В чем основная причина того, что мы не берем деньги с недовольного клиента? Мастера и вся команда максимально замотивированы на то, чтобы клиент был доволен, а на внутреннем обучении мы учим тому, как это сделать.
Еще сильно на наше отношение к лояльности клиента влияет наш рекламный бюджет. В нашей команде много мастеров. И для того, чтобы обеспечить всех работой до момента, пока у каждого не наберется внушительная клиентская база, мы вкладываем много денег в рекламу. Наша реклама крутится в поисковиках и социальных сетях, наши потенциальные клиенты видят нашу рекламу, начинают собирать о нас информацию и читать отзывы.
Так вот, если недовольный клиент пишет негативный отзыв, то его увидят все, кто узнал о нас из рекламы. Соответственно, после увиденного к нам не придут. Когда ты не берешь деньги с недовольного клиента, а всеми силами стараешься угодить и сделать его довольным, он не бежит на сайты и не оставляет негативные отзывы; в худшем случае — просто не возвращается. Мы стараемся сделать все для того, чтобы клиент не вышел расстроенным, иначе наши рекламные бюджеты будут растворены в негативных отзывах.
Легче не брать деньги с одного, чтобы приобрести десять! Мы стараемся «не выпускать» из салона клиента, который не доволен. Мы делаем все для того, чтобы он не писал и не говорил о нас плохо. А если в социальных сетях начинается распространение негативной информации, то мы действительно хотим решить вопрос в пользу клиента, чтобы о нас не было негативной информации, а у клиента — претензий. Мы не доказываем ему, что он не прав; мы стараемся разрешить недопонимание в рамках салона. А если мы вдруг узнали о его недовольстве уже после того, как он ушел из нашего салона, то решаем дистанционно. Для нас важнее наша репутация, а не упущенная финансовая выгода.
Мы с вами, надеюсь, крепко уяснили, как связана репутация с финансовой выгодой, популярностью и притоком новых клиентов. Клиент не всегда прав, но мы всегда заинтересованы в том, чтобы он был доволен и лоялен.
«хорошо» не бывает ДЕШЕВО
Почему все говорят о том, что клиенты не хотят много платить? Это же очевидно! Никто не хочет переплачивать: все хотят платить за все ровно столько, сколько у них есть в кошельке. И каждый из вас — в том числе.
Почему мало кто говорит о том, что есть масса людей, которые не хотят платить дешево? Почему мы не равняемся на тех, кто убежден, что дешево не будет хорошо?
Люди, которые привыкли жизнь не по скидкам, которые разбираются в еде, одежде, комфорте и сервисе, точно знают, что все, что дешево, не может быть хорошим ни по каким правилам экономики! Не может быть достаточным для привычек, которые они в себе воспитали.
Если вы это отрицаете, значит, вы просто не разбираетесь, довольствуясь тем, что пробовали, и тем, что является достаточным для вас. Либо тем, что можете себе позволить. Надеюсь, вы не думаете, что тот, кто платит за подобное (например еду, одежду или комфорт) дороже вас, — дурак, потому что в этом сравнении дурак, скорее всего, вы.
О чем это говорит? Когда мастера, обесценивая себя, ставят цену «подешевле», то они лишают себя тех, кто готов платить «подороже». Не стоит ждать, что кто-то сам придет и скажет: «Почему у тебя так дешево? Я буду платить тебе дороже!» Скорее, низкой ценой вы лишите себя внимания платежеспособного клиента.
Прежде, чем в следующий раз пытаться сбить цену соседнего салона, сделав свой прайс дешевле, чем у соседа, вспомните, что есть люди, которые как не видели твоего соседа, так и не увидят тебя, потому что находятся в поисках того, кто «подороже».
Не делайте то, чем занимается большинство, — не продешевите!
Считать рациональность трат клиентов
Однажды провожу я лекцию в одном из совсем не маленьких городов: рассказываю о ценообразовании и вообще о стоимости услуг. Вдруг меня перебивают из зала и говорят: «Да у нас в городе никто за такие деньги краситься не будет!» Причем сумма была названа достаточно невысокая, более того, в этом же городе достаточно молодых и уже известных мастеров, услуги которых стоят значительно дороже.
Мы с вами не будем мусолить городские сплетни, а сразу перейдем к себе. Начнем сравнивать! Можно поставить за свои услуги такую стоимость, на которую не будет клиентов. Разве что раз в месяц какая-то местная богемная модель решит потратить деньги, упавшие с неба. Мы говорим не об этом, а о том, что мы не в состоянии решать, сколько клиент может заплатить за наши услуги, а сколько нет.