На случай разногласий с подобными клиентами есть одна дежурная фраза, которую нужно сказать настолько утвердительно, чтобы он не усомнился в ее однозначном значении: «Мы с вами провели достаточно тщательную консультацию, я внимательно слушал вас и понял, к чему нам нужно прийти. Я так же, как и вы, заинтересован в том, чтобы прийти к согласованному с вами результату, но позвольте мне самостоятельно решать, как к нему идти. Я все-таки квалифицированный профессионал, который знает, что делает».
После этого все вопросы снимаются: вы использовали такие слова, как «согласовали», «заинтересован», «нужный результат». В ответ на такое можно ответить только откровенно неадекватно. Ведь все разложено по полочкам — внятно и однозначно!
Проходной двор, или зачем тебе новый клиент
У нас почти на генном уровне заложен непрерывный поиск новых клиентов. Мы будто заранее уверены в том, что тот клиент, который уже пришел, все равно к нам не вернется. Поэтому мы сразу ищем нового. Я понимаю, что клиентов много не бывает, но акцент все-таки стоит перевести на удержание, а не привлечение. Ведь если вы будете работать на удержание клиента — грубо говоря, не дадите ему встать с кресла, пока он не будет пищать от радости, — то у вас быстро наберется клиентская база, с которой вы сможете качественно расти в цене. С новыми клиентами такой трюк, к сожалению, не прокатит: им нужно к вам привыкнуть, начать вас ценить и почувствовать вашу исключительность, чтобы потом научиться платить вам чуть больше, чем в прошлое посещение. Вероятно мы будем долго ходить вокруг значимости ваших коммуникативных навыков, которые влияют на возвращаемость. Но я постараюсь повторяться как можно реже.
Перестаньте перебирать клиентов! Для многих вы явно не тот мастер, который во всем совершенен и о котором мечтают все клиенты. А если вы считаете себя таковым, то почему ваш труд такой дешевый?
Научитесь находить общий язык с клиентом и вкладывать силы в его возвращаемость! Что может помочь в увеличении клиентской базы? Чуть позже мы обсудим эту тему системно, а сейчас я предлагаю вам обзавестись одним важным инструментом, а именно — научиться после оказания услуги сразу записывать клиента на следующую.
После того, как вы показали клиенту результат работы, он ее оценил, он вами доволен, почему вы сразу не предлагаете ему записаться на следующую услугу (например, тонирование), чтобы своевременно поддерживать результат и вести работу в надлежащем качестве? Скажите об этом прямо! Расскажите о том, как ухаживать за волосами, в мельчайших деталях; расскажите о том, как укладывать эти волосы; спрогнозируйте срок следующей услуги — полноценной или промежуточной — для обновления работы; предложите сразу же записаться на нужные даты.
Уверен, что ваши клиенты хотят выглядеть хорошо всегда. Воспитывайте в них дисциплину в этом направлении! Обидно, когда они на следующий день бегут на работу с мокрыми волосами, потому что не смогли вовремя уснуть и проснуться, а потом ваша работа весь день выглядит как «общественный веник/метла»… Именно поэтому я и использовал фразу «воспитывайте дисциплину», и если ваш клиент этого не понимает, то покажите ему заинтересованность в своей работе!
На какую хитрость здесь можно пойти? Как убедить клиента в том, чтобы он сразу записался на следующий визит? Вы можете сказать правду либо приукрасить ее, после консультации по-домашнему уходу обронив: «Давайте сразу запишемся на следующий визит. Ориентировочно он понадобится в эти даты… Лучше заранее записаться, чтобы потом точно было время. А если у вас что-то поменяется накануне визита, то ничего страшного: мы лучше перенесем вашу запись, чем не сможем записать вас накануне». Таким образом, клиент, с одной стороны, будет привязан к вам, а с другой — будет понимать, что если вдруг не сможет прийти или не накопит денег, то всегда сможет перезаписаться. А ведь перезаписаться лучше, чем вообще не записаться! Так вы делаете клиента постоянным. В этом нет никакого обмана и преувеличения, разве что: «Давайте запишемся заранее, потому что потом запись будет плотная, и сложно будет подобрать время, удобное для вас». Конечно, это будет преувеличением для мастера, у которого вообще нет никакой записи, но надо же с чего-то начинать!