У вас всегда будут недостатки! Не игнорируйте, а развивайте их. В нашей профессии, как и везде, все относительно. Относительное значение имеет слово «красиво», относительно понимание фразы «мне подходит / не подходит». Возьмите ответственность на себя и решайте за других!
Сервис — это заботы, своевременность, командная работа, распределение обязанностей, опрятность, комфорт, уважение
Сложно объяснить, что такое сервис, на словах. На мой взгляд, его нужно прочувствовать, им нужно пропитаться, его нужно осознать.
Давайте рассмотрим новый вид инвестиции: инвестицию в понимание слова «сервис». Если вы хотите понять, что такое «сервис», научиться предоставлять его своим клиентам, настроить его в своем салоне, то вам недостаточно читать книги или ходить на лекции на эту тему. Вам нужно начать пользоваться сервисом, желательно — сетевым или дорогим.
Дешевым сервис не бывает! Он требует, помимо организованности, еще и финансовых вложений. Чтобы команда была компетентнее, чтобы команда была готова стать частью настроенного сервиса, ей нужно достойно платить. А еще частью сервиса являются современные технологии, которые тоже требуют ежемесячной оплаты за их использование. Атмосфера тоже является частью сервиса, компетентности.
Один человек не может организовать сервис! Получится скудно и примитивно. Назвать это системой нельзя.
В салонах красоты эконом-сегмента не может быть сервиса, о котором мы говорим. Точнее, он может быть только базовым, примитивным, но не более. Потому что у этого сегмента нет финансовой возможности его оплачивать.
Перед тем, как я начину детализировать информацию о том, где рекомендуется учиться сервису, мы в общих чертах поговорим о том, что в вашем салоне НЕ ЯВЛЯЕТСЯ СЕРВИСОМ, что говорит о его отсутствии.
— Когда вам звонят или пишут, а администратор не отвечает на звонок или сообщение. Ответ должен быть мгновенным, насколько это возможно. А если администратор не успевает, то либо он плохо работает, либо у вас столько работы, что пора ставить в смену второго.
— Когда в салоне нет порядка в графике: кто когда хочет, тогда и приходит; свободный график, опоздания, приход на работу после клиента, нет предварительного графика на месяц вперед. Все это отражается в первую очередь на комфорте клиента.
— Когда клиент звонит или приходит в салон и интересуется стоимостью услуг, а администратор или команда не могут его быстро проконсультировать, так как не знают салонного прайса, всех услуг и различий между ними.
— Когда клиента задерживают больше, чем на десять минут. По любой причине.
— Когда в салоне нет дресс-кода, а волосы мастеров — без укладки.
— Когда в конфликтных ситуациях с клиентами нет конкретных внутренних правил, которые диктуют, как салон и мастера должны поступатьв тех или иных ситуациях; как они себя ведут, что предлагают.
— Когда клиента пригласили к рабочему месту/креслу, а там волосы и грязные расчески.
— Когда ресепшен пустой, и никто не встречает клиента. Там всегда кто-то должен быть!
— Когда стрижка занимает два-три часа.
— Когда клиент попросил воды, а ему забыли принести.
— Когда во время окрашивания краситель размазан по всему лицу и ушам клиента, и при этом мастер тоже испачкан.
— Когда записать к вам можно только по телефону, а записи онлайн и через мессенджеры нет.
— Когда не все знают, какую роль в команде занимают, не подменяют и не помогают друг другу.
— Когда клиент не на первом месте.
Этот список можно продолжать бесконечно, но, я думаю, вы уже поняли, что все это исключительно про командную работу.
Мало настроить все, что прописано выше, и еще массу того, что не прописано. Эти процессы нужно тщательно контролировать, чтобы после настройки все не испортилось снова. Весь сервис — это люди, а люди недисциплинированы, особенно если им не объяснили, зачем дисциплина нужна. И если у них нет мотивации быть дисциплинированными.
Мастера должны быть потребителями соразмерного сервиса. Что, как вы думаете, случится, если мастер эконом-салона пойдет работать в хорошо поставленный дорогой (премиум) сегмент? Правильно, он будет выделяться! Он не сможет соответствовать стандартам отношений, он долго не будет понимать, зачем столько правил, ведь они будут для него не более, чем рутиной; он недисциплинирован, у него другие привычки — плохие.