. Если клиента начнет раздражать что-то одно, то обязательно добавится и другое. Если он начнет вами управлять, то вы уже не сможете управлять собою.
Начнем с раздраженной версии. Почему работа должна быть поставлена «с порога»? Потому что если клиента встретят не так, скажут что-то резкое или поведут себя так, что ему не понравится, например, задержат в зоне ожидания на десять-пятнадцать и более минут, то мастеру с ним будет непросто.
Изначально негативно настроенного клиента сложно раскрыть в консультации. С ним, соответственно, будет сложно ив процессе. Сделайте все для того, чтобы он чувствовал себя спокойно и в надежных руках.
После нанесения красителя не нужно теряться в подсобном помещении на сорок минут. Если клиент начнет суетиться в поисках своего мастера, то его мир разрушится, и «продать» результат работы будет сложнее. Поэтому после нанесения красителя скажите, какое время выдержки, и каждые десять минут подходите к нему: проверяйте или делайте вид, что что-то проверяете. Скажите ему: «Все под контролем, осталось примерно… минут». Не забывайте что-то предложить; спросите, как он; не ухудшайте обслуживание.
В слаженной команде, в которой каждый знает свое место и роль, все дополняют друг друга. В такой команде сложно сделать клиенту плохо, потому что все заинтересованы в его выгодном эмоциональном фоне и комфорте.
Научитесь слушать и слышать вашего клиента, превосходить его ожидания и пожелания! Отвечая на негативные искры таким же негативом, вы ухудшите взаимоотношения и остаетесь без оплаты вашего труда. Управляйте вашим клиентом и своими эмоциями!
Клиент-управленец, или «Я сама знаю, как надо»
Думаю, это было первым уроком, который я вынес из этой профессии. В заведении, где я учился, моделями были женщины 60+ лет — самый расцвет маразма. Они были нестабильны в своих пожеланиях и поведении. Зная, что мы только учимся, они позволяли себе говорить нам — и конкретно мне, — как я должен стоять, держать расческу и так далее. Как итог, тот клиент, который начинал и которому удавалось управлять тобой, всегда заходит дальше и дальше. Как итог, ему чаще всего не нравится укладка, и он просит расческу и фен, чтобы сделать укладку самостоятельно. Говорить о том, что это, как минимум, оскорбительно, нет смысла. Так же оскорбительно, как прийти в ресторан и сказать шеф-повару, что сами приготовите себе еду на его кухне.
Клиент, которому мастер дал управлять своими действиями, автоматически теряет уважение к своему мастеру. Мастер вовсе перестает быть профессионалом и становится просто телом с наличием рук. Старайтесь вовремя пресекать любые управленческие амбиции клиента. А если он говорит: «Вот мой предыдущий мастер делала так…», то вы говорите, что два мастера не могут делать одно и то же, тем более одинаково.