По этой причине никто не может построить современный салон премиум сегмента в регионах нашей страны. Именно салон красоты. Потому что клиенты, которые готовы платить за такой сервис достаточно, есть, а мастеров, которые могут ему соответствовать, нет. Чтобы соответствовать премиум-сегменту, нужно быть потребителем премиум-сервиса. В регионах премиум-сервиса мало, в большинстве его вообще нет. А тот, который есть, не по карману парикмахеру. Вот круг и замкнулся…
Так как научиться сервису?
Нужно стать его потребителем! Пора вкладывать деньги в свой комфорт, чтобы дарить комфорт клиентам.
Более дорогие (желательно сетевые) отели, популярные дорогие рестораны, одежда, спортзал — вообще все! Начните вкладывать в это деньги, но не для того, чтобы показать подружкам и окружающим, что вы можете это себе позволить (даже если не можете), а для того, чтобы понять, почему другие люди идут, например, ночевать в дорогой отель. Что в нем такого? Может быть, там матрасы особенные? Обслуживание? Количество сервисов, отвечающих за комфорт? А какое отношение к посетителям у горничной? А как все устроено на ресепшене? Много ли времени занимает регистрация на стойке ресепшена? Или там все отточено и происходит мгновенно? Часто ли там меняют полотенца? А если позвонить на ресепшн, как быстро отвечают и приносят в номер то, что вы попросили? Номер хорошо убирают? Ничего и нигде не воняет? Это все про сервис! Про сервис и в отеле, и в салоне. Впитывайте детали!
А что касается ресторанов? Обратили внимание, как выглядят официанты? Иногда они одеты приятнее и опрятнее, чем посетители. Поэтому посетители, которые понимают, что не соответствуют даже официантам, отсеиваются сами. Что же получается, люди ходят в ресторан, чтобы поесть за большие деньги? Нет, ресторан не только для еды, а еще для эмоций и самоощущения. Вы замечали, что одна и та же жареная сосиска в одноразовой тарелке и в красивой массивной посуде имеет разный вкус? А если тебя грамотно обслуживают, есть приятное окружение и интерьер, необычная подача, то сосиска становится ценнее, чем любой деликатес.
Это коротко про цену и ценность. Вкус еды определяют не только ваши вкусовые рецепторы, а еще — глаза и эмоции. Своевременность подачи, форма подачи, запахи, скорость, внешний вид, детали… Все это тоже про сервис. А то, как официанты запоминают наизусть огромные заказы, вообще кажется магией. А мы в салонах не можем даже объяснить, чем различаются три вида салонных уходов из нашего же прайса.
Я намеренно не уделяю внимания обсуждению угощений в салоне красоты — того, какие напитки и шоколадки вы предлагаете и как их подаете. Это самый примитивный базовый уровень сервиса, который я бы, скорее, назвал не сервисом, а просто комплиментом.
Пользуйтесь для того, чтобы понимать; учите команду для того, чтобы соответствовать. В противном случае ваши услуги никогда не поднимутся дороже среднего ценника. Вы обречены на один сегмент.
Я не призываю всех идти в премиум. Даже лично мне это не нравится. Но для того, чтобы было больше клиентов, которые возвращаются и с которыми легче строить отношения, нужен сервис! Он необходим не только для того, чтобы обслуживать богатых в премиуме, а для того, чтобы быстрее расти в количестве и качестве клиентов.
Ну и, конечно же, не забывайте, что сервис стоит денег. Не забывайте следить за балансом между стоимостью ваших услуг, чистой прибылью с услуг и той суммой денег, в которую обходится сервис. К примеру, если у вас будет онлайн-запись и все современные технологии, вы закажете мастерам единый дресс-код, закупите для комфорта все самое дорогое из оборудования и косметики, а с услуг вам будет оставаться сумма, которая едва ли окупает все эти радости, то сервис нужно будет ужать — оставить все самое нужное.
Не нужно пытаться навязывать своим клиентам то, чего они не поймут. Их нужно приучать к сервису постепенно: поднимаясь в цене и сегменте, подключая новые детали сервиса. Начать нужно с опрятности, скорости и своевременности.
Покажи клиенту, что ты озабочен его волосами, а не деньгами, и тогда он заплатит ТЕБЕ столько, сколько ты захочешь
Когда клиент посещает некоторых мастеров и получает разные услуги, во время консультации — в самом ее начале — речь идет о деньгах. Мы еще ничего не обсудили, а клиенту уже намекают на то, что не возьмутся за такую работу, пока не убедятся, что он готов столько заплатить.